Klacht KPN: KPN belooft op website dat MBs te delen zijn in het buitenland, maar dat blijkt niet zo te zijn.

Status
sad Niet opgelost
Klachtnummer
# 521513
Gebruiker
P van der Meer
Datum
5 reacties

Details

De klacht

Door Klantenservice van KPN gewezen op mogelijkheid om MBs te delen bij Unlimited data abo, ook in het buitenland, conform tekst op de website: “Kan ik in het buitenland ook MB's delen? Ja, in heel de EU kun je MB's delen. Zoveel als je wilt, zolang je zelf maar minimaal 50 MB overhoudt. En met een Unlimited data abonnement deel je maximaal 25 GB per maand” (https://www.kpn.com/hussel/voordelen/mbs-delen.htm). Zo zouden mijn vrouw en ik in het buitenland met een Unlimited data abo elk over 50 GB per maand beschikken, 25 GB van onszelf (Unlimited is in het buitenland beperkt tot 25 GB) en 25 GB met de ander gedeeld (en delen is in dit geval niet in mindering gebracht op het eigen tegoed, maar, heel bijbels, van delen wordt het eigen tegoed niet minder). Dus wij allebei aan de KPN Unlimited data en we delen wat bundels met GBs.
Tot ik plots een smsje krijg van KPN dat 75% van mijn bundel voor de maand op is, en we zijn nog maar de 12e. Dat terwijl mijn vrouw 20 GB met mij gedeeld heeft, dus ik zou al 75% van 25 GB + de gekregen 20 GB = bijna 39 GB verbrast hebben. Dat kan niet kloppen. En het vervelende is dat als je een Unlimited data abo hebt, je geen inzicht meer krijgt in je eigen verbruik. Ieder met een Limited data abo heeft dat wel, maar voor degenen met een Unlimited data abo kan dat niet (?!). Ik bellen met KPN. Een medewerker van de Klantenservice zegt dat zij wel inzicht heeft in mijn verbruik en dat het een hele lange berekening gaat worden. Een kwartier later belt ze om te zeggen dat ik inderdaad ruim 38 GB verbruikt zou hebben. Wel raar, als je volgens je eigen telefoon slechts 18 GB verbruikt hebt. En er geen enkele aanwijsbare reden zou zijn waarom mijn verbruik verdubbeld zou zijn. Daarbij klopt er ook een detail niet in haar verhaal. Dus een klacht ingediend bij KPN dat ik inzicht wil in mijn verbruik.
Vandaag teruggebeld door een andere afdeling Klantendinges. Die vertelt doodleuk dat we MBs kunnen delen wat we willen in het buitenland, maar dat die niet gebruikt kunnen worden. “Ik kan er ook niets aan doen, meneer. We hebben het er op de afdeling van de week nog over gehad. Ik zal een verbeterverzoek indienen." Koop ik niks voor. Ik wil dat KPN doet wat ze belooft: “... in heel de EU kun je MB's delen. Zoveel als je wilt, zolang je zelf maar minimaal 50 MB overhoudt. En met een Unlimited data abonnement deel je maximaal 25 GB per maand”. Wij willen MBs kunnen delen in het buitenland met ons Unlimited data abo én die kunnen gebruiken.

De oplossing

1. Bij Unlimited data abo gebruik van gedeelde MBs in het buitenland mogelijk maken.
2. Inzicht in verbruik data (eventueel alleen dataverbruik buitenland) via MijnKPN voor Unlimited data abo.
3. Garantie dat bij verbruik van data altijd die bundels als eerste opgebruikt worden die als eerste vervallen.

5 reacties

  1. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Van der Meer,

    KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT

  2. Auteur
    P van der Meer
    Datum
    Vierde medewerker, vierde verhaal. Deze sprak wat zijn drie voorgaande collega's hadden gezegd tegen. Maar had ook geen oplossing. Kan niets doen. Het punt bij elk van de vier medewerkers die ik nu gesproken heb is dat ze niet weten wat hun product is en niets kunnen doen. Het gaat erom dat KPN moet leveren wat ze beloven én dat je als klant moet kunnen controleren of ze leveren wat ze beloven. En dat laatste is technisch niet ingewikkeld, want dat kan voor de 90% klanten met limited databundels ook. Schimmig.
  3. Auteur
    P van der Meer
    Datum
    Nog steeds niet opgelost. Ondertussen zie ik wel bij de beoordelingen van de MijnKPN app in de Playstore hoe ontiegelijk veel mensen ontevreden zijn dat zij geen inzicht krijgen in hun verbruik. Wat heeft KPN te verbergen?
  4. Auteur
    P van der Meer
    Datum
    Nog steeds niet opgelost. Ondertussen zie ik wel bij de beoordelingen van de MijnKPN app in de Playstore hoe ontiegelijk veel mensen ontevreden zijn dat zij geen inzicht krijgen in hun verbruik. Wat heeft KPN te verbergen?
  5. Auteur
    KPN
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer Van der Meer,

    De behandelaar van de reactie heeft u eerder gesproken en uitleg en een coulance gegeven. Het is helaas niet mogelijk een inzicht te geven in het internetverbruik van een unlimited mobiel abonnement.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT



Uiteindelijke oplossing

Auteur
P van der Meer
Datum
Uiteindelijke oplossing
Niet opgelost. Voor het deel valse voorlichting bij verkoop gedeeltelijke compensatie geboden. Voor het deel niet inzichtelijk maken van eigen verbruik blijft KPN volharden in de leugen dat dit niet mogelijk is, terwijl het een kwestie van niet willen is: bij alle andere abo's kan het wel, dus er is geen technische belemmering, en medewerkers zeggen zelf dat het een beslissing van boven is om geen inzicht te geven.
Status
niet opgelost
Beoordeling
sad

Ook een klacht indienen over KPN?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen