Opgelost door KPN: Veel klachten, weinig compensatie

Status
content Opgelost
Klachtnummer
# 470983
Gebruiker
Gebruiker1597572123
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Op 6 juli j.l. wilde ik een abonnement voor internet op mijn vakantiewoning aanvragen. Omdat hier geen pakketservice is, wilde het afleveren op een ander adres, wat toen op de site aangegeven stond – Dit was echter onjuist en moest het zelf aanpassen bij PostNL.

De bevestiging van de aanvraag kreeg ik pas na bellen met de klantenservice de volgende dag. De monteurs afspraak kon ik volgens de medewerker pas inplannen als het pakket geleverd was. Toen ik dit wilde doen kreeg ik online foutmeldingen dus deze is ingepland door opnieuw te bellen. De afspraak kon pas op 21 juli, maar vanwege corona kon ik daar wel begrip voor opbrengen.

17 juli kreeg ik berichten waarin stond dat de monteur langs zou komen (zonder tijden). Dit bleek onjuist te zijn en de afspraak stond gewoon op 21 juli. Als excuus voor de slechte communicatie zouden de aansluitkosten vergoed worden.

21 juli kwam de monteur, maar hij gaf al aan dat we geen internet zouden hebben die dag. Het signaal VDSL zou te ver weg zijn en zou moeten worden omgezet worden naar ADSL. Dit zou 2-3 dagen duren. De facturering werd wel gestart, omdat volgens KPN de aansluiting wél gelukt zou zijn.

25 juli heb ik weer met de klantenservice gebeld. Ik gaf direct aan dat de monteur had aangegeven dat het signaal omgezet moest worden. Hier was niets over bekend. Maandag 27 zou een storingsmonteur naar de centrale gaan om het signaal om te zetten. Hij zou daarna contact opnemen en als het nodig was nog langs komen.

Maandag middag had ik nog steeds niets vernomen. De medewerker van de klantenservice meldde mij dat er helemaal geen afspraak ingepland stond. Woensdag 28 juli is er opnieuw een afspraak ingepland. Toen ze terug belde voor de bevestiging heeft ze mij toegezegd dat de monteur de hele dag voor mij paraat zou staan om het internet te regelen. Ze garandeerde dat ik die dag wifi zou hebben en dat de eerste factuur terug gestort zou worden. Vrijdag zou ze me bellen om te checken of alles goed gegaan was (wat niet gebeurd is).

Woensdag kwam dezelfde monteur en opnieuw zei hij dat het zonder het juiste signaal niet zou werken. Ditmaal kreeg ik eindelijk een bevestiging dat het signaal omgezet zou worden, maar wel pas vanaf 3 augustus.

Toen ik voor vergoeding wilde vragen, werd ik afgewimpeld met de eerste factuur (welke mij al toegezegd was), dat ik al een extra mobiele bundel gekregen had tijdens deze periode en dat ik toch al korting had op het abonnement (de actie tijdens aanvraag).

De oplossing

Ik vind de teruggave van alleen de eerste factuur een schamele vergoeding (zeker, omdat dit gaat om een maand met korting). Een 'vergelijkbare' case hier op klachtenkompas heeft 4 maanden ter waarde van bijna 200 euro gekregen, ik zou graag ook in deze richting een vergoeding zien.

1 reactie

  1. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Groot,

    KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Gebruiker1597572123
Datum
Uiteindelijke oplossing
Nadat er contact met mij opgenomen is, voelde ik me eindelijk een beetje serieuzer genomen. Mijn gegevens zijn nu in de systemen gecorrigeerd dus als goed is moet de communicatie ook beter verlopen. Ik heb een schappelijke vergoeding gekregen en hoop dat kpn in het vervolg beter met deze situatie om kan gaan. Ik ben tevreden met het resultaat.
Status
opgelost
Beoordeling
content

Ook een klacht indienen over KPN?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen