Opgelost door Online.nl: Compleet uit de hand gelopen overstap van kabel naar glasvezel!

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 128676
Gebruiker
Balfoort
Datum
10 reacties

Details

De klacht

Begin Augustus 2015 wegens een verhuizing overgestapt van een kabel abonnement bij online naar glasvezel bij online. Bij aanvang gesprek al direct aan gegeven te willen blijven beschikken over mijn email adres op dat moment. Dit zou geregeld worden. Vervolgens heeft online een verkeerd correspondentie emailadres gebruikt die niet meer in gebruik was. Nadat ik hier achter kwam, door een schriftelijke bevestiging op ons nieuwe adres heb ik meteen gebeld met online. In een gesprek van 2.5 uur!!. Maar door onbegrijpelijke miscommunicatie is dit alleen in het systeem van de ''kabel'' afdeling gekomen. En die communiceert NIET met de glasvezel afdeling. Vervolgens is mijn email account waarmee ik op dat moment werkte afgesloten!! Weer 3.5 uur gebeld met online. Verschillende keren door verbonden waarna de verbinding verbroken werd. Eindeloos geprobeerd mijn verhaal duidelijk te maken. Online, jullie hebben meerdere keren beloofd terug te bellen.. Maar dat word niet gedaan..

De oplossing

Dat Online contact met mij opneemt zodat ik mijn verhaal kan doen. Ten tijde dat mijn email account afgesloten werd, waren wij druk bezig met het rond maken van de financiering van onze nieuwe woning. Dit heeft hierdoor een week! vertraging opgelopen zodat wij uit de termijn van de ontbindende voorwaarden liepen.

Ik heb een gedeelte van mij verhaal gedaan bij de supervisor van de helpdesk bij online. Die gaf aan tegemoet willen komen met een financiële handreiking. Ik heb aangegeven op dat moment te geëmotioneerd en boos te zijn dat ik op dat moment dar geen heldere gedachten over kon hebben. Dit was na 3.5 uur bellen!! De supervisor heeft mij beloofd de maandag erop terug te bellen en tot op heden heb ik niks gehoord. Ik heb daarna al drie contact formulieren ingevuld en online beloofd binnen 2 dagen te reageren.. Tot op heden heb ik niks gehoord.!!

10 reacties

  1. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte klant,
    Wij hebben uw klacht in goede orde ontvangen.
    Er is een klachtdossier opgemaakt, welke in behandeling is genomen door een behandelaar. Uw contactpersoon zal hierover contact met u opnemen.
    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl
  2. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte klant,

    Heden heeft uw contactpersoon telefonisch contact met u opgenomen, en zijn er vervolg stappen uitgezet.
    Uw contactpersoon zal binnenkort nogmaals contact met u opnemen.

    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl (SS)
  3. Auteur
    Balfoort
    Datum
    Beste online,
    Ik ben inderdaad gebeld door jullie. Hiervoor dank. Er word dus aan een oplossing gewerkt..? Echter er is opnieuw beloofd dat ik teruggebeld word.
    Dit is tot op vandaag niet gebeurd. Ondertussen heb al vanaf het begin geen telefoon!! Hier al verschillende keren weer voor gebeld. Vandaag voor de 2e keer een mail dat ik niet aan mijn betaling verplichting voldoe, terwijl jullie automatisch incasseren. Online: Regel jullie zaken en zorg dat JULLIE aan de verplichtingen voldoen!!!
  4. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Balfoort,

    wij hebben contact gehad betreffende de technische problemen die u ervaart met de telefoon.

    Wij houden u op de hoogte.

    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl (BS)
  5. Auteur
    Balfoort
    Datum
    Online is bezig met een oplossing. Op dit moment nog steeds geen telefoon. Online heeft aangegeven hier de prioriteit aan te geven. En daarna tot een financieel akkoord te komen.
  6. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Balfoort,

    we hebben eind volgende nogmaals contact betreffende uw verhuizing en de nummerportering.

    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl (BS)
  7. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Balfoort,

    Wij hebben telefonisch contact met u opgenomen, helaas zonder succes.
    Wij zullen op een later moment nogmaals contact met u opnemen.
    Let op: wij bellen met een afgeschermd nummer.

    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl (BS)
  8. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Balfoort,

    wij houden u op de hoogte omtrent de problemen met de nummerportering.

    Wij zullen op een later moment nogmaals contact met u opnemen.
    Let op: wij bellen met een afgeschermd nummer.

    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl (BS)
  9. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Balfoort,

    In goed overleg is een oplossing aangedragen voor uw klacht.
    Wij willen u vragen om de klacht op klachtenkompas te sluiten en de
    afhandeling te beoordelen.

    Met Vriendelijke Groet,
    Klantenservice Online.nl (BS)
  10. Auteur
    Balfoort
    Datum
    T werd een kwestie van de lange adem. Waarin het geduld ernstig op de proef werd gesteld!

    Met name aan het begin van de problemen was het zeer moeizaam communiceren met online!! Uiteindelijk heeft Bart Schiphouwer het dossier overgenomen en was er in ieder geval goede communicatie! En groeide het vertrouwen dat er een oplossing zou komen.

    Op dit moment werkt alles naar behoren! En zijn we financieel ook naar tevredenheid gecompenseerd.

    Online ( Bart) , bedankt.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Balfoort
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over Online.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen