Klacht NLE: Kostenvergoeding voor niet nakomen beloften

Klachtnummer
# 290257
Gebruiker
K.J. Hammer
Datum
2 reacties

Details

De klacht

Doordat uw zogenaamde overstapservice in het geheel niet functioneert, in ieder geval niet zoals u beloofd hebt, hebben wij enorme kosten moeten maken om bereikbaar te blijven.

Uw had het volgende beloofd:

- Uw mail van 7-11-2017 met onderwerp \"Pas op: mogelijk onjuiste informatie over aanmelding via vorige provider\" stelt......
....het mooie is dat je daar zelf helemaal niets voor hoeft te doen! Wij regelen het voor je. Met onze overstapservice.
....Er wordt gezegd dat je contact met de oude provider moet opnemen “om de opzegging te controleren” of “over de aansluiting”. Dat is nergens voor nodig. Wij regelen de opzegging voor je;
....En ook voor Alles-in-1 staan zij altijd voor je klaar. Natuurlijk óók als je een storing hebt!
Jullie hebben geen van deze beloftes waargemaakt. Het is allemaal gebakken lucht wat jullie verkopen. Jullie doen helemaal niks bij de overstapservice.

- Uw installateur die niet 18 december maar pas donderdag 21 december 2017 tijd had om langs te komen verzekerde mij dat 24 uur na installatie op 21 december 2017 de verbinding zou werken.
Daar bleek helemaal niks van. Sterker de klantservice sprak doodleuk de installateur tegen.

- Uw mail van 21-12-2017 met onderwerp \"We zijn begonnen!\" stelt echter dat alles al zou moeten werken:
Inmiddels ben je helemaal online en kun je internetten, televisie kijken en bellen via NLEx! Wij zijn daar erg blij mee! Je overeenkomst is ingegaan op 04 november 2017, het moment dat je je contract hebt ontvangen. En nu ben je echt on air!
U raadt het al: \"Fake news\". Wij hadden nog steeds geen verbinding en waren volledig onbereikbaar voor meer dan 14 dagen. Uw zogenaamde klantenservice doet niks, behalve KPN overal de schuld van geven. Omdat jullie zogenaamde overstapservice helemaal niks deed heb ik dan maar zelf contact gezocht met KPN. Zij gaven vanzelfsprekend NLE overal de schuld van. Het feitelijke bewijs hiervan heb ik reeds eerder overlegd.

De oplossing

Het zou vanzelfsprekend zijn dat u alle kosten vergoed die wij hebben gemaakt omdat NLE zich op geen enkele manier aan hierboven genoemde beloftes heeft gehouden. Het gaat om een bedrag van meer dan Euro 500,-.

Uw zogenaamde klantenservice (ja inderdaad, die helemaal niks doen) verzekerde mij dat jullie de gemaakte kosten niet gaan vergoeden. Ik heb derhalve reeds contact gezocht met mijn advocaat die graag een zeer kansrijke procedure wil beginnen tegen NLE. Inmiddels heb we meer slachtoffers gevonden van uw oplichtingspraktijken, en blijkt dat uw structureel loze beloftes aan nieuwe klanten stuurt.

Uw klantenservice verzocht mij echter met klem een klacht in te dienen. De betreffende medewerker stuurde daarop een fake-URL die niet bij jullie klachtenpagina uitkwam. Hoera, 5 dagen daarna lukte het andere medewerker wel een juiste URL te sturen. Ik snap dat jullie liever ook met klachten helemaal NIKS willen doen.

Bijlagen

2 reacties

  1. Auteur
    K.J. Hammer
    Datum
    Ook hier blijft het stil vanuit NLE
  2. Auteur
    NLE
    Datum
    Geachte meneer,

    We hebben uw klacht ontvangen en in behandeling genomen.
    We vinden het jammer om te horen dat u ontevreden bent over de informatie die u van NLEx ontving bij uw aanmelding.

    We hebben onze administratie gecontroleerd. Hieruit blijkt het volgende.
    Op 4 november 2017 ontvingen wij uw aanmelding voor Alles-in-1. Bij de aanmelding ging u akkoord gegaan met de algemene voorwaarden Alles-in-1.

    Direct na de aanmelding heeft u een bevestigingsmail ontvangen waarin staat vermeld dat de gewenste activatiedatum 18 december 2017 was. Op 16 december 2017 nam je telefonisch contact op met onze Klantenservice om een afspraak te maken met een monteur voor installatie van het pakket. De afspraak voor installatie is gemaakt op donderdag 21 december 2017 en aan u bevestigd per e-mail op 18 december 2017. Zoals vermeld staat in artikel 7.7 van de algemene voorwaarden Alles-in-1 kan er enige tijd zitten tussen het tijdstip van het beschikbaar komen van de Dienst en de uit te voeren installatie.

    Vervolgens bleek dat uw oude provider KPN de dienst aldaar op 18 december 2017 had beëindigd, ondanks dat er door u gekozen was voor de overstapservice. Onze Klantenservice heeft u diezelfde dag telefonisch uitgelegd dat NLEx nog geen bericht had verstuurd naar het landelijk systeem zodat de dienst van uw oude provider nog niet stopgezet had moeten worden. Via Whatsapp heeft u een screenshot meegestuurd van uw contact met KPN. In dat gesprek bevestigt KPN medewerker Simon aan u “ik zie een overstap datum van 22 december 2017”. Hieruit blijkt dat KPN de dienst dus eerder dan de overstap heeft beëindigd, hetgeen niet conform overeengekomen landelijke afspraken is. Dit vinden wij vervelend, maar is niet te wijten aan NLEx.

    Op 21 december 2017 heeft de installatie door een monteur plaatsgevonden. De monteur heeft aangegeven dat het ongeveer 24 uur zal duren voordat er gebruik kon worden gemaakt van telefonie. Van de overige diensten kon u op dat moment al wel gebruik maken.

    Uiteindelijk is de telefoonlijn, wegens een vertraging, op 28 december 2017 geactiveerd. Dit is tien dagen later dan de gelande opleverdatum. Hiervoor werd een compensatieverzoek ingediend, welke is toegekend en verrekend met een maandtermijn.

    Het is NLEx helaas onduidelijk waarom u een schadeverzoek indient van meer dan €500,00, omdat u meer dan 14 dagen geen verbinding zou hebben gehad en volledig onbereikbaar zou zijn geweest. Vanaf 21 december 2017 kon u gebruik maken van internet en televisie en vanaf 28 december 2017 ook van telefonie.

    Omdat wij de periode waarin u geen gebruik kon maken van telefonie reeds aan u hebben vergoed, wijzen wij uw verzoek tot (aanvullende) compensatie af.

    We gaan ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

    NLEx Klachtafhandeling

Ook een klacht indienen over NLE?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen