Klacht Lacoste: Ouderwetse klantenservice en kwaliteit product gaat achteruit

Klachtnummer
# 353033
Gebruiker
Dennis en Nhi
Datum
0 reacties

Details

Klacht

Op black friday 2018 heb ik een wollen trui voor mijn vriend gekocht, in Bataviastad. Mijn vriend heeft de trui 2 x aan gehad en na het wassen was die zo erg gekrompen dat het hem niet meer past. We zijn met die trui terug gegaan naar de winkel.

Het eerste contact was goed. Er werd namelijk goed op onze klacht gereageerd, maar dan werden er 2 teammanagers erbij gehaald. Deze hadden de klacht geanalyseerd en kwamen met de reactie dat wij niet voorzichtig waren bij het wassen en dat de wasvoorschriften niet zijn gevolgd. De trui had voorzichtig gewassen moeten zijn (30 graden met 2 strepen eronder) en dat het met de hand gewassen moest worden. Om ons tegemoet te komen willen zij 25% korting geven op een aankoop in de winkel. Mijn eerst reactie was dat zij zelf niet snappen wat handwassen is en wat voorzichtig wassen is met 30 graden (30 graden symbol met twee strepen eronder). Als er met de handgewassen moest worden dan staat er een symbool handwas.

Uiteindelijk gingen we er niet mee akkoord met hun aanbod/oplossing. We willen het liefst ons geld terug. Op basis van ons verzoek werd de filiaal manager Duncan erbij gehaald.

Nogmaals werden wij door deze vriendelijke en kalme manager verweten dat wij niet volgens de wasvoorschriften hadden gewassen. Deze manier van klachten in behandeling nemen was zeer vervelend. Wat nog vervelender was dat hij deze klacht niet als een kans ziet om het product, de interne processen en de services te verbeteren. Denk aan betere wasvoorschriften of uitleg bij aankoop.

Het is puur zichzelf indekken met de wasvoorschriften in plaats van te focussen op hoe Lacoste ervoor kan zorgen dat de klanten een goede en plezierige ervaring kunnen hebben van het product. Dat laatste zou een primaire focus moeten zijn.

We hebben zelfs het innovatieve klantenservice van Scotch & Soda genoemd, als voorbeeld. Opnieuw ziet deze vriendelijke en kalme filiaalmanager dit voorbeeld niet als een kans om de klantenservices van Lacoste te verbeteren.

Uiteindelijk hebben wij, met tegenzin, het nieuwe aanbod van de filiaal manager Duncan geaccepteerd met 50% op nieuwe aankoop in de winkel.

Wederom heeft Lacoste bewezen hoe ouderwets het klantenservice proces is. Klantervaring staat zeker niet hoog in het vaandel bij Lacoste of het is niet goed uitgevoerd op operationeel niveau. Ook heb ik mijn twijfels bij de kwaliteit van de producten van Lacoste. De prijs-kwaliteitverhouding is naar mijn beleving behoorlijk achteruit gegaan.

Gewenste oplossing

Het liefst hadden we gezien dat wij een nieuw product, met hetzelfde bedrag, kunnen uitkiezen in de winkel.

Bedrijf status

Bedrijf status

Bedrijf
Status

Wij vinden dat Lacoste hier je klacht op moet lossen! Jij ook? Doe een oproep via Social Media!

0 reacties

Ook een klacht indienen over Lacoste?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen