Klacht Nespresso: Facturering en klachtenprocedure zou beter moeten werken

Status
sad Niet opgelost
Klachtnummer
# 356056
Gebruiker
Geenzuiverekoffie#2019
Datum
27 reacties

Details

De klacht

Al heel veel jaren met veel plezier trouwe klant bij Nespresso. Tot dat de koffiemachine van Nespresso in garantietijd gaat lekken. Na enkele contacten vanaf begin november 2018 daarover met Nespresso Club wordt besloten deze kosteloos “om te ruilen” (fijn!).
Het omruilen blijkt toch niet te kunnen: het apparaat wordt niet meer verkocht en er moet een nieuwe machine worden gekozen. Binnen een week melden wij aan Nespresso Club, na een bezoek aan de winkel, voor welke machine is gekozen en bestellen ook gelijk een melkschuimer. Nespresso Club bepaalt in goed overleg met ons de afleverdatum (een maandagavond) en vraagt ons de lekkende machine terug te sturen. Op die bewuste maandag stuur ik de lekkende machine dus terug naar Nespresso.
Omdat de nieuwe koffiemachine niet wordt geleverd bellen we met Nespresso Club. Na afwachten en meerdere telefoontjes wordt duidelijk dat door de verkoop voor Black Friday er niets gezegd kan worden over de mogelijke afleverdatum; uit de systemen komt geen betrouwbare informatie meer. Met een baalgevoel maar in overleg met Nespresso Club kunnen we de machine daarom afhalen in de Nespresso winkel. Afgesproken wordt dat ALS de bestelling zou komen, wij die NIET aannemen maar direct terugsturen.
Bij de Nespresso winkel in Den Haag (Passage) heeft men de machine klaar staan. Keurig, met onze naam er op. Maar er is duidelijk onwil om de koffiemachine mee te geven en er moet stevig worden gediscussieerd met verkoopsters en filiaalleider. Pas na telefonisch contact met Nespresso Club wordt de koffiemachine, met veel tegenzin, uiteindelijk op 30 november 2018 meegegeven. Het “Nespresso-gevoel” is dan inmiddels wel behoorlijk weg. Zeker ook omdat we voor de melkschuimer weer naar een ander filiaal mogen wandelen. Deze rekenen we direct af. Als weken later de DHL-bezorger komt wordt niets aangenomen en niets getekend. De doos met de bestelling (koffiemachine én melkschuimer) gaat, zoals afgesproken, direct terug met de DHL-bezorger. Toch volgt op 8 januari 2019 een rekening van Nespresso voor de melkschuimer. Daarop moet ik wettelijk gezien reageren én, gelet op het proces van storingsmelding tot en met rekening, dien ik een klacht in. Nespresso reageert niet op die klacht, anders dan met een aanmaning op 25 januari 2019. Over de aanmaning en klacht bel ik op 13 en 20 februari 2019. Beide keren zegt Nespresso Club toe direct actie te ondernemen maar het blijft helaas nu al 2 maanden oorverdovend stil. Geen zuivere koffie toch?

De oplossing

Een creditnota sturen voor de al betaalde melkschuimer én reageren op de klacht.

27 reacties

  1. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Een update: een reactie van Nespresso is tot op heden uitgebleven.
  2. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Ook deze week nog geen reactie mogen ontvangen, toch blijf ik als goede klant van Nespresso hoop houden 🤨
  3. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Helaas.... maar we blijven hoop houden...
  4. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Nog geen creditnota.. geen klachtbehandeling... maar we blijven hoop houden...
  5. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Korte stand van zaken; Nespresso heeft nog steeds niet gereageerd.
  6. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Geen reactie en daarom nu de zaak bij de rechtsbijstandverzekering aangekaart....
  7. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Volgens de rechtsbijstandverzekering is er geen materiele schade. De (ten onrechte) gestuurde rekening wordt niet meer gevolgd door aanmaningen, doen zij dat wel dan zal de rechtsbijstand alsnog voor mij de zaak behandelen. Dat de klacht niet wordt opgepakt, leidt niet tot schade cq een reactie kan niet worden afgedwongen....
  8. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Er zijn inmiddels 17 weken voorbij gegaan na het indienen van de klacht, helaas zonder enige vorm van reactie...
  9. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Jammer, Nespresso laat weer n week voorbijgaan.
  10. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Nog geen reactie van Nespresso - 19 weken
  11. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Nog geen reactie van Nespresso - 19 weken
  12. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Nog steeds heeft Nespresso nuet gereageerd op de klacht - 20 weken-
  13. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Helaas nog geen reactie!
  14. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Ook deze week geen nieuws.... dit wordt mogelijk de langst lopende klacht over een klachtenprocedures van Nespresso (of ander product).
  15. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Nespresso heeft nog steeds niet gereageerd op mijn klacht en de gestuurde rekening nog steeds niet ingetrokken.....
  16. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Ook na 23 weken laat Nespresso nog niets van zich horen...
  17. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Helaas helaas nog geen reactie😩😩
  18. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Helaas nog steeds geen reactie van Nespresso
  19. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Helaas nog steeds geen reactie van Nespresso
  20. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Nespresso kan nog steeds reageren, het liefst voordat de volgende black friday leidt tot veel klachten over Nespresso. Klachten die Nespresso dan weer niet zal gaan behandelen?
  21. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Omdat tot op heden niets hielp, heb ik maar een mail gestuurd aan het hoofdkantoor van Nespresso in Zwitserland met verzoek om de algemeen Directeur Nespresso Nederland (D. Schneider) te verzoeken aandacht te geven aan de klachtbehandeling. De volgende dag ben ik gebeld door een medewerker van Nespresso Nederland die vroeg wat nu precies mijn klacht was. Hij gaf aan dat er al op 20 februari 2019 een creditnota opgemaakt zou zijn en heeft deze direct (alsnog?) doorgestuurd via mail. Hij gaf aan dat er inderdaad nog geen reactie was geweest op de klacht, en zou bij een volgende bestelling een attentie meesturen. En of het hiermee was afgedaan. Wat mij betreft wel; fijn dat het hoofdkantoor in Zwitserland zo snel actie heeft willen ondernemen.....
  22. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Inmiddels is de creditnota ontvangen....
  23. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    En wachten we op de attentie bij de volgende bestelling; dat wordt het goedmakertje voor 7 maanden volhouden en afwachten op n normale klachtbehandeling. Die uiteindelijk via het hoofdkantoor in Zwitserland is opgestart....
  24. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    En wachten we op de attentie bij de volgende bestelling; dat wordt het goedmakertje voor 7 maanden volhouden en afwachten op n normale klachtbehandeling. Die uiteindelijk via het hoofdkantoor in Zwitserland is opgestart....
  25. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Nog geen nieuwe bestelling geplaatst; mijn reactie moet dus nog even wachten....
  26. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Vandaag een nieuwe voorraad cups ontvangen met ..... het goedmakertje voor al t ongemak en een slechte/geen klachtbehandeling. Dat bleek een doosje Cantuccini (10 koekjes//verkoopprijs € 4,60) te zijn. .... dan voel je je als platinum klant toch serieus genomen, is het niet?
  27. Auteur
    Geenzuiverekoffie#2019
    Datum
    Nog geen aanvullende reactie vanuit Nespresso Nederland

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Geenzuiverekoffie#2019
Datum
Uiteindelijke oplossing
Uiteindelijk via het hoofdkantoor in Zwitserland een reactie kunnen afdwingen. De respons vanuit Nederland was heel snel en heel mager, naar mijn gevoel met tegenzin. Jammer en voor mij n duidelijke waarschuwing om niets te kopen/te bestellen bij Nespresso in de weken voor/na van “Black Friday”; dat kan t bedrijf organisatorisch niet (goed) aan en de klachtenservice evenmin.
Status
niet opgelost
Beoordeling
sad

Ook een klacht indienen over ?