Klachtenkompas.nl van de consumentenbond

Klacht NLE: Zeer klantonvriendelijk door klant met extra kosten op te schepen

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 266346
Gebruiker
Diederik Kok
Datum
4 reacties

Details

De klacht

In oktober 2016 voor NLEx gekozen omdat ik Ziggo Internet&TV en Digitenne in de slaapkamer had, dit was relatief duur i.t.t. de prijs van NLEx.

NLEx bood mij een oplossing waarbij de (gratis) bijgeleverde WIFI versterker de TV ontvanger van signaal kon voorzien in de slaapkamer. Dit had ik nodig omdat er geen kabels naar het modem mogelijk zijn. Ideaal en dit heeft perfect gewerkt.

Nu blijkt dat na een software update dit niet meer zo werkt. Ik moet een Devolo set aanschaffen.

Ik vind het belachelijk dat NLEx niet vooraf aan haar klanten communiceert dat er een update aankomt waardoor de verkochte oplossing niet meer werkt. Dit hadden ze moeten doen en ter compensatie de Devolo gratis verstrekken of met kortingsvoucher leveren.

Ik vind dat NLEx misleidend heeft gehandeld. Ze zeggen nu: 'dit was een mazzeltje dat dit toentertijd zo heeft gewerkt' & 'jammer dat dit zo is aangegeven'. Verder doen ze niks en herhalen alleen maar dat ik de Devolo moet aanschaffen.

Zeer teleurstellende klantvriendelijkheid van een disruptive innovator/prijsvechter waar je veel meer van verwacht qua klantvriendelijkheid en klachtenafhandeling.

NB: voorheen reageerde de medewerkers via de Whatsapp klantenservice binnen 5-10min uiterst correct. Tegenwoordig duurt het uren, geven ze 1 antwoord en zijn vervolgens weer uren stil. Zeer onprofessioneel.

De oplossing

Het leveren van de Devolo set. Het kan niet zo zijn dat afspraken uit het verleden mbt een oplossing later niet meer mogelijkheid door een aanpassing vanuit de leverancier. Dat de klant zelfs zelf nog op zoek moet gaan naar een set tegen marktprijs slaat helemaal alles.

4 reacties

  1. Auteur
    NLE
    Datum
    Beste meneer Kok,

    Wij vinden het uiteraard jammer om te horen dat u ontevreden bent.

    De informatie die u ontving via onze Klantenservice is juist. De wifi-versterker is bedoeld om het wifi-signaal in uw woning te versterken, niet om aan te sluiten op de tv(-ontvanger). Het klopt dat dit voorheen wel werkte, maar vanwege de laatste update niet meer.

    Aangezien de wifi-versterker niet bedoeld is om aan te sluiten op de tv(-ontvanger), en dit ook nergens wordt vermeld, zullen wij niet overgaan tot het bieden van een kosteloze Devolo-set.

    Ter oplossing van uw klacht zijn wij bereid om een afspraak te maken met het installatiebedrijf, zodat er alsnog een monteur bij u langskomt om een Devolo-set aan te schaffen en te installeren. U zal dan geen voorrijkosten e.d. hoeven te voldoen, u dient wel de Devolo-set te voldoen en de installatie hiervan.

    Wij horen graag of u hiervan gebruik wenst te maken.

    Met vriendelijke groet,
    NLE Klachtafhandeling
  2. Auteur
    Diederik Kok
    Datum
    Beste,

    Hartelijk dank voor uw reactie.

    U reageert niet inhoudelijk op mijn klacht door te herhalen wat de klantenservice heeft gezegd.

    Mijn klacht gaat over het niet meer aanbieden van jullie oplossing die ik toentertijd kreeg aangeboden. Bij het aangaan van het contract kreeg ik een oplossing wat naar volle tevredenheid heeft gewerkt. Ik had geenszins kunnen weten dat op een veel later moment, door een wijziging van jullie kant, mijn oplossing niet houdbaar is.

    Ik vind het zeer klantonvriendelijk wanneer een leverancier een klant dwingt om een extra (externe) investering te doen zodat hij weer van een betaalde dienst (abonnement op tweede tv-ontvanger) gebruik kan maken.

    Het gratis aanbieden van een installateur is dan ook geen oplossing.

    Met vriendelijke groet,
    Diederik Kok
  3. Auteur
    NLE
    Datum
    Beste meneer Kok,

    Wij vinden het uiteraard jammer om te horen dat u ontevreden bent over onze reactie, maar wij kunnen u niet van een ander antwoord voorzien.

    Zoals eerder vermeld is de wifi-versterker niet bedoeld om je tv-ontvanger mee aan te sluiten. Dit wordt ook niet vermeld in de installatiehandleiding.
    Wij kunnen u om deze reden dan ook geen andere oplossing bieden.

    Met vriendelijke groet,
    NLE Klachtafhandeling
  4. Auteur
    Diederik Kok
    Datum

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Diederik Kok
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over NLE?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen