Klacht

Sinds 2014 heb ik bij KPN een maandelijks opzegbare “Alles-in-1 Standaard” contract voor Internet, tv en bellen, met de daarin de telefoonlijn en “Spotify Premium” inbegrepen. Vergelijking in ‘Mijn KPN’ van dit abonnement met andere abonnementen van KPN gaf mij de indruk dat dezelfde service met het abonnement “Internet en TV” (ook na de actieperiode) goedkoper zou zijn.
Deze indruk kreeg ik door de KPN-schermpresentatie van de kosten van het lopende abonnement naast die van het eventueel nieuwe abonnement. Op basis daarvan heb ik een contractwijziging gevraagd. Echter later bleek dat in het lopende abonnement de kosten van opties wel worden meegeteld in het maandbedrag en in een eventueel nieuw abonnement niet. Dat zag ik toen ik per mail het nieuwe contract ontving met daarin (weer) een ander kostenoverzicht. Het gevolg was dat ik niet goedkoper maar €2,99 per maand duurder uit was. Dat was natuurlijk niet de bedoeling daarom heb ik 2 dagen later aan KPN verzocht de wijziging ongedaan te maken en levering onder het oude contract voort te zetten. Dat bleek niet mogelijk. KPN contractbeheer was onvermurwbaar. De wijzing kon worden teruggedraaid d.w.z. de levering werd dan weer maandelijks opzegbaar, maar niet meer onder de oude contractvorm en tegen de oorspronkelijke prijs. Het argument daarvoor was die vorm niet meer bestond en dus ook niet geleverd kon worden. Mijn argument dat deze vorm voor mij tot voor twee dagen daarvoor wel bestond en dat de levering in de nieuwe situatie exact gelijk bleef, zodat dit toch administratief gedoe leek, vond geen weerklank. Ook mijn opmerking dat de presentatie van oude en nieuwe situatie door KPN, zo niet misleidend, dan toch op z’n minst verwarrend was, vond geen weerklank. Het bleek dat er ook andere klanten van KPN hadden geklaagd. Ik vind dit alles zeer klantonvriendelijk. De getoonde bedragen van oud en nieuw abonnement zijn niet vergelijkbaar terwijl KPN door de presentatie naast elkaar die indruk wel doet ontstaan. Vergissen is zo gemakkelijk. De schade is (voor mij) te overzien maar de houding van KPN valt tegen. Waar sprake is van een zo evidente door de presentatie in hand gewerkte vergissing moet KPN grootmoedig zijn, de fout herstellen en ook de website aanpassen zodat vergelijken zonder vergissen mogelijk is.

Gewenste oplossing

Herstel van levering op oude contractvoorwaarden en tegen oude tarief