Klacht KPN: Ik wil een lelefonnummer en een vergoeding voor de schade.

Status
sad Niet opgelost
Klachtnummer
# 399619
Gebruiker
A. van den Dool
Datum
11 reacties

Details

De klacht

Hoewel het 10 weken voor de verhuizing is aangevraagd is ook na de verhuizing nog geen vast telefoonnummer geleverd. We krijgen steeds verkeerde informatie, daardoor hebben we een verhuisbericht met een verkeerd telefoonnummer gestuurd en we hebben nog geen nieuw telefoonnummer.

De oplossing

• ons per omgaande een telefoonnummer bezorgen en aansluiten
• excuses vergezelt van een presentje om de pijn iets te verzachten
• ons een bedrag van € 150 te betalen zodat we onze vrienden en bekenden een kaart kunnen sturen waarop ons nieuwe telefoonnummer staat.

11 reacties

  1. Auteur
    A. van den Dool
    Datum
    Dank voor uw reactie.
    Het lijkt me inderdaad verstandig om eerst het probleem op te lossen en na de oplossing pas een excuus actie uit te voeren.
    Neem dan svp weer contact met mij op over een attentie en een vergoeding.
  2. Auteur
    A. van den Dool
    Datum
    Kunt u aangeven wanneer u wel een vast telefoonnummer kunt vaststellen en doorvoeren?
  3. Auteur
    A. van den Dool
    Datum
    We zijn nu een week verder. Het probleem is nog steeds niet opgelost.
    Los van het indienen van onze klacht heb ik vorige week vrijdag uitgebreid met een medewerker van u gesproken, hij begreep het probleem en zou heel erg zijn best doen om het snel opgelost te krijgen. Daarbij zou hij proberen om het oude nummer van mevrouw Eggermont (033-4946629) weer te reactiveren, als gebaar van goede wil van de KPN.
    Hij zou donderdag avond met mevrouw Eggermont bellen om de status, zo mogelijk de oplossing, mee te delen. Maar -zoals gebruikelijk met toezeggingen van KPN medewerkers- ze heeft de hele avond zitten wachten maar is niet gebeld.

    Ik heb nog eens nagegaan hoe dat zit met het aanbod om het Ermelose nummer in Leusden te gebruiken. Dat is expliciet gedaan door medewerkers van KPN. Het is momenteel ook het geval, zij is in Leusden verbonden met het Ermelose nummer en moet 033 kiezen pm een nummer in Leusden te bellen. Uw opmerkingen suggereren dat mevrouw Eggermont hierover jokt omdat het niet zou kunnen. Dat voelt voor haar als zout in de wonde. Het is echt te gek zoals KPN wanpresteert.
    Ik verwacht zeker een vergoeding voor het alsnog sturen van correcties op haar verhuiskaarten als ze echt (ooit) een vast nummer krijgt (€ 150) en ik denk dat u haar zoveel weken elke week een bloemetje moet sturen als het weken heeft geduurd dat ze (sinds half augustus) moet wachten op haar vaste nummer.
  4. Auteur
    A. van den Dool
    Datum
    Realiseert u zich wel dat mevrouw Eggermont sinds half augustus wacht op een gewoon telefoonnummer in Leusden. De vraag om daarvoor haar oude nummer te gebruiken is opgekomen bij een van de telefoontjes over het lange wachten.

    Het is toch echt helemaal te gek, ongelofelijk, belachelijk dat de KPN al drie maanden niet in staat is om een klant die verhuist een telefoonnummer toe te kennen.
    Wat is er aan de hand bij KPN.

    U hoeft toch voor het toekennen van een telefoonnummer geen onderzoek uit te voeren zeker.
    Dat geduld is al heel lang op.
  5. Auteur
    A. van den Dool
    Datum
    Het is inmiddels al drie maanden geleden dat mevrouw Eggermont een vast nummer voor haar huis in Leusden aanvroeg.
    Inmiddels heeft ze contact gehad met o.a. Mirthe, Cannon, Frank, Annemarie, Irma, Saskia en Michel en ze is nog niets opgeschoten. Het heeft haar heel veel tijd, energie, frustratie, inspanning, geduld, boosheid en geld gekost. Ze wordt voortdurend het bos ingestuurd met hele en halve onwaarheden. Er werd vorige week weer gesteld dat ze haar huidige nummer (uit haar vorige woonplaats) kan houden, hoewel dat volgens u niet kan en ook verboden is.
    Toezeggingen om terug gebeld te worden als regel niet nagekomen.
    Vrijdag werd ze door haar gesprekspartner in de wacht gezet omdat die ruggespraak moest houden. Dat gebeurt vaak en duurt vaak heel lang, maar vrijdag was de limit. Na een tijd wachten werd de verbinding zonder iets te zeggen verbroken. Even later kreeg ze een SMS-bericht waarin stond: "Wij onderzoeken het door u gemelde probleem. Zodra wij een oplossing hebben nemen wij contact met u op." Haar reactie was: dit is schunnig.
    Hoe is het toch mogelijk dat een groot bedrijf als KPN zo verschrikkelijk slecht presteert en dan alleen maar met onnozele, stompzinnige reacties komt. Er was één keer een meneer die echt iets te zeggen leek te hebben, maar dat klonk een beetje ingewikkeld. Daarom vroeg mevrouw Eggermont om dat in een mailtje te zetten. Maar dat mocht niet zei meneer.
    Intussen zitten we nog steeds in dezelfde uitzichtloze situatie. Het is dat KPN een monopolie op vaste nummers heeft, maar anders waren we natuurlijk al lang weg bij dit verschrikkelijke bedrijf.
    We hebben echt de indruk dat achter de telefoon de mensen gewoon zitten te kaarten en dat er niemand in het bedrijf echt bezig is om een vast nummer voor mevrouw Eggermont te regelen. Als iemand bij de KPN iets zou doen dan was het toch allang rond geweest.
    Ik zou heel graag eens een gesprek hebben met iemand die bij KPN echt iets te zeggen heeft en die mij een begin van een uitleg kan geven waarom deze mevrouw na drie maanden nog steeds geen vast nummer heeft. Mijn vaste nummer is 033-4946006.
  6. Auteur
    KPN
    Datum
    Goedemiddag!

    Ik heb eindelijk goed nieuws te melden. Mevrouw Eggermont heeft een vast nummer. Het nummer 0337858475 is nu actief. Ik heb haar net gesproken en begreep dat u ook al op de hoogte was. Nu is het zo dat mevrouw aangaf dat ze komende vrijdag nog een terugbel afspraak heeft staan met een collega die aangaf dat ze toch haar oude nummer nog kon behouden. We hebben afgesproken dat we dat gesprek even afwachten. Bij mijn weten is dat namelijk niet mogelijk. Ik ben natuurlijk wel benieuwd naar het resultaat van dat gesprek.

    Daarnaast heeft u het gehad over kosten van 150 euro. Om dit te vergoeden moet ik wel verantwoording af leggen. Kunt u daarvan een bewijs sturen. Bijvoorbeeld een factuur?

    Verder wil ik natuurlijk mijn oprechte excuses aanbieden. Het is ontzettend vervelend dat dit zo lang heeft geduurd. Het spijt me!

    Ik hoor graag van u!

    Met vriendelijke groet,

    KPN Webcare
  7. Auteur
    A. van den Dool
    Datum
    Hou de klacht nog maar even open. Ik hoop dat dit maandag of dinsdag afgehandeld is.
  8. Auteur
    A. van den Dool
    Datum
    Ik had bij de start van deze klacht drie vragen gesteld, nl:
    1 ons per omgaande een telefoonnummer bezorgen en aansluiten
    2 excuses vergezelt van een presentje om de pijn iets te verzachten
    3 ons een bedrag van € 150 te betalen zodat we onze vrienden en bekenden een kaart kunnen sturen waarop ons nieuwe telefoonnummer staat.

    Punt 1 is nu gebeurd, na drie maanden heeft mevrouw Eggermont een telefoonnummer. Er is blijkbaar bij KPN van alles mis gegaan, fout op fout gestapeld, waardoor het zo verschrikkelijk lang heeft moeten duren.
    Punt 3. De verhuiskaarten die mevrouw Eggermont heeft gestuurd konden dus nog niet haar nieuwe telefoonnummer bevatten. Die kaarten zijn besteld bij Kaartje2Go. 110 kaarten voor € 72,90 (zie bijlage). Daarvan zijn er 20 uitgereikt en 90 per post verstuurd , voor 90 * € 0,89 = € 80,10. Samen dus € 153. Dat krijgen we graag vergoed, want mevrouw Eggermont moet nu nieuwe kaarten versturen.
    Punt 2. Verder heb ik gevraagd om een presentje om de pijn te verzachten. Mevrouw Eggermont heeft vele uren aan de telefoon gezeten. Het heeft haar heel veel tijd, energie, frustratie, inspanning, geduld, boosheid en geld gekost. Ze kreeg regelmatig hele en halve onwaarheden te horen. Ze werd ervan verdacht dat zij verkeerde informatie gaf over de mogelijkheid van het houden van haar Ermelose nummer, omdat uit uw verslagen niet bleek dat uw medewerkers dat hadden aangeboden. Toezeggingen om terug gebeld te worden als regel niet of veel later nagekomen en een keer werd het gesprek na een tijd wachten domweg afgebroken. En dan gebeuren er met haar facturen ook nog allerlei rare dingen die niet kloppen.
    Dit betekent dat er nogal wat moet gebeuren om de pijn te verzachten. Ik stel voor dat u, voor zolang als de wachttijd heeft geduurd, voor mevrouw Eggermont voor bloemen zorgt.
    Dat kan door haar gedurende drie maanden iedere week een boeket te sturen met lieve groeten van de KPN. Of door haar een bloemen tegoedbon te sturen waarmee ze zelf gedurende drie maanden de bloemen kan uitzoeken of door haar een geld bedrag ter waarde daarvan toe te sturen.

    Ik hoop dat u dit keer snel tot een goede afronding van deze ellendige affaire kunt komen.
  9. Auteur
    A. van den Dool
    Datum
    Om misverstanden te voorkomen. Ik ben om 09,15 uur gebeld. Toe kwam me dat niet uit en heb ik gevraagd om een uurtje later weer te bellen. Daarna ben ik niet meer gebeld. Tussen 16.30 uur en 17.00 ben ik bereikbaar.
  10. Auteur
    A. van den Dool
    Datum
    Het is echt weer te gek.
    Ik ben op 28/11 gebeld om 09.15 uur, ik zat in de auto tijdens een heftige regenbui en kon niet in gesprek gaan.Ik heb dat gezegd en gevraagd om over een uurtje terug te bellen. Ik was van 10.15 tot 16 uur thuis en heb geen gesprek gekregen. Ik kreeg in de loop van de dag een bericht dat ik tegen 17 uur gebeld zou worden. Ik heb teruggeschreven dat ik van 16.30 tot 17.00 bereikbaar zou zijn. Om 17.22 uis toen gebeld, maar dat gesprek heb ik moeten weigeren omdat ik een drukke bijeenkomst zat.
    Later bleek dat ik een voicemail boodschap had waarin Peter zei dat er geen vergoeding zou komen omdat de KPN niet verantwoordelijk is voor het verzenden van verhuisberichten. En er was een sms bericht waarin stond dat de klacht was afgesloten omdat ik bij meerdere pogingen niet bereikbaar bleek.
    Iets dergelijks kreeg ook mevrouw Eggermont in een mail te horen, hoewel zij wel de hele dag bereikbaar was geweest.

    Ik vind deze reacties beneden alle peil. Wat een ivoren toeren hoogmoed spreekt hier uit. De klant/klager moet maar de telefoon aan kunnen nemen op momenten dat de KPN-beller dat wil en anders wordt de klacht voor straf gesloten. Er wordt geen poging ondernomen om een bel-afspraak te maken. En een aanwijzing vanuit de klant wordt genegeerd. Echt te gek voor woorden en helemaal passend in het gedrag dat mevrouw Eggermont drie maanden lang heeft moeten ondergaan tot haar grote frustratie.

    En als klap op de vuurpijl wordt gezegd dat de KPN de toegebrachte schade niet wil vergoeden omdat ze niet verantwoordelijk is voor het verzenden van verhuisberichten. Nee, dat laatste klopt, maar de KPN is WEL verantwoordelijk voor het feit dat de verhuisberichten die mevrouw Eggermont stuurde opnieuw verzonden moeten worden. De KPN is WEL verantwoordelijk voor de schade die door haar non-functioneren aan mevrouw Eggermont is toegebracht. Die schade moet dan ook vergoed worden.

    En zoals ik heb geschreven vind ik dat de KPN na alle ellende die zij over mevrouw Eggermont heeft uitgestort een ruim gebaar van excuus en goede wil zou moeten maken.

    Ik verwacht daarom een stevige correctie vanuit de KPN. Het kan me niet zoveel schelen vanuit welke afdeling maar er moet wel iets gebeuren. Dit is echt helemaal te gek.
  11. Auteur
    A. van den Dool
    Datum
    Beste KPN Webcare
    Natuurlijk mag u mevrouw Eggermont een bloemstuk sturen en haar twee maanden vaste telefonie vergoeden. Moet u zeker doen. Mevrouw Eggermont heeft ondanks alles nog geen enkel blijk van spijt of excuses van KPN ontvangen, wel een bericht dat haar klacht gesloten zou zijn omdat ze haar niet konden bereiken. Wat niet waar was want ze heeft de hele dag de telefoon bij zich gehad,

    Maar dat laat onverlet dat KPN verantwoordelijk is voor schade die mevrouw Eggermont lijdt door wanprestatie van KPN en door verkeerde voorlichting door KPN medewerkers. De schadevraag heeft niets te maken met de verantwoordelijkheid die KPN zou hebben voor de verhuisberichten maar met de aansprakelijkheid voor de schade die mevrouw Eggermont heeft geleden als gevolg van het niet nakomen van afspraken en het verkeerd voorlichten over de status en de mogelijkheden van haar telefoonaansluiting.
    Als je als onderneming met een klant afspraken maakt en die niet nakomt ben je verantwoordelijk voor de schade die daardoor ontstaat. Dat geldt ook als je een groot bedrijf bent.
    En juist als grote onderneming moet je dan het lef hebben om te zeggen dat je fout was en dat je dus de schade dus vergoedt.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
A. van den Dool
Datum
Uiteindelijke oplossing
De klacht is niet geheel opgelost. Ik had gevraagd om de uitgifte van een telefoonnummer. Dat is uiteindelijk gebeurd. Daarnaast heb ik gevraagd om een royale spijtbetuiging en een goedmaker voor zoveel ellende. Dat is alleen maar een bloemetje met de groeten van KPN geworden. Een verontschuldiging kon er niet vanaf. En ik had gevraagd om een bijdrage in de schade als gevolg van het niet (op tijd) leveren van een telefoonnummer bij de verhuizing. Maar die wordt niet gehonoreerd omdat de KPN niet aansprakelijk zou zijn voor gevolg schade.
Status
niet opgelost
Beoordeling
sad

Ook een klacht indienen over KPN?