Opgelost door Online.nl: 8 dagen wachten op monteur

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 177842
Gebruiker
Loesie
Datum
8 reacties

Details

De klacht

In één klap ligt internet eruit'. Rood icoontje op modem van Huawei van Online.nl.
Dit is reeds de derde modem die ik van Online heb ontvangen, steeds hetzelfde euvel.
Geen wifi, geen internet, geen telefoon. De TV gebruik ik al niet meer want ontvangst is belabberd en scherm is groen.
Keurig geholpen doorklantenservice, dat wel, maar ik dien 8 dagen te wachten tot er een monteur langs komt. Klacht ingediend, waarop reactie dat klantenservice volgens protocol heeft gewekt en vervolgens werd er even "en passant" in de reactie vermeld dat ik nog tot september 2017 een overeenkomst heb. Maar daar ging mijn klacht niet over, de klacht gaat over het feit dat ik 8 dagen dient te wachten tot er een "mogelijke" oplossing komt, want ook dat dien je maar af te wachten. Online is prima, totdat je problemen krijgt, dan geven ze niet thuis. Zeer slecht georganiseerd, waarbij ze volledig voorbij gaan aan de behoeften van de cliënt.

De oplossing

Uiteraard wil ik onmiddellijk van mij contract af, en uiteraard zou er veel sneller naar een oplossing gezocht dienen te worden. Anno 2016 8 dagen zonder internet, telefoon, zelfs geen Wi-Fi is pure armoe. Een organisatie dient zich betrouwbaar en transparant op te stellen en zich niet te verschuilen achter protocollen. Als cliënt wil je serieus genomen worden en niet een reactie ontvangen waar je niets aan hebt en niets mee kunt. Een organisatie die alleen maar reclame maakt om nieuwe cliënten aan te trekken en vervolgens als je in de problemen komt geen service verleent zal toch echt naar zichzelf dienen te kijken en een aantal zaken moeten veranderen. Juist met service kun je als organisatie het onderscheid maken.

8 reacties

  1. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste mevrouw Groen,

    Bedankt voor het doorgeven van uw klacht. Wij begrijpen dat dit een vervelende situatie is. Ik heb uw dossier doorgezet naar een andere afdeling, zodat we samen met u tot een oplossing te komen. Er wordt binnen 4 uur telefonisch contact met u opgenomen.

    Met vriendelijke groet,

    Maria van Online.nl
  2. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste mevrouw Groen,

    We hebben u meermaals geprobeert te bereiken maar dit is niet gelukt.
    Zou u ons kunnen doorgeven wanneer u het beste te contacteren bent?

    Met vriendelijke groet,

    Sachin van Online.nl
  3. Auteur
    Loesie
    Datum
    Goedemiddag Online,

    Heb reeds een antwoord op mijn mail/klacht gehad dat online niets voor mij kan betekenen.
    Mocht iemand mij te woord willen staan kunt u mij bellen op 06-14695200. Ook hierin dus gebrek aan onderlinge communicatie. De één zegt kan niets meer voor u betekenen en nu ook een reactie om contact te zoeken. Dit is dus precies wat ik bedoel. Mocht u mij bellen doe dit dan aub voor 11 uur, of tegen een uur of vijf anders ben ik op route.

    Hoogachtend L.M. Groen
  4. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste mevrouw Groen,

    We vinden het echt vervelend voor u dat uw verbinding niet werkt. Wij gaan er van uit dat onze monteur ervoor zorgt dat u weer online kan.

    Voor de periode dat u geen gebruik heeft kunnen maken van het internet hebben wij een creditatie van €17,50 uitgevoerd. Deze zult u op de eerst volgende nota terug moeten zien.

    Hopelijk zijn wij u op deze manier tegemoet gekomen.

    Met vriendelijk groet,

    Sachin van Online.nl
  5. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste mevrouw Groen,

    We hebben u geprobeert te bereiken maar dit is niet gelukt.
    Als het goed is is de monteur langs geweest en heeft hij alles werkend achter gelaten. We zullen zo spoedig mogelijk nogmaals proberen contact met u op te nemen.

    Met vriendelijke groet,

    Luuk van Online.nl
  6. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Loesie,

    We hebben u geprobeerd u te bereiken maar dit is helaas niet gelukt.
    We zullen het later nogmaals proberen.

    Met vriendelijke groet,

    Danny van Online.nl.
  7. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Loesie,

    Zojuist hebben we telefonisch contact gehad over de afhandeling van uw klacht.
    We hebben besproken dat de klacht naar uw tevredenheid is afgehandeld.
    Wij danken u voor de genomen tijd en moeite.

    Met vriendelijke groet,

    Danny van Online.nl.




  8. Auteur
    Loesie
    Datum
    De storing is opgelost, heb compensatievergoeding gekregen. Keurig geholpen, maar dat was ook niet het probleem. Heb uiteindelijk 8 dagen moeten wachten voor er een monteur kwam. Daar ben ik het nog steeds niet mee eens en dat heb ik ook gemeld. Je kunt een cliënt niet 8 dagen laten wachten. Dat is echter niet de schuld van de mensen achter de telefoon, die zijn ook maar de boodschapper, maar organisatorisch klopt dit niet. Dus hoge heren van Online, beter je best doen!

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Loesie
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over Online.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen