Opgelost door NLE: Ondanks foutieve jaarnota weigert NLE een oplossing te vinden

Status
angry Opgelost
Klachtnummer
# 347814
Gebruiker
Adje
Datum
10 reacties

Details

De klacht

In november 2019 ontvingen wij een jaarnota van meer dan 1900 euro van NLE waarin staat we het afgelopen jaar meer dan 14.000 kWh(!) aan stroom zouden hebben verbruikt. Dit verbruik was gebaseerd op de eindstand die door de dienstdoende monteur op de meterbon is genoteerd, toen hij de oude meter verving voor een slimme meter.

De vervanging geschiedde in opdracht van de woningbouwcorporatie en betrof het hele blok in onze straat. Ten tijde van de plaatsing van de slimme meter, waren wij niet aanwezig en het vermoeden bestaat dat er een foutieve meterstand (per abuis) is genoteerd. Niet alleen is een dergelijk groot stroomverbruik zeer onwaarschijnlijk voor onze flatwoning, maar ook kon de netbeheerder noch een ander ons van enig bewijs voorzien dat de juiste meterstand was opgenomen door de monteur. Er was immers géén foto genomen van de oude meter en deze was ook als standaardprocedure meteen vernietigd.

Toen wij NLE hiervan op de hoogte stelden, werd ons geadviseerd dit probleem te adresseren aan de netbeheerder (Liander) die ons daarop weer terugverwees naar NLE omdat Liander zelf niet met klanten in conclaaf gaat aangaande meterstanden. Dit kastje-muur-verhaal herhaalt zich minstens twee keer, aangezien wij steeds een andere NLE-medewerker aan de telefoon krijgen die ons niet kan helpen en ons steeds doorverwijst naar de netbeheerder.

Echter - terwijl ons per email al een paar keer bevestigd is dat dit probleem door NLE zal worden uitgezocht - blijven de aanmaningen binnenkomen. De laatste medewerker die ons telefonisch te woord stond, geeft aan dat we maar "een bewijsje" moeten sturen waarop de foutieve meterstanden blijken. Dat ik de meterstanden van 2017 bij de vorige energieleverancier - reeds bij hen bekend danwel op te vragen in TMR/EDSN/CER - al middels een email naar NLE had gestuurd, had de NLE-medewerker geen boodschap aan.

Toen wij voorzichtig aangaven dat wij dit blijkbaar niet opgelost krijgen via de klantenservice van NLE (ze blijven ons doorverwijzen naar de netbeheerder of vragen om bewijs) en er weinig rest dan een klachtenbrief te sturen naar de directie van NLE, antwoordde de medewerker dat wij "dat maar moeten gaan doen".

Wij hebben inmiddels een laatste email gestuurd naar NLE waarin we kenbaar maken dat wij de deur nog op een kiertje willen houden om dit op een prettige manier op te lossen. Er ligt inmiddels een klachtenbrief voor de directie van NLE klaar om verzonden te worden.

De oplossing

NLE moet met een oplossing komen om het probleem van deze foutieve jaarnota op te lossen. Als er geen eindstand bekend is van de vervangen oude meter anders dan de onwaarschijnlijke eindstand dat op de meterbon staat, dan zou bijvoorbeeld kunnen voorstellen om de betreffende jaarnota te baseren op het gemiddelde stroomverbruik per jaar van onze woning.

Bijlagen

10 reacties

  1. Auteur
    Adje
    Datum
    correctie jaartal in eerste zin, moet zijn: "In november 2018 ontvingen wij.."
  2. Auteur
    NLE
    Datum
    Beste meneer,

    Zojuist hadden wij telefonisch contact naar aanleiding van uw klacht. Voor de volledigheid plaatsen wij via Klachtenkompas een (korte) samenvatting van ons gesprek.

    NLE startte de levering op uw adres per 19 november 2017. U gaf voor de start van onze levering geen meterstanden door. Dit betekent dat NLE of de netbeheerder uw meterstanden heeft berekend op basis van het voorgaande, historische verbruik.

    Nadat uw meters werden verwisseld, ontstond er voor elektriciteit een verbruik van 14.110 kWh. In reactie hierop had NLE eerder al contact met de netbeheerder, wij hebben hen verzocht om de uitbouwstand te controleren. Liander heeft een kopie van de meterbon toegezonden en geconstateerd dat de uitbouwstand juist was.

    In reactie op uw klacht hebben wij nogmaals contact opgenomen met Liander. Zij hebben het verbruik op uw oude meter gecontroleerd en hebben nogmaals bevestigd dat de uitbouwstand juist is. Dit betekent dat er dan ook geen correctie zal worden toegepast.

    Zoals telefonisch besproken is de eindstand van uw vorige energieleverancier gelijk aan de beginstand van NLE. Nu is geconstateerd dat de uitbouwstand juist is, blijkt dat u eerder niet het juiste verbruik afrekende. Om die reden heeft NLE dit alsnog bij u in rekening gebracht. U zal dan ook de jaarnota moeten voldoen.

    Met vriendelijke groet,
    NLE Klachtafhandeling
  3. Auteur
    Adje
    Datum
    Het telefonische gesprek bevatte helaas niets meer dan de mededeling dat de uitbouwstand klopt en dat ik de opgegeven jaarnota moet voldoen.

    Met mijn argumenten (o.a. dat er in maart 2017 een meterstand door ons was doorgegeven en dat het verbruik onwaarschijnlijk is voor een klein flatje) werd er niks gedaan. Wél werd me door betreffende telefoniste van NLE medegedeeld dat - op basis van het verbruik vanaf november 2018 tot nú - mijn jaarverbruik wel ongeveer 4.500 kWh zal zijn. Apart om deze berekening te maken met verbruik tijdens koude wintermaanden (elektrisch deken?). Bovendien kom ik zelfs met dat bizar hoge verbruik niet tot de 15.000 kWh die ik volgens NLE in een jaar tijd moet hebben verbruikt.

    Ik zal voor een helder beeld maar even enkele gegevens noteren:

    9 maart 2017 (fysieke opname, doorgegeven aan energieleverancier)
    stroom: 24022
    Gas: 9208

    19 november 2017 (Liander-schatting, beginstand NLE)
    stroom: 25447
    Gas: 9421

    5 november 2018 (uitbouwstand genoteerd door aannemer die oude meters vervangen heeft)
    stroom: 39557 -----> ???????
    Gas: 9650

    Waar de gasstand conform verwachting is, maakt de uitbouwstand voor stroom opeens een hele flinke sprong. Omdat het verschil dermate groot is, lijkt dit op een meterstand dat per abuis is genoteerd. Helaas is de stand niet meer af te lezen van de oude meter (vernietigd) noch is deze gedocumenteerd middels een foto.

    Het heeft er nu dus alle schijn van dat ik de door betreffende monteur genoteerde uitbouwstand moet accepteren, terwijl deze stand niet waarschijnlijk is en het nergens kan worden aangetoond dat deze uitbouwstand moet kloppen. Het historisch verbruik op mijn adres én de doorgegeven meterstand van maart 2017 zijn blijkbaar niet voldoende voor NLE om mijn tegenargumenten in acht te nemen.

    Ik heb noodzakelijkerwijs wederom met Liander contact opgenomen, omdat NLE mij hierin niet wil helpen. Omdat volgens Liander dit verbruik ook onwaarschijnlijk is, zal er door Liander nog één poging worden gewaagd om de daadwerkelijke uitbouwstand boven water te halen bij de aannemer die de meters vervangen heeft. Liander zal mij deze week hierover berichten. Ik verblijf daarom in afwachting van wat hieruit komt, voordat ik de klachtenbrief met dossier opstuur naar de directie van NLE.
  4. Auteur
    Adje
    Datum
    Een quote uit uw reactie op mijn klacht via een ander kanaal (Klacht.nl) .."uit onderzoek van Liander is gebleken dat de uitbouwstand juist is vastgesteld."

    Omdat NLE mij weigert te helpen, heeft Liander gisteren op mijn(!) verzoek een onderzoek ingesteld.

    Vandaag ben ik teruggebeld door Liander dat er geen foto beschikbaar is van de oude meter maar dat bij een tweede opname door hen een andere stand is genoteerd. Hierbij een deel van de bevestiging per email die naar mij is gestuurd:

    "Geachte heer ...,

    Naar aanleiding van uw vraag heb ik onze aannemer gevraagd om een foto van de meter, deze is helaas niet gemaakt.

    Bij aanleveren van de meter in het magazijn wordt voor een 2e maal de meterstand opgenomen, daarop is een stand van 29557 opgenomen.

    Een verschil van 10000 KWh.

    Ons Meterteam zal deze stand corrigeren en laten crediteren."

    Welk onderzoek heeft NLE gedaan? Probeert NLE de klant hier nu bewust voor te liegen? Als ik niet zelf alle zeilen had bijgezet om dit recht te trekken met behulp van de netbeheerder, dan was dit dus nooit opgelost door NLE.

    Ik zal maar opmaken uit de reactie van NLE dat de directieklacht zeer welkom is, wat NLE betreft.
  5. Auteur
    Adje
    Datum
    Na het schrijven van bovenstaande bericht heb ik direct telefonisch contact gezocht met NLE aangaande deze zaak. Na een half uur wachten kreeg ik eindelijk een dame aan de lijn aan wie ik vriendelijk vroeg mij door te verbinden naar de afdeling die over deze klachten gaat.

    Omdat de dame eerst ontkende dat er een dergelijke afdeling was, heb ik uitgelegd dat ik gisteren al met iemand van die afdeling had gesproken, dus of ze mij aub toch zou willen doorverbinden. Na 5-10 minuten wederom in de wacht te zijn gezet, deelde dezelfde dame mee dat ze mij op dit moment niet kan doorverbinden met die afdeling, maar dat ze me wel kan mededelen dat NLE op dit moment wacht op bericht van de netbeheerder (Liander) voordat er weer met mij gecommuniceerd wordt.

    Heel bijzonder hoe NLE met de klant omgaat. Ik wacht met smart af.
  6. Auteur
    NLE
    Datum
    Beste meneer,

    In reactie op uw berichten van 4 en 5 februari jl. hadden wij nogmaals contact met Liander. Hieruit blijkt dat u telefonisch contact had met de klantenservice van Liander. Diegene die u sprak heeft helaas niet de eerdere opdracht van de backoffice van Liander bekeken. Om die reden is er nogmaals een verzoek uitgezet naar de onderaannemer. Dit verzoek is echter eerder, op verzoek van NLE, door de backoffice van Liander uitgezet. Gezien dit verzoek eerder werd behandeld, is de kans dan ook erg klein dat Liander nu wel een correctie zal toepassen op het in rekening gebrachte verbruik.

    Wij hebben Liander verzocht ons op de hoogte te stellen van dit onderzoek. Zodra wij meer weten, komen wij bij u terug.

    Met vriendelijke groet,
    NLE Klachtafhandeling
  7. Auteur
    Adje
    Datum
    Beste,

    Wat bedoelt NLE met "..Gezien dit verzoek eerder werd behandeld, is de kans dan ook erg klein dat Liander nu wel een correctie zal toepassen op het in rekening gebrachte verbruik.."?

    Liander heeft mij gisteren toegezegd en bevestigd dat de genoteerde uitbouwstand op de meterbon niet klopt. Op basis hiervan zou daarom een correctie moeten worden toegepast op het genoteerd stroomverbruik.

    Beweert NLE nu dat het niet klopt wat Liander mij twee keer heeft bevestigd?
  8. Auteur
    Adje
    Datum
    Voor het gemak voeg ik de email van Liander als bijlage toe.

    Ik ben erg benieuwd wat er aan dit emailbericht niet klopt, waardoor NLE beweert dat "de kans dan ook erg klein (is) dat Liander nu wel een correctie zal toepassen..".

  9. Auteur
    NLE
    Datum
    Beste meneer,

    Hartelijk dank voor uw reacties.

    In reactie op uw berichten hadden wij nogmaals contact met Liander. Het blijkt namelijk dat zij NLE onjuist hebben geïnformeerd. NLE is al die tijd uitgegaan van de beoordeling van Liander, waaruit bleek dat de uitbouwstand juist was.

    Wij begrijpen dat dit vervelend is, om die reden hebben wij Liander dringend verzocht nogmaals met u contact op te nemen zodat dit kan worden toegelicht.

    Uiteraard zullen wij er zorg voor dragen dat uw jaarnota wordt aangepast. De correctie hiervan ontvangt u binnen enkele dagen per e-mail toegezonden.

    Met vriendelijke groet,
    NLE Klachtafhandeling
  10. Auteur
    Adje
    Datum
    Wauw.

    "Wij begrijpen dat dit vervelend is, om die reden hebben wij Liander dringend verzocht nogmaals met u contact op te nemen zodat dit kan worden toegelicht."

    Pardon? Waarom denkt NLE dat Liander mij dit nog een keer moet toelichten, aangezien Liander mij zelf al heeft gebeld en gemaild om het één en ander uit te leggen?

    Wanneer krijg ik dan een toelichting van NLE, waarom mijn melding sinds november 2018 niet serieus wordt genomen?

    Ondanks mijn aandringen werd er door NLE niets onderzocht, maar wordt mij wel dringend verzocht de foutieve jaarnota te voldoen.

    Dankzij de coulance van de netbeheerder wordt mijn melding bij Liander wel serieus genomen en wordt er door hen wél een onderzoek ingesteld: de volgende dag word ik prompt door Liander telefonisch én per email bevestigd van het verschil in de genoteerde uitbouwstand.

    Vervelend is het zeker, maar dit komt vooral door hoe NLE met haar klant is omgegaan. Excuses hoef ik blijkbaar ook niet van de klantenservice van NLE te verwachten.

    Misschien dat de directie van NLE mij wel van gepaste antwoord kan voorzien. De brief zal u spoedig tegemoet zien.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Adje
Datum
Uiteindelijke oplossing
Na zélf navraag te hebben gedaan bij netbeheerder, is NLE genoodzaakt toe te geven dat er een correctie moet worden toegepast op de foutieve jaarnota. Geen excuses van NLE en de klant wijsmaken dat de netbeheerder de schuldige is hierin. Ik ben nog nooit door een bedrijf met zoveel klanten zo hard voorgelogen. Beschamend.
Status
opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over NLE?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen