Klacht NLE: Slecht bereikbaar, weinig oplossingsbereid, weinig kennis bij medewerkers

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 366738
Gebruiker
LDH
Datum
1 reactie

Details

De klacht

NLE is zeer slecht bereikbaar; de telefonische wachttijden bedragen meer dan 30 minuten. Als het bedrijf goed zou functioneren en goed met mij als klant zou omgaan, heb ik daar geen probleem mee; af en toe uit eigen beweging een vraag stellen en lang in de wacht moeten staan vind ik dan aanvaardbaar en proportioneel.
NLE blijft echter voortdurend in gebreke, komt beloftes niet na en stuurt mij foutieve informatie, waardoor ik genoodzaakt ben om contact op te nemen. Dit vind ik onaanvaardbaar.
Ik ben nieuwe klant bij NLE. Mijn energiecontract loopt van 13 mei 2019 tot en met 12 mei 2020. Ik ben daarbij 12 maandelijkse incasso’s overeengekomen. 7 werkdagen voorafgaand aan de start van mijn energielevering (dat komt neer op 2 mei 2019) zou ik een e-mail ontvangen m.b.t. de eerste incassodatum en het verdere incassoschema.
Helaas geen e-mail ontvangen. Daarom heb ik op 13 mei 2019 zelf een e-mail naar de klantenservice gestuurd. Tot op heden geen reactie ontvangen! Daarom meerdere keren zelf telefonisch contact opgenomen. De medewerkers kunnen mij niet alsnog van de juiste informatie voorzien; ik zou het maar moeten afwachten. Onacceptabel!
Vandaag, 20 mei 2019, zonder enige kennisgeving of vooraankondiging, een automatische afschrijving van het maandelijkse voorschot. Bij telefonische navraag antwoordde de telefoniste dat de afschrijving van 20 mei 2019 dient voor de periode van 13 mei tot en met 31 mei 2019. De eerstvolgende incassodatum zal 31 mei 2019 zijn, bestemd voor de periode van 1 juni tot en met 30 juni 2019. De automatische afschrijving zal vervolgens iedere laatste dag van de maand plaatsvinden, te eindigen op 30 april 2020 (te gelden over een periode van 1 mei tot en met 12 mei 2020). Een snelle rekensom leert dat het maandelijkse voorschot dan dus in totaal 13 keer wordt afgeschreven i.p.v. 12 keer. Reactie medewerker: "Alles wat u teveel betaalt, ontvangt u aan het einde van het jaarcontract gewoon terug". De hoogte van de eerste automatische incasso en de laatste automatische incasso (beide voor een periode van een halve kalendermaand) worden echter niet naar rato aangepast. Een verkapte manier dus om elke klant standaard 12% teveel te laten betalen, totaal onacceptabel als je het mij vraagt.
Bizarre klantonvriendelijke werkwijze dus! Als ik had geweten dat ik mijn jaarlijkse kosten door 13 had moeten delen i.p.v. door 12, dan had ik dat uiteraard gedaan. Maar door het uitblijven van informatie kreeg ik daar de kans niet voor

De oplossing

Ik wil dat de service en communicatie verbetert, dat beloftes worden nagekomen, en dat er 12 in plaats van 13 automatische maandelijkse afschrijvingen per jaar plaatsvinden bij een contract voor 12 maanden.

1 reactie

  1. Auteur
    NLE
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Beste meneer/mevrouw

    Naar aanleiding van uw klachtenproces informeer ik u bij deze graag verder.

    Wachttijd
    In uw klacht geeft u aan dat u onze wachttijd aan de lange kant vindt. U geeft ook aan dat als wij als bedrijf goed zouden functioneren, dat u hier dan minder problemen mee zou hebben. Als allereerst willen wij onze excuses aanbieden voor de lange wachttijd. Wij hebben reeds een systeemmigratie gehad wat enige voorraad heeft doen oplopen. Wij zijn op dit moment hard aan het werk om de wachttijd voor telefonie evenals digitale communicatie te verminderen, echter is dit niet binnen no-time gedaan.

    Termijnen
    U geeft ook aan dat u het niet eens bent met de 13 termijnen die wij bij u incasseren. U geeft aan dat een jaar 12 maanden heeft en u zo ook afgerekend wilt worden. U heeft hier reeds contact over gehad met één van mijn collega’s. U vond de toelichting die destijds is gegeven een beetje kort door de bocht. Ik kan dit enigszins begrijpen.

    De reden dat u 13 maanden betaald, terwijl u een 1-jarig contract heeft zit als volgt. De 13e maand komt voort uit de startdatum en het incassomoment. Wij factureren altijd vooraf, dus betaald u voor de aankomende maand. U betaald dus altijd rond de eerste van de maand voor de desbetreffende maand, echter wijkt het eerste termijnbedrag vaak (afhankelijk van de startdatum) af van het standaard incassomoment.

    Uw startdatum vond plaats op 13 mei 2019, dit betekend dat u voor een groot gedeelte gebruik maakt van onze energietarieven. Dit is de reden waarom voor de maand mei een termijnbedrag in rekening brengen. Stel dat uw contract na de 20e van de maand van start zou gaan, dan zouden wij geen termijnbedrag bij u incasseren. U betaald het bedrag dan bij uw oude leverancier aangezien u daar dan voor een ruimere periode verbruikt.

    U kunt het zien als twee halve maanden waar wij voor beide maanden een geheel termijnbedrag incasseren. Dit betekend dus inderdaad dat, mocht u teveel betalen dan krijgt u dat ook weer terug.

    Vervolgmail
    U gaf ook aan dat u het vervolg op de welkomstmail nooit heeft ontvangen. De e-mail met het bevestigde incassomoment en termijnbedrag. Wij hebben deze e-mail op 2 mei 2019 naar u verzonden. Hier stond zoals in de welkomstmail vermeld stond, het eerste incassomoment in vermeld met de daaropvolgende momenten.

    Wij vinden het zeer jammer dat u de desbetreffende e-mail niet heeft gelezen, waardoor u niet op de hoogte was gesteld van het eerste incassomoment. Wij zullen uw aantal te betalen termijnen niet verlagen naar 12 termijnen.

    Ik ga ervan uit u naar tevredenheid te hebben geholpen!

    Met vriendelijke groet,
    NLE Webcare

Uiteindelijke oplossing

Auteur
LDH
Datum
Uiteindelijke oplossing
Ik heb geen e-mail ontvangen op 2 mei. Dit is ook door 5 verschillende medewerkers van de Klantenservice bevestigd. Had ik die e-mail wel ontvangen, dan had u mij, zoals door u toegezegd, voldoende geïnformeerd en had u zich als bedrijf behoorlijk naar mij gedragen. In dat geval was geen onduidelijkheid ontstaan en had ik mij geinformeerd en door u betrokken gevoeld bij het aansluitproces. Bovendien had ik in dat geval nog de startdatum kunnen aanpassen, waardoor ik niet overbodig een extra termijn had hoeven te betalen. U geeft uitleg, waarvoor hartelijk dank, maar beweert ook dat ik in gebreke ben gebleven door een e-mail die u nimmer heeft gestuurd niet te lezen. Ik neem u deze houding in uw beantwoording ernstig kwalijk. U heeft als bedrijf niet goed gefunctioneerd en trekt daar slechts gedeeltelijk het boetekleed voor aan, terwijl u een gedeelte van de schuld op mij probeert af te wenden. Een zeer onvolwassen en vooral onprofessionele houding van NLE, schaam u diep!
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over NLE?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen