Klacht NLE: Enorm teleurstellende organisatie

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 360928
Gebruiker
Thijs
Datum
1 reactie

Details

De klacht

De algemene ervaring met het bedrijf NLE is zo abominabel slecht, dat het eigenlijk niet in maximaal toegestane 2500 tekens is te omvatting. Ik zal daarom 'slechts' een aantal ervaringen.

Allereerst wordt er gewoonweg niet gereageerd op e-mails. Zo heb ik in november 2018 (een half jaar geleden!) een mail gestuurd waar ik tot nu toe geen reactie op heb ontvangen. Andere mails die ik daarna verstuurd heb zijn ook nooit beantwoord.

Telefonisch is de reactietijd helaas ook zwaar ondermaats. Standaard krijg je na het keuzemenu het volgende te horen: 'De wachttijd is op dit moment langer dan u van ons gewend bent'. Vervolgens duurt het gemiddeld een half uur tot drie kwartier voordat je iemand aan de lijn krijgt. De gemiddelde klant zal slechts een enkele keer bellen en valt het daarom waarschijnlijk niet op dat de telefonische helpdesk structureel onbemand is, maar helaas behoorde ik niet tot deze categorie.

Sinds de start van mijn contract in novomber heb ik al meer dan 10 keer geprobeerd om contact met NLE op te nemen. En ik hoor je denken, geprobeerd? Ja geprobeerd, want het gebeurd nog wel eens dat tijdens een gesprek, of nog voordat je überhaupt iemand gesproken hebt, de verbinding plotseling verbreekt. En terugbellen? Daar hebben ze bij NLE niet van gehoord.

En ook bij de administratie is het een zooitje. Zo heb ik een kortingactie lopen tot eind juni van €29.95, maar werd er plotseling via automatisch incasso een bedrag van €45,99 van mijn rekening afgeschreven. Ik zou dit nog enigszins kunnen begrijpen als dit mij totaalbedrag zou zijn na de kortingsperiode, maar dat is dus niet het geval. Gelukkig hebben ze me beloofd dat dit bij de eerstvolgende incasso in mindering gebracht zou worden. Maar vandaag kwam ik er achter dat NLE hierin ook tekort schiet.

Ik vind dit allemaal maar erg teleurstellend van een organisatie die op haar website pretendeert te gaan voor uitzonderlijk goede service. Ik begrijp dat je als lowbudget provider keuzes moet maken omdat er minder financiële speelruimte is, maar ik vind dit toch wel iets te bont. Wellicht beter om de slagzin op de website te veranderen naar: 'Voor onze helpdeskbezetting hanteren we dezelfde strategie als onze prijzen, die houden we zo laag mogelijk' of 'Onze maandbedragen stellen niet zo veel voor, net als de kwaliteit van onze helpdesk.' Dan zou het in ieder geval berusten op de waarheid.

De oplossing

Mijn kunnen jullie niet meer verder helpen. Na mijn contractperiode zeg ik mijn diensten op. Ik hoop alleen dat jullie hier van leren en andere klanten beter zullen behandelen, want dit gun ik niemand

1 reactie

  1. Auteur
    NLE
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Beste Thijs,

    Wat jammer dat je zulke vervelende ervaringen hebt met onze Klantenservice! Het is inderdaad heel erg druk geweest, maar we zijn hiermee aan de slag gegaan en er is nu al een zichtbaar resultaat gelukkig.

    Er is wel een aantal keer contact geweest, in eerste instantie over het ISRA punt op je oude adres en vervolgens over je verhuizing. Op je nieuwe adres had je helaas wat problemen met je ISRA punt en hiervoor hebben wij KPN aangestuurd.

    Later is er nog contact geweest over een foutieve factuur, maar ook dit is opgelost. Je hebt hiervoor gebeld op 9 april en wij hebben aangegeven dat we dit op de volgende nota zouden herstellen, dat is de nota van 7 mei. Dat komt dus ook helemaal goed.

    Mocht er nog iets concreets zijn waar ik je mee kan helpen, hoor ik dat graag!

    Met vriendelijke groet,
    NLEx webcare

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Thijs
Datum
Uiteindelijke oplossing
Ik heb inderdaad niet 10x met jullie gesproken, want zoals ik in mijn klacht beschreven heb verbreekt de verbinding met jullie soms zomaar ineens. Tevens heb ik tegelijkertijd met deze klacht ook een mail gestuurd naar jullie klantenservice, daar hebben jullie wederom niet op geantwoord. Van de beschreven vorderingen heb ik dus helaas nog niets gemerkt. Ook de reactie die jullie geven op mijn klacht omtrent het administratieve vraagstuk is opmerkelijk te noemen. De volgende nota was namelijk niet op 7 mei, maar op 13 april (4 dagen na ons gesprek). Daarbij wil ik nog melden dat ik het erg merkwaardig vindt, dat jullie er voor kiezen om mijn verhaal te ontkrachten in plaats van excuses aan te bieden. Dat was namelijk wel op z’n plaats geweest. Wederom een slechter ervaring met jullie klantenservice.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over NLE?