Opgelost door KPN: Internetverbinding defect en KPN doet niets

Status
sad Opgelost
Klachtnummer
# 429258
Gebruiker
E. Zylstra
Datum
5 reacties

Details

De klacht

Het internet werkt niet sinds 4 mrt, omdat er een overstap aangevraagd zou zijn, wat niet zo is. De verbinding zou 5 mrt hersteld worden, toen 6 mrt. Er zijn twee spoedtickets aangemaakt en daarvoor zou ik binnen 48u worden gebeld met een oplossing. Ik zou vanochtend worden gebeld. Maar er gebeurt niets en de verbinding werkt niet. De helpdesk kan mij niet doorverbinden; ook niet zelf bellen met de afdeling die het probleem moet oplossen. Een telecombedrijf dat niet kan telefoneren. Hoe bont kun je het verzinnen. Het voelt als georganiseerde onwil om de klant te helpen.

De oplossing

1. Mij informeren wat KPN gaat doen om het internet te herstellen en wanneer.
2. Het herstel zo snel mogelijk uit te voeren.
3. In de tussentijd kosteloos een 4G alternatief te bieden, zodat mijn email werkt en andere essentiële zaken via internet kan doen.
5. Mij een reductie te geven op de abonnementskosten.

5 reacties

  1. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Zijlstra,

    KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT
  2. Auteur
    E. Zylstra
    Datum
    KPN heeft mij inmiddels op de hoogte gesteld van het plan van aanpak. Een snel herstel is niet kennelijk niet mogelijk. Mijn internetaansluiting wordt 'verhuisd' naar hetzelfde adres. Dat duurt twee weken! Voor de tussentijd heeft KPN een 4G-noodvoorziening geboden bestaande uit het pakket Direct Online; iets wat de klantenservice meteen had kunnen en moeten doen, maar om onbegrijpelijke redenen niet heeft gedaan, terwijl ik nota bene heb gevraagd of er niet iets mogelijk was op basis van 4G, omdat ik een 4G-buitengebied pakket heb. De tijdelijke voorziening werkt. Een financiële tegemoetkoming is toegezegd.

    Wat ik als niet correct ervaar, is dat alle schriftelijke communicatie van KPN (emails en brieven) net doen alsof er niets is misgegaan aan de zijde van KPN, alsof ik een overstap naar een andere provider heb aangevraagd, wat niet zo is; alsof ik daar bij nader inzien vanaf heb gezien ("Wat fijn dat u bij ons blijft"), wat niet zo is; alsof ik een verhuizing heb aangevraagd van mijn huidige naar hetzelfde adres, wat natuurlijk niet zo is; alsof ik een pakket Direct Online heb aangevraagd, wat niet zo is. Kortom, alle communicatie van KPN wekt de onterechte indruk dat KPN slechts reageert op de grillige wensen van de klant, terwijl er een fout begaan is in telecominfrastructuur waardoor mijn internet is uitgevallen en het vijf (!) dagen heeft geduurd voordat KPN eindelijk met het probleem aan de slag ging.
    Ik verwacht op dit moment van KPN dat er gewerkt wordt aan een herstel per 19 maart zoals mij is toegezegd. Daarna verwacht ik nog een ruimhartig voorstel voor een financiële tegemoetkoming. In de tussentijd zou ik het prettig vinden als eventuele communicatie erkent dat er een fout hersteld wordt en dat er geen sprake is of is geweest van een verzoek van mijn kant om de dienstverlening te wijzigen. Er is vooralsnog weinig tot niets in deze zaak waar KPN trots op kan zijn.
  3. Auteur
    E. Zylstra
    Datum
    Hierbij verslag van de laatste ontwikkelingen.
    In verband met de door KPN verzonnen 'verhuizing' naar het adres waar ik al meer dan 25 jaar woon, ontving ik nieuwe apparatuur ("KPN verhuist met u mee!") die ik later als mijn huidige apparatuur weer functioneert mag terugsturen. Beetje zonde van het gesleep met spullen; overbodig denk ik. Ik had nog door telefoon bevestigd dat alle apparatuur er gewoon staat, aangesloten. Dat het alleen niet werkt. Het valt mij op dat ik een Experiabox v10A toegestuurd krijg en zelf een v10 heb, Als ik google op wat het verschil is, dan leer ik dat de v10A geen "Snel Internet Buitengebied" ondersteunt, dat is een oplossing met een 4G-router die ik na twee jaar eindeloze problemen met traag internet eindelijk afgelopen oktober heb gekregen (wij hadden 1 Mbps download, u leest het goed één). Dat snel internet buitengebied kon alleen in combinatie met een nieuw abonnement dat mij met een half jaar korting werd aangeboden. Maar toen de voorbereidingen waren getroffen en de zaak was omgezet, had KPN de voorwaarden veranderd. Vanwege Hussel werd het aanbod van een half jaar korting ingetrokken. Er was niet over te praten. Hoe maak je een tevreden klant.
    KPN stuurt dus nu een router naar mijn 'nieuwe' adres die niet de noodzakelijke functies ondersteunt. Ik vraag me geregeld af of KPN bijhoudt welke apparatuur er bij hun klanten staat en wat voor aansluitingen de klanten hebben.
    Vandaag is er na twee weken zoals aangekondigd - het mag wel in de krant - iets gedaan aan herstel; nou ja, herstel? Onze Experiabox v10 levert weer internet, maar alleen traag. De 4G-aanvulling "Snel Internet Buitengebied" werkt niet. De telefoon, die het al die tijd wel deed, zij het met haperingen, is er nu mee opgehouden. Dit wordt naar vermeld nog opgelost. Het leek me na alle ervaringen ook al sterk als het in één keer goed zou gaan. Er is nog veel te leren daar, bij KPN.
    Wat ik verwacht als reactie van KPN? spoedig herstel en een ruimhartige financiële compensatie. Zie ook het gedoe met de eerder aangeboden maar ingetrokken korting.
  4. Auteur
    E. Zylstra
    Datum
    Update 25 maart 2020
    Afgelopen maandag, vier dagen na de zogenaamde verhuizing, werd de vaste telefoon weer actief, maar de bandbreedte van het internet bleef steken op iets meer dan 3 Mbps. De '4G Buitengebied' aanvulling die moet zorgen voor extra bandbreedte heeft duidelijk geen effect. Volgens de technicus van KPN die het herstel (de 'verhuizing') heeft gecoördineerd, staan alle instelling bij KPN goed en als 4G Buitengebied niet werkt, dan moet ik maar weer gewoon beginnen bij de klantenservice. Hij 'kan niets meer voor mij betekenen'.
    Ook dinsdag 24 maart blijft de bandbreedte ver onder de maat; hooguit zo'n 3,5 Mbps.
    Woensdag 25 maart komt er toch enige verbetering in de situatie. Waar dit door komt is onduidelijk, maar de 4G-ontvanger springt bij en we hebben nu iets meer dan 10 Mbps download, wat in het niet valt bij de prestaties van het 4G-netwerk van HollandsNieuwe/Vodafone dat met gemak 50 à 60 Mbps haalt.
    's Middags belt de meneer van de afdeling klachten van KPN. Als ik heb confronteer met de matige prestaties van de internetverbinding dan legt hij uit dat KPN niet langer spreekt over 4G-Buitengebied, maar over Sneller Internet Buitengebied. Toen wij 4G-Buitengebied in oktober 2019 kregen, haalde het tussen de 25 en 30 Mbps download, nu nog maar 10 à 13 Mbps. Ik zou dat niet 'Sneller' maar 'Langzamer Internet Buitengebied' noemen. De meneer van de afdeling klachten kan op het vlak van techniek niets voor mij doen. Hij biedt wel een korting aan ten bedrage van één maand abonnement, wat hij verhoogt naar twee maanden korting als ik aangeef niet erg onder de indruk te zijn van het gebaar. Ik wijs nog op de overstap naar het nieuwe abonnement in verband met 4G-Buitengebied dat mij met een half jaar korting was aangeboden, maar niet met korting maar met een prijsverhoging werd geleverd omdat de marketingmanagers bedacht hadden om alles 'Hussel' te noemen. Dat mag wat meer kosten, toch?
    Het gebaar blijft bij een korting van twee maanden abonnementsgeld. Als ik vraag of hij dat per email kan bevestigen, dan krijg ik als antwoord "Ik ben niet zo van de email." Het is kennelijk een strenge huisregel van KPN dat er nergens iets op schrift wordt gesteld dat verwijst naar een fout aan de zijde van KPN. Alles bestaat uit 'happy flow'. Maar als een bedrijf zijn fouten niet onder ogen ziet, dan wordt het ook nooit beter. Jammer. Ik verwacht een slotreactie van KPN.
  5. Auteur
    KPN
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer Zijlstra,

    Van uw behandelaar hebben wij begrepen dat uw klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Wij verzoeken u de afhandeling van de klacht van onze medewerker te beoordelen.

    Bedankt voor uw medewerking.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT

Uiteindelijke oplossing

Auteur
E. Zylstra
Datum
Uiteindelijke oplossing
De internet- en telefoonverbindingen zijn hersteld, zij het dat het internet slechts een zeer matige bandbreedte heeft. KPN heeft twee maanden abonnement als compensatie geboden, maar dat wil men niet op schrift stellen. Wat vooral niet goed voelt, is dat KPN nergens heeft geschreven dat er iets fout is gegaan, terwijl dat wel zo is. Als je de stukken van KPN leest, dan is het een grote goed-nieuws show, terwijl er een verbinding onklaar gemaakt is en het herstel drie weken op zich heeft laten wachten. Dit ligt niet primair aan de medewerkers, hoewel die ook steken hebben laten vallen. Het is vooral een kwestie van organisatie en een bedrijfsstrategie van gepolitoerde zelfgenoegzaamheid. Als klant ben je niet meer dan een figurant is het toneelstuk van KPN. Niet erg koninklijk. Het wachten is op de financiële afwikkeling in april. 5 april 2020: de situatie is ongewijzigd 10 april 2020: de aangeboden compensatie is verwerkt in de factuur van april
Status
opgelost
Beoordeling
sad

Ook een klacht indienen over KPN?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen