Klacht KPN: Dubbele telefoon-aansluiting en uitblijven van beloofde terugkoppeling

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 66726
Gebruiker
MahF
Datum
6 reacties

Details

De klacht

Na het overlijden van mijn bejaarde tante in februari 2014, kwam ik erachter dat zij sinds haar verhuizing in 2009, 2 vaste telefoonabonnementen heeft betaald. Zij woonde in een piepkleine flat en had ook maar een telefoon. Op een van de telefoonabonnementen zijn dus ook geen kosten gemaakt. Post van KPN ben ik nergens tegengekomen en mijn tante had geen PC/internet. De dubbele afschrijvingen van haar rekening zijn haar ongetwijfeld ontgaan.
In februari en maart heb ik in verband hiermee 3x gebeld met KPN. Een dossiernummer heb ik gekregen. De steeds weer beloofde terugkoppeling die binnen 2-4 weken zou plaatsvinden, noch de terugstorting van abonnementskosten, heb ik tot heden helaas niet ontvangen. De medewerkers beaamden wel dat 2 aansluitingen toch wel vreemd, en ook niet nodig waren, voor 1 priveadres.

De oplossing

1) Terugkoppeling met een verklaring hoe het kan dat KPN mijn tante meer dan 4 jaar laat betalen voor 2 dezelfde abonnementen, terwijl het duidelijk is dat zij maar een van de nummers gebruikt omdat op het andere totaal geen onkosten zijn gemaakt.
2) Terugbetaling van de abonnementskosten van het niet gebruikte abonnement.
3) Excuses vanwege het uitblijven van enige reactie van KPN, ondanks herhaaldelijke beloftes ( de namen van de medewerkers heb ik genoteerd, net als de data).

6 reacties

  1. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte mevrouw Feijge,KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.Met vriendelijke groet,KPN Klantenreacties CMT
  2. Auteur
    MahF
    Datum
    Op 9 juli ben ik door KPN gebeld en heb ik de klacht mondeling herhaald. De betreffende KPN medewerker heeft beloofd uit te zoeken hoe het zit en terug te komen met een voorstel, ik heb helaas vergeten te vragen binnen welk termijn. Op dit moment wacht ik nog op de beloofde reactie.
  3. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte mevrouw Feijge, De behandelaar van deze reactie zal binnenkort contact met u opnemen. Mocht u nog vragen en/of opmerkingen hebben dan kunt u zich richten op uw behandelaar of een e-mailbericht sturen naar krcmt@kpn.com.Met vriendelijke groet,KPN Klantenreacties CMT
  4. Auteur
    MahF
    Datum
    De behandelaar heeft gereageerd. Een verklaring hoe het heeft kunnen gebeuren dat mijn overleden tante 2 telefoonlijnen en 2 abonnementen had, waarvan 1 nooit gebruikt, heb ik helaas niet gekregen. De betreffende medewerker is wel met een restitutievoorstel gekomen van iets minder dan de helft van de onterecht betaalde abonnementskosten. Alhoewel niet van harte (ik vind dat KPN de verantwoordelijkheid afschuift), heb ik in overleg met de familie besloten om met het voorstel akkoord te gaan.
  5. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte mevrouw Feijge, Van uw behandelaar hebben wij begrepen dat uw klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Op het klachtenkompas hebben wij dan ook de status veranderd. Kunt u dit bevestigen?Met vriendelijke groet,KPN Klantenreacties CMT
  6. Auteur
    MahF
    Datum
    Ik heb van de case-manager van KPN geen verklaring gekregen, noch excuses vanwege het uitblijven van de beloofde terugkoppelingen. De case-manager deed alsof het allemaal de schuld was van mijn tante, maar ik vind dat KPN wel degelijk verantwoordelijkheid heeft. O.a. om te controleren of er echt wel een 2e aansluiting is gewenst op 1 adres/naam + betaald vanuit 1 rekening, vooral omdat ze ook geen papieren rekeningen meer sturen. Erg lastig voor een bejaarde vrouw zonder PC!

Uiteindelijke oplossing

Auteur
MahF
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over KPN?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen