Opgelost door Online.nl: Al 8 dagen zonder Internet

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 468020
Gebruiker
F.M.G.M. Kamps
Datum
4 reacties

Details

De klacht

De overgang van ADSL Internet naar glasvezel Internet verloopt dramatisch slecht. Het begon al met het zonder enig bericht stopzetten van de ADSL verbinding en het pas daarna ontvangen van nieuwe apparatuur. Als dan ook nog blijkt dat de verkeerde apparatuur is toegezonden en de nieuwe apparatuur niet volledig is, zijn we inmiddels nog niet veel verder. De ontbrekende apparatuur moet weer besteld worden en het duurt weer enkele werkdagen voor dat we dat zullen ontvangen. Inmiddels 8 dagen geen Internet meer. In deze tijd waarin we eigenlijk niet meer zonder Internet ( thuiswerken!) kunnen. En dan ook nog de onzekerheid of het dadelijk wel gaat werken....

De oplossing

Er voor zorgen dat we zo snel mogelijk weer Internet hebben door bijvoorbeeld een monteur te sturen.

4 reacties

  1. Auteur
    F.M.G.M. Kamps
    Datum
    Hoe gaat bij Online een overgang van ADSL Internet naar een glasvezel aansluiting? Lees:
    20/7 Zonder enige bericht vooraf wordt ADSL Internet afgesloten
    21/7 Klantenservice gebeld om klacht daarover door te geven; Apparatuur ontvangen; volgens handleiding heb ik een monteur nodig. Klantenservice gebeld om monteur te laten komen
    22/7 Monteur constateert dat ik verkeerde modem heb ontvangen; klantenservice gebeld om te vragen de juiste apparatuur zsm toe te sturen; wij ontvangen een sms: juiste modem voor u besteld, wordt binnen enkele werkdagen toegestuurd
    24/7 Klantenservice gebeld met de vraag wanneer ik modem zal ontvangen; Antwoord: waarschijnlijk volgende week, maar als u geluk hebt zaterdag
    25/7 Nieuw WiFi router ontvangen met een glasvezel patchkabel, maar NT ontbreekt
    27/7 Klantenservice gebeld over ontbrekende NT; Antwoord: we zullen NT zsm opsturen
    28/7 Klantenservice gevraagd wanneer NT opgestuurd is/wordt; Antwoord: NT moet besteld worden en zal binnen enkele werkdagen toegezonden worden
    29/7 Al 9 dagen zonder Internet! Weer Klantenservice gebeld met de vraag wanneer ontbrekende NT wordt opgestuurd; Antwoord: NT is op voorraad, wij zullen Logistiek vragen de NT zsm naar u toe te sturen.
  2. Auteur
    F.M.G.M. Kamps
    Datum
    30/7 De 10e dag zonder Internet, want het ontbrekende NT nog niet opgestuurd en ontvangen.
    Geen Internet:
    - thuiswerken niet mogelijk (net in periode dat je verplicht in quarantaine bent vanwege mogelijke besmetting door collega)
    - extra netwerkkaarten
    - extra kosten TV abonnement dat voorlopig niet kan worden opgezegd
    En dan ook nog de extra moeite, tijd en ergernis (oa bijna altijd meer dan 15 minuten in de wacht voor contact met klantenservice)!
    Vandaag weer contact met Klantenservice. Antwoord : “ ze zijn er mee bezig” , “ ik ga opnieuw Logistiek vragen om het ontbrekende NT zsm op te sturen” en “wij hanteren altijd 3 tot 5 werkdagen voor het verzenden en ontvangen” .
    Ik heb niet het idee dat Online weet wat urgentie betekent.
  3. Auteur
    F.M.G.M. Kamps
    Datum
    Dank voor uw reactie. Wij zijn blij met de excuses voor het ‘ongemak’ en de ‘verwarring’. Ongemak is een eufemistisch uitdrukking voor onze situatie (al dagen geen Internet). Online beschouwt toegang tot Internet waarschijnlijk slechts als een commercieel product dat verkocht en gekocht kan worden, maar in deze tijd is Internet een basisvoorziening die nodig is voor het persoonlijk functioneren.
    De vraag is wanneer wij de nieuwe Fritzbox zullen ontvangen en of het dan allemaal gaat werken. Wij willen nu Internet!
  4. Auteur
    F.M.G.M. Kamps
    Datum
    Vrijdag en zaterdagmorgen steeds mijn email gecheckt om te zien of de nieuwe modem al is verstuurd, maar er kwam geen track en trace email van PostNL. Inmiddels mijn netwerkbundel met 5 euro moeten verhogen.
    Zaterdagavond vonden wij bij thuiskomst een briefje van PostNl met de boodschap : “wij hebben u gemist” . Wij kunnen nu het pakket van online afhalen a.s. maandag vanaf 15:00 uur bij een PostNL punt in de buurt. Weer 2 extra dagen zonder Internet!

Uiteindelijke oplossing

Auteur
F.M.G.M. Kamps
Datum
Uiteindelijke oplossing
De nieuwe (juiste) modem heb ik inmiddels ontvangen. Het aansluiten ging vlot. We hebben dus weer Internet. Met de afhandeling van Online en de verleende nazorg ben ik tevreden.
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over Online.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen