Opgelost door KPN: KPN heeft mij 5 dagen laten barsten en is daarin driemaal een afspraak niet nagekomen.

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 485374
Gebruiker
Ongewenst contract TGP
Datum
2 reacties

Details

De klacht

Op wo. 30 september hebben wij onze V9 Experia Box omgeruild voor de V10 Box. Thuis alles aangesloten, maar helaas kregen wij geen internetsignaal door. In een gesprek met de KPN Klantenservice werd ons gezegd dat KPN nog een V9 signaal naar ons adres zond en dat onze V10 box dat signaal niet kon ontvangen. Er zou spoedig (de volgende dag of uiterlijk de dag daarna) een installatiemonteur langskomen. Op de bewuste tweede dag (vr 2 oktober) hebben wij echter geen monteur gezien. Een belletje met de KPN Klantenservice leverde ons de volgende kennis op: er was geen notitie gemaakt van onze melding van 30 september maar de volgende dag (za 3 oktober) zou tussen 8 en 10 uur ’s ochtends de monteur langskomen. Om 10 uur nog geen monteur gezien. Wederom met de KPN Klantenservice gebeld. Weer was er geen notitie gemaakt van onze storingsmelding. Op z’n vroegst zou ma(!) 5 oktober de storingsmonteur langskomen. Ik gaf aan dat ik er niet akkoord mee ging, we waren al drie dagen verstoken van zowel internet als tv, het moest vandaag geregeld worden. Ik werd in de wacht gezet terwijl de medewerker overlegde over een mogelijke oplossing. Helaas was er niks mogelijk en ik zou dus tot maandag moeten wachten. Op maandag werd ik echter gebeld door de KPN montagedienst dat de monteur ziek was en die dag dus niet langs zou komen. Hierop heb ik mijn ongenoegen geuit en mogelijke oplossingen aangedragen: de afspraak van iemand die niet al vijf(!) dagen zat te wachten op een monteur zou verzet kunnen worden (waarom wordt de afspraak van iemand waar bij al twee eerdere afspraken niet zijn nagekomen verzet)? Of KPN stuurt na 17.00 uur een monteur langs en betaalt die driedubbel uit. Maar dit was allemaal niet mogelijk. KPN doet geen moeite om zijn klanten (ikzelf ben nu bijna 15 jaar klant bij KPN) te behouden. Gezien de belabberde service die KPN geleverd heeft, ben ik heel benieuwd of zij met een genereus aanbod komen om mij als klant te behouden. Niet alleen het vergoeden van het door mij betaalde geld voor niet-geleverde diensten, ook als tegemoetkoming van de gemaakte kosten door het missen van internet. Buiten het zakelijke gedeelte ga ik ervan uit dat KPN ook wel een geste zal doen om dit ongemak goed te maken. Zo niet, dan vertrek ik eerdaags naar een andere provider, een provider die in tegenstelling tot KPN wel z’n best doet om z’n klanten te behouden.

De oplossing

Ik wil dat er een betere screening komt op de werkzaamheden van de klantenservice medewerkers: medewerkers die geen notities maken van gesprekken en beloofde afspraken niet nakomen dienen berispt en bij herhaling ontslagen te worden. Bovendien is mij gezegd dat mijn V9-box een V10-signaal niet kon verwerken. De monteur zei dat v9 en v10 signalen niet bestaan, ik ben dus glashard voorgelogen. Worden gesprekken overigens niet opgenomen? Ik neem aan dat die gebruikt worden om dit soort problemen te voorkomen.

2 reacties

  1. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Van Hooijdonk,

    KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT
  2. Auteur
    KPN
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer Van Hooijdonk,

    Van uw behandelaar hebben wij begrepen dat uw klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Wij verzoeken u de afhandeling van de klacht van onze medewerker te beoordelen.

    Bedankt voor uw medewerking.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Ongewenst contract TGP
Datum
Uiteindelijke oplossing
In een prettig gesprek waarbij de medewerker van KPN begrip toonde voor mijn reactie, is een oplossing geopperd waar ik zeer tevreden mee ben. Bovendien is mij toegezegd dat dit meegenomen wordt in de evaluatie van de huidige werkwijze van kpn.
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over KPN?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen