Opgelost door NLE: Contract stopgezet zonder toestemming.

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 313013
Gebruiker
Kimzuidoost
Datum
6 reacties

Details

De klacht



Betreffende NLEx (alles in 1 tv, internet en bellen)

Mijn abonnement is stopgezet zonder nadrukkelijke toestemming van mij, en zonder mij een bevestiging te sturen. Hierdoor heb ik nu geen aansluiting meer maar dien ik wel de afkoopsom te betalen.

De oplossing

Afkoopsom kwijtschelden en mijn aansluiting weer werkend maken.

6 reacties

  1. Auteur
    Kimzuidoost
    Datum
    NB; het contract is niet stopgezet vanwege een betalingsachterstand oid. Ik heb mij georiënteerd of het stopzetten van mijn contract mogelijk was, maar toen mij duidelijk werd dat er een afkoopsom van kracht was, heb ik aangegeven dit niet te willen. Ik ben al jaren trouwe klant van NLE en wil gewoon alleen maar mijn aansluiting terug!!

  2. Auteur
    NLE
    Datum
    Beste mevrouw,

    In reactie op uw klacht controleerden wij onze administratie. Wij berichten u als volgt.

    Op 8 juni 2018 ontvingen wij van u een opzegging van het alles-in-1-contract via whatsapp. Het is ons onduidelijk waarom u aangeeft dat u geen toestemming gaf voor het opzeggen van uw contract, uw bericht was namelijk als volgt: “Klantenservice, ik wil mijn contract opzeggen. Ik ben mij bewust van de maand opzegtermijn en wil graag informatie wanneer ik de ontvangers etc terug moet sturen.”.

    Aangezien u een duidelijke opzegging van het alles-in-1-contract doorgaf aan onze Klantenservice, maakte zij deze in orde. Hierbij werd rekening gehouden met een maand opzegtermijn. Wij gaven u hierover op 12 juni 2018 onderstaande reactie en uitleg:

    “Hi, Miranda van NLE hier! Bedankt voor je berichtje. Ik help je graag verder. ;)
    Ik zie dat je het contract op 5 mei met een jaar hebt verlengd. Houd er mee dat bij contractbreuk er een afkoopsom in rekening wordt gebracht. Alleen met een gemeentelijke bewijs van emigratie kun je het contract kosteloos opzeggen.
    Ik heb een verzoek voor je ingediend om het contract per 8 juli op te zeggen. Je ontvangt een bevestiging per mail, als het administratief is verwerkt.
    Het retouradres is: Antwoordnummer 10119, 2400 VB Alphen a/d Rijn. De hardware kun je vanaf de opzegdatum retourneren. Mag ook eerder, als je geen gebruik meer wilt maken van diensten. Veel plezier in het buitenland. ;-)
    Is het zo duidelijk voor je?”

    U gaf vervolgens aan dat u geen afkoopsom wilde voldoen. U wenste het telefoonnummer te ontvangen van onze Klantenservice. Deze werd na enkele minuten aan u doorgegeven.

    Helaas nam u geen contact meer op met onze Klantenservice om de opzegging ongedaan te maken. Dit betekent dat de opzegging definitief werd verwerkt. U gaf immers niet aan dat u het alles-in-1-contract niet meer wilde opzeggen.

    Zoals onze Klantenservice op 12 juni 2018 aangaf werd er een bevestiging naar u verzonden nadat de opzegging administratief werd verwerkt. NLEx stuurde u de bevestiging toe op 16 juli 2018.

    Gezien het voorgaande kunnen wij u niet anders meedelen dan dat NLEx uw alles-in-1-contract beëindigde op uw verzoek.

    Ter oplossing van uw klacht zijn wij uit coulance bereid uw alles-in-1-contract te hervatten. Houd er rekening mee dat het enkele weken kan duren voordat de diensten weer actief zijn. Wanneer u hiervan gebruik wenst te maken, horen wij het graag. In dit geval zullen wij ook de afkoopsom crediteren.

    Met vriendelijke groet,
    NLEx Klachtafhandeling

  3. Auteur
    Kimzuidoost
    Datum
    Beste NLEX, bedankt voor uw reactie.
    Ik ben uiteraard zeer tevreden met deze oplossing en wens er dan ook graag gebruik van te maken. Ik ben mij ervan bewust dat dit alles berust op een communicatie-misverstand en wil daarom ook graag klant blijven van NLE. Moet ik nog contact opzoeken met de klantenservice ter bevestiging of is het op deze manier voldoende?

  4. Auteur
    NLE
    Datum
    Beste mevrouw,

    Hartelijk dank voor uw spoedige reactie. Wij hebben dit direct doorgezet naar de juiste afdeling, zodat uw diensten zo snel mogelijk weer kunnen worden geactiveerd.

    U hoeft hiervoor geen contact op te nemen met onze Klantenservice, de desbetreffende afdeling gaat direct aan de slag met uw verzoek.

    Zodra wij weten wanneer uw diensten weer worden geactiveerd, hoort u dit van ons.

    Met vriendelijke groet,
    NLEx Klachtafhandeling
  5. Auteur
    NLE
    Datum
    Beste mevrouw,

    De verwachte activatiedatum van uw diensten staat op dit moment gepland voor 27 juli 2018. Mocht hieraan iets wijzigen, stellen wij u hiervan op de hoogte.

    Met vriendelijke groet,
    NLEx Klachtafhandeling
  6. Auteur
    Kimzuidoost
    Datum
    Geweldig nieuws NLE, bedankt voor deze oplossing en afhandeling.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Kimzuidoost
Datum
Uiteindelijke oplossing
Het wederom actief maken van mijn aansluiting, daarbij wordt de afkoopsom gecrediteerd. Ik ben zeer tevreden over de afhandeling en ook de (korte) termijn waarop het opgepakt is. Ik hoop dan ook nog jaren klant van NLE te blijven, want mijn tv-internet aansluiting is altijd prima.
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over NLE?