Klacht Nederlandse Spoorwegen: NS weigert restitutie van 2 maanden abonnementsgeld na technische fout

Klachtnummer
# 405486
Gebruiker
Gebruiker1542536230
Datum
0 reacties

Details

Klacht

Na het stopzetten van het abonnement in oktober heb ik geen bevestigingsmail ontvangen. Op de website van NS stond echter wel dat het beëindigen was gelukt. Ik heb dit voor waar aangenomen en heb erop gerekend dat het abonnement was gestopt.

Ik kom er vandaag, 2 maanden later achter dat het abonnement gewoon nog doorliep.

Ik bel NS op met deze kwestie. Die geven aan geen oplossing te zullen bieden.

De vraag is dan: waar is het fout gegaan en wiens verantwoordelijkheid is dit?

Bij het beëindigen van een abonnement moet je als kaarthouder nog langs een automaat heb ik vandaag telefonisch begrepen. Na het opnieuw beëindigen van mijn abonnement vandaag kwam er wel een bevestigingsemail binnen waarin dit ook beschreven staat.

De reden dat dit een fout is die mijns inziens bij NS ligt is tweeledig. NS is verantwoordelijk voor passende, heldere en betrouwbare communicatie in haar processen. De consument bepaalt immers niet dat hij nog langs een automaat moet en wat er op de website gecommuniceerd wordt.

Zij verzuimt het echter om communicatie over deze noodzakelijke en nog uit te voeren stap op de bedank-pagina van de website te plaatsen. In plaats daarvan kiest zij ervoor om dit in 1 van de 2 bevestigingsmails te zetten.
Het gevolg hiervan is dat wanneer een email door een technisch mankement niet aankomt, de communicatie over een noodzakelijk nog te volgen stap dat ook niet doet. Daarmee is de tekst op de bedankpagina, die bevestigt dat de wijziging wel degelijk is gelukt, onjuist en misleidend.

Met het toevoegen van de stap 'ophalen bij de automaat' (die het proces onnodig complex maakt) en het plaatsen van voor het proces cruciale informatie op een foutgevoelig kanaal (email) in plaats van direct op de succespagina is op zijn minst te stellen dat het niet slagen van de beëindiging in oktober te wijten is aan verzuim aan de zijde van NS, waarmee coulance en restitutie zeer op zijn plaats zijn.
Daar voeg ik aan toe dat er een commerciële drijfveer is voor NS om het stopzetten van abonnementen zo foutgevoelig mogelijk te maken en een verbetering als hierboven beschreven niet door te voeren, ook na het sturen van deze email.

Gewenste oplossing

2 maanden trein vrij abonnement terug

Bedrijf status

Bedrijf status

Bedrijf
Status

Wij vinden dat Nederlandse Spoorwegen hier je klacht op moet lossen! Jij ook? Doe een oproep via Social Media!

0 reacties

Ook een klacht indienen over Nederlandse Spoorwegen?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen