Opgelost door KPN: Duidelijke fraude na diefstal telefoon in Barcelona niet voorkomen en niet erkend

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 123737
Gebruiker
Sky
Datum
2 reacties

Details

De klacht

In juni is mijn telefoon 's nachts gestolen in Barcelona. 's Ochtends heb ik mijn simkaart laten blokkeren en aangifte gedaan. In de tussenliggende uren is voor circa 1.300 euro overduidelijke misbruik/fraude met mijn telefoon gepleegd. Er is 45x deels gelijktijdig naar hetzelfde dure nummer gebeld.

Na langdurige kastje/muur behandeling van de afdelingen klantenservice, klachten, fraude en rb kreeg ik een standaardbriefje waarin stond dat ik verantwoordelijk ben voor dit misbruik. Zonder toelichting. Hier ben ik het niet mee eens:
- KPN heeft nagelaten te waarschuwen voor deze vorm van fraude waarvan ik het bestaan niet kende (KPN wel) en mijn nummer tijdig te blokkeren;
- andere providers vergoeden fraude wel, waarom een gerenommeerd bedrijf als KPN niet?
- het is een criminele activiteit, KPN hoeft dit niet aan daders uit te betalen, en het dus niet bij mij te innen;
- bij inning verdient en werkt KPN mee aan strafbare feiten; is dat niet net als heling ook strafbaar?

De oplossing

Graag wil ik het gedeelte van mijn rekening dat betrekking heeft op dit overduidelijke misbruik/fraude gecrediteerd en teruggestort zien.

Tevens wens ik dat KPN met haar technische mogelijkheden vakantiegangers beter beschermt tegen deze vorm van fraude. Dat kan bijvoorbeeld middels een waarschuwende sms (mijn vrienden en ik dachten serieus dat telefoons nog gestolen werden voor de telefoon) en het instellen van een maximum belbedrag per maand zodat dit niet kan gebeuren. Verantwoordelijkheid voor elke (nieuwe) vorm van fraude volledig bij de klant neerleggen is niet reëel en niet nodig omdat KPN veel meer mogelijkheden hierin heeft dan een consument.

Als laatste wens ik een verbetering van de klantenservice bij KPN; van enige service is tot op heden nog geen sprake geweest.

2 reacties

  1. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte heer De Jong,

    KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT
  2. Auteur
    Sky
    Datum
    De afhandeling was erg vlot en netjes en ook nog eens naar volle tevredenheid; ik heb (eindelijk) een prettig en open telefoongesprek gehad, waarvoor dank.

    Sowieso fijn dat KPN klachtenkompas serieus neemt!

    Ik hoop dat KPN ook mijn andere wensen ter harte neemt:
    - direct betere communicatie van de klantenservice;
    - waarschuwend sms-bericht oid bij buitenlandse reizen;
    - eindelijk afspraken met buitenlandse providers zodat KPN actief klanten beter kan beschermen.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Sky
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over KPN?