Klacht Media Markt: Advies over en afhandeling van beschadigd Pocketbook Touch Lux 3

Klachtnummer
# 181830
Gebruiker
YM
Datum
7 reacties

Details

De klacht


Op 20 februari 2016 kocht ik - na advies te hebben ingewonnen, in MM Heerlen, een Pocketbook Touch Lux 3.
In juli nam ik de E-reader - voorzien van een beschermende cover - voor het eerst mee in een schoudertas- Enkele uren later bleek er een barst in het scherm te zitten.
Ik ben naar de servicebalie van MM gegaan waar mij 3 opties werden voorgelegd: 1. reparatie, 2. vergoeding, 3. ruiling. Na een week hoorde ik dat reparatie duurder uitviel dan de aanschafprijs en dat de barst niet onder de garantie viel. Ik gaf aan dat er absoluut geen druk door mij was uitgeoefend op het apparaat, waar nota bene een cover om zat en dat het kennelijk een uiterst fragiel product betrof dat in feite niet vervoerd kan worden. Mijn klacht:
1] kwaliteit van en advies/informatie het product;
2] de afhandeling/service: ineens bleken de overige 2 voorgestelde opties: vergoeding of ruiling, uitgesloten;
3] Er is uitsluitend naar de schade gekeken en niet naar de kwetsbaarheid v.h. product.

De oplossing

Oplossing voor mij persoonlijk:
Ik zou het zeer op prijs stellen als MM haar belofte gestand doet en mij het aankoopbedrag aanbiedt. Met dit bedrag zal ik een Kobe-reader kopen die - naar men nu zegt - meer service biedt.

Advies aan het bedrijf:
- geef eerlijke en volledige informatie over een product: na de schade liet men pas weten dat Pocketbook weinig tot geen service biedt terwijl men mij wel dit merk adviseerde!
- wees kritisch op de kwaliteit van de producten en als u het dan toch verkoopt: wees dan coulant t.a.v. de service. Pocketbook is een fractie goedkoper dan Kobe maar blijkt kwalitatief zwak te zijn én de garantie is - naar zeggen van de medewerkster en uit ondervinding - beroerd. Het zou MM een overtuigend bedrijf maken als men verantwoordelijkheid neemt in deze en niet de zaak afschuift naar het oordeel van de fabrikant.
-

7 reacties

  1. Auteur
    Media Markt
    Datum
    Geachte mevrouw,

    Bedankt voor het melden van uw klacht.

    Zoals telefonisch besproken vinden wij het vervelend te vernemen dat uw tablet defect is geraakt. Het geautoriseerd service centrum heeft na onderzoek een prijsopgave opgesteld in verband met schade van buitenaf. De barst in het toestel kan volgens het geautoriseerde service centrum niet zomaar ontstaan, hier is veel druk voor nodig. U geeft aan het hier niet mee eens te zijn. Hierom hebben wij uw klacht voorgelegd bij Media Markt Heerlen, Media Markt Heerlen gaat contact met u opnemen om de optie van een second opinion te bespreken.

    Indien u vragen of opmerkingen heeft vernemen wij graag van u.

    Met vriendelijke groet,
    Mw. F. Meijer
    Media Markt Nederland
  2. Auteur
    YM
    Datum
    Aangeboden is een second opinion - waarvan de kosten volgens mevr. Meijer voor mijn rekening zijn als het uit te voeren bedrijf tot dezelfde bevinding komt: schade van buitenaf. Hoe kan het dat de cover waarmee ik Pocketbook beschermde, geen sporen van druk vertoont en mijn mobiele telefoon eveneens niet?!
    Het aanbod van een second opinion-voor-eigen-rekening vind ik onacceptabel. Het bedrijf laat mij hiermee barsten!
  3. Auteur
    Media Markt
    Datum
    Geachte mevrouw,

    Bedankt voor uw reactie.

    Zoals telefonisch besproken zijn, indien de second opinion uitwijst dat het defect aan de tablet is te wijden, er geen kosten voor u en wordt de tablet kosteloos hersteld. Echter wordt deze second opinion uitgevoerd door een onafhankelijk service centrum. Dit brengt uiteraard kosten met zich mee. Deze kosten zijn dus alleen voor uw rekening als het onafhankelijke service centrum dezelfde constatering doet het het geautoriseerde service centrum. Dan is de schade door externe invloeden ontstaan en niet binnen garantie te herstellen.

    Indien u een second opinion wenst kunt u dit ofwel bij Media Markt Heerlen aangeven ofwel via een reactie.

    Indien u vragen of opmerkingen heeft vernemen wij graag van u.

    Met vriendelijke groet,
    Mw. F. Meijer
    Media Markt Nederland
  4. Auteur
    YM
    Datum
    Mijn verontrusting gaat er nu juist over hoe het mogelijk is dat het apparaat bij normaal gebruik (waarbij er onvermijdelijk druk op komt te staan) tekenen laat zien van 'zware druk'. Dit kan toch niet af worden gedaan als 'niet onder garantie vallend'. Gevoegd bij het eerder beschreven verkoopgesprek, de toezeggingen en het feit dat ik investeringen heb gedaan in het Pocketbook (boeken en cover).
    Aanbod: 50% v.h. aankoopbedrag is voor mij, 50% voor een servicegericht MM.
  5. Auteur
    Media Markt
    Datum
    Geachte mevrouw,

    Bedankt voor uw reactie.

    Zoals aangegeven hoort er bij normaal gebruik geen zware druk op het product te ontstaan. Dit is een van de dingen die het onafhankelijke service centrum zal onderzoeken. Omdat het aannemelijk is dat dit defect niet zomaar ontstaan en u de tablet langere tijd zonder problemen heeft kunnen gebruiken kunnen wij helaas niet overgaan tot (gedeeltelijke) uitkering van het aankoopbedrag. Uiteraard blijft ons voorstel tot second opinion wel staan.

    Indien u een second opinion wenst kunt u dit ofwel bij Media Markt Heerlen aangeven ofwel via een reactie.

    Indien u vragen of opmerkingen heeft vernemen wij graag van u.

    Met vriendelijke groet,
    Mw. F. Meijer
    Media Markt Nederland
  6. Auteur
    YM
    Datum
    Nadat het apparaat bij het reparatiebedrijf was geweest, kreeg ik de mededeling dat men niets voor mij kon betekenen omdat de kosten hoger waren dan de verkoopprijs. De kosten waren € 133,10, de verkoopprijs € 129,95. Dit is € 3,15 verschil. Ik kon en kan nog steeds uit het argument van de medewerkster afleiden dat men mij dus voor € 3,15 in de kou laat staan.
    Ik kan niet akkoord gaan met een second-opion-onder-voorwaarden.
  7. Auteur
    Media Markt
    Datum
    Geachte mevrouw,

    Bedankt voor uw reactie.

    Het bedrag van herstel heeft geen invloed op het feit dat herstel niet onder garantie uitgevoerd kan worden. Het geautoriseerde service centrum geeft aan dat dit defect niet onder garantie hersteld wordt. U bent het hier niet mee eens, daarom bieden wij u een second opinion aan. Indien u hier niet mee akkoord gaat kunnen wij helaas niets voor u betekenen.

    Het gedane aanbod blijft uiteraard staan.

    Met vriendelijke groet,
    Mw. F. Meijer
    Media Markt Nederland