Klachtenkompas.nl van de consumentenbond

Klacht KPN: Klantnummer 10- of 11-cijferig? Ach, het werkt toch niet.

Status
content Niet opgelost
Klachtnummer
# 589254
Gebruiker
Martin
Datum
6 reacties

Details

Klacht

Sinds kort ben ik tegen wil en dank internetklant van KPN, omdat die XS4ALL heeft opgegeten. En meteen begint de ellende.
Op 23-03-2022 kreeg ik van KPN een "Overeenkomst mobiele aansluiting" zoals bijgesloten. KPN spoort klanten aan om hun producten toch vooral te koppelen aan hun KPN-ID. Waarom doet KPN dat eigenlijk niet zelf?
Als ik inlog op mijn KPN-ID, word ik gevraagd om mijn 10-cijferige klantnummer. Nou volgens de bijlage is mijn klantnummer 4010 XXXX 192 (exacte waarde zie bijlage) en dat zijn toch echt elf cijfers. En dus werkt mijn klantnummer niet, ook niet als ik het eerste of het laatste cijfer weglaat.
In andere correspondentie van KPN heb ik opeens wél een 10-cijferig klantnummer, namelijk 420XX XX367 (exacte waarde in de aanvullende gegevens). Daarmee kan ik wél in mijn KPN-ID, maar dan kan ik mijn mobiele nummer 0970 - 2951 2470 weer niet koppelen aan mijn KPN-ID.
Maar ach, ik ben dan ook aal 111 jaar oud, want volgens KPN is mijn geboortedatum 01-01-1911. En volgens KPN heb ik toestemming gegeven voor automatische incasso. Nou, die toestemming wil ik dan wel eens zien.
KPN stelt in een begeleidende brief: "Ontbrekende informatie is met een standaardwaarde aangevuld". Nou, wat is dan de standaardwaarde van mijn ontbrekende IBAN?

Gewenste oplossing

Beantwoord de volgende vragen:
1) Waarom heb ik een 10-cijferig klantnummer én een ander 11-cijferig klantnummer?
2) Waarom kan ik mijn mobiele nummer 0970 - 2951 2470 niet koppelen aan mijn KPN-ID?
3) Waarom zuigen jullie uit je duim dat ik 111 jaar oud ben? Een ontbrekende geboortedatum kun je toch ook gewoon leeg laten?
4) Waarom zuigen jullie uit je duim dat ik toestemming heb gegeven voor automatische incasso?
5) Waarom vermelden jullie niets bij het veld "IBAN"? Ontbrekende informatie zou toch aangevuld worden met standaardwaarden?
6) Waarom koppelt KPN mijn producten niet zelf aan mijn KPN-ID?
Geboden oplossing
De klantenservice van KPN heeft netjes geantwoord op al mijn vragen en opmerkingen. Dat is al heel wat. Daarin schrijft KPN onder andere letterlijk: "U neemt drie verschillende diensten bij KPN af (analoge telefonie, internet en mobiel internet). Deze diensten hebben allemaal hun eigen, strikt gescheiden boekhouding. Daarom hebben deze diensten een eigen klantnummer." Het is en blijft de eerste keer dat ik het meemaak dat ik bij één bedrijf gezien word als drie verschillende klanten met drie verschillende klantnummers. Ik voorspel dat dat nog wel vaker moeilijkheden gaat opleveren. Maar ik ga uiteraard niet over de bedrijfsvoering van KPN.
Status
niet opgelost
Beoordeling
content

6 reacties

  1. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte heer Beusekamp,

    KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT

  2. Auteur
    Martin
    Datum
    Het wordt nog een beetje erger. Volgens mijn "Persoons- en betaalgegevens" in Mijn KPN is de einddatum van mijn contract 02-12-2015. Ik ben dus al zes jaar en bijna vier maanden geen klant meer van KPN. Volgens KPN dan.

    Beste KPN, ik moet bij jullie evenveel betalen als bij XS4ALL, maar de kwaliteit van jullie dienstverlening is oneindig veel slechter!
  3. Auteur
    Martin
    Datum
    KPN heeft gereageerd op mijn reeks klachten. Dat is op zich positief. Sommige bedrijven, bijvoorbeeld Ziggo, reageren nooit op een klacht.

    KPN heeft mij bevestigd dat ik voor de drie verschillende producten die ik van hen afneem, twee verschillende klantnummers heb. Ik loop al een aantal jaren mee, maar het is de eerste keer dat ik meemaak dat een bedrijf de regel één klant = één klantnummer niet hanteert.

    KPN blijft beweren dat ze mijn identiteit hebben gecontroleerd aan de hand van een kopie van mijn paspoort, maar dat ze mijn geboortedatum NIET hebben. Onzin.

    KPN blijft beweren dat de einddatum van mijn contract 02-12-2015 is. Toch werken mijn KPN-producten nog steeds en uiteraard blijf ik ook facturen ontvangen.

    KPN laat mij nog steeds een foutmelding zien als ik probeer mijn 097-nummer te koppelen aan mijn KPN-ID. Als ik verder doorklik, blijkt die koppeling echter toch al te bestaan.

    KPN heeft mij een e-mail gestuurd over mijn factuur van KPN die ik ook aan KPN moet voldoen. Als ik in die e-mail op de doorklikbare link klik, kom ik echter op een website van XS4ALL die niet meer werkt.

    KPN blijft een administratieve chaos.
  4. Auteur
    Martin
    Datum
    Ik wacht nog steeds op een reactie van KPN op mijn vragen van 3 april 2022. Dat doet natuurlijk eigenlijk niet terzake, maar ik moet deze reactie wel plaatsen omdat mijn klacht anders gesloten wordt.
  5. Auteur
    Martin
    Datum
    Ik wacht nog steeds op een reactie van KPN op mijn vragen van 3 april 2022. Dat doet natuurlijk eigenlijk niet terzake, maar ik moet deze reactie wel plaatsen omdat mijn klacht anders gesloten wordt.

    Dat is overigens wel snel. Bij de meeste klachten duurt het maanden voor ze opgelost zijn, maar het Klachtenkompas dreigt iedere week om deze klacht te sluiten als ik geen nieuwe reactie plaats.
  6. Auteur
    Martin
    Datum
    Het probleem met KPN wordt steeds groter en steeds gekker. Een paar dagen geleden was ik in Duitsland. Direct over de grens kreeg ik van KPN een sms'je met de letterlijke tekst: "Beste klant, welkom in Duitsland. In dit land kun je gewoon bellen, sms'en en internetten zoals je gewend bent ..."

    Hallo, ik heb bij KPN een (voormalig XS4ALL-)abonnement voor vast internet met daarbij een gratis SIM-kaartje voor mobiel internet in Nederland. Ik kan dus helemaal nooit internetten in het buitenland, althans niet via KPN.

    Hoezo "... in dit land kun je gewoon internetten zoals je gewend bent ..."?

Deze klacht is gesloten

Ook een klacht indienen over KPN?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen