Opgelost door Online.nl: Geen oplevering verbinding. Online.nl in gebreke

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 81990
Gebruiker
Emiel Fellinger
Datum
29 reacties

Details

De klacht

In mijn nieuwe woning heb ik een Online glasvezel Internet, TV, Telefoon abonnement afgesloten begin September. Nu is de verbinding en dus het abonnement per 26 September opgeleverd maar is er geen verbinding. Ik heb al zo vaak contact moeten zoeken met de helpdesk die je eigenlijk niks kan vertellen. Er is al een monteur van reggefiber ter plaatse geweesd maar die kon alleen melden dat de verbinding goed is maar waarschijnlijk het Zyxel modem of de Genexis defect is. De helpdesk was het hier mee eens en nu wacht ik maar tot er een nieuwe modem komt. Ik hoor niks meer van Online.nl en heb al diverse malen gebeld wanneer het nieuwe modem nu eens zou komen maar dan moet ik maar gewoon wachten. Niemand kan dit vertellen of een schatting geven want er schijnen problemen te zijn in het distributie centrum van Online. We zijn vanaf moment van oplevering tot nu een maand verder. Helpdesk is wel netjes maar kan 0,0 voor mij betekenen.
Ik heb nu dus niks behalve een hoge telefoon rekening.

De oplossing

Ik wil nu of op korte termijn een werkende verbinding hebben. Of ik dit zelf met de 2e of 3e lijns helpdesk moet doen of dat er een monteur komt dat maakt mij niet uit.
Of ik wil kosteloos het contract opzeggen zodat ik een provider kan kiezen die mij wel kan leveren.
Daar we nu 30 dagen verder na "oplevering" verzuimt Online.nl een werkende verbinding op te leveren.

29 reacties

  1. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Vandaag wederom de helpdesk gebeld.
    Overigens wel zeer aardige en correcte medewerker. (niks op aan te merken)
    Echter kon men weer niet vertellen wanneer er nu een modem komt. Wel dat er een mailtje naar het distributie centrum is verstuurd om er a.u.b. spoed achter te zetten. Het kan een week maar ook 2 weken duren.
    Zolang de klant Online.nl niet belt is er ook geen communicatie.
    Ik moet er continu achter aan a 1 euro per gesprek + gebruikenlijke bel kosten.
    Zeer jammer,
  2. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Emiel Fellinger,
    Wij hebben uw klacht in goede orde ontvangen.
    Er is een klachtdossier opgemaakt, welke in behandeling is genomen door een behandelaar. Uw contactpersoon zal hierover contact met u opnemen.
    Onze collega's zijn aanwezig van maandag - vrijdag tussen 09:00 - 17:00 uur. Kunt u aan ons aangeven tussen welke tijden zij u het beste kunnen bereiken?
    Let op: wij bellen met een afgeschermd nummer.
    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl
  3. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Beste Klantenservice,Ik ben deze hele week ook overdag bereikbaar.MvgrEmiel Fellinger
  4. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Inmiddels zijn we weer bijna een week verder.
    Status:
    Nog steeds geen nieuw modem en ook nog geen verbinding.
    Geen mailtje dat er een modem verzonden is en nog geen reactie gehad van de helpdesk.
    We gaan maar weer eens bellen met de helpdesk
  5. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Zojuist blij verrast door een telefoontje van de Helpdesk.
    Zeer prettig gesprek.
    Korte samenvatting,
    1: Het nieuwe modem is onderweg en zal morgen worden afgeleverd
    2: Maandag word ik door hun gebeld om te zien of de problemen verholpen zijn zo niet dan word er direct aktie ondernomen.
  6. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Korte update,
    Het nieuwe modem is vrijdag aangekomen maar er is nog steeds geen verbinding. Wederom contact gezocht met de helpdesk.
    Werd keurig te woord gestaan en de dame kon zien dat er klacht bij klachtenkompas.nl loopt. Zij gaf aan dat er nu alleen nog de NTU (genexis) kon worden vervangen. De order werd direct aangemaakt en ze zou de klantenservice die de klachten van klachtkompas verwerkt ook op de hoogte stellen.
    We wachten af
  7. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Dinsdag een gemiste oproep en een voicemail. Online.nl heeft de NTU direct verstuurd en track&trace gegevens zijn verstuurd. Helaas was ik vandaag niet thuis en heb ik de postbode gemist. Morgen ga ik het pakket halen en we hopen dat het dan werkt. Ben tevens weer gebeld door Online.nl. Men zit boven op de klacht en als de nieuwe NTU de problemen niet verhelpt komt er zsm een monteur. We wachten nog even af daar er nu wel ieg het gevoel is dat men bezig is vanuit Online.nl om het op te lossen.
  8. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Emiel Fellinger,
    Op 07 november heeft u telefonisch contact gehad met een van onze medewerkers, u liet hem weten dat alles naar wens was.
    Wij verzoeken u de klacht op klachtenkompas te sluiten en te beoordelen.
    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl (IT)
  9. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Mijn internet en TV werken nadat de Online.nl middels klachten compas de zaak in behandeling heeft genomen naar behoren.
    Alvast mijn dank hier voor. Ik heb echter wederom meedere malen met de helpdesk moeten bellen om mijn telefoon werkend te krijgen. Ik heb nu telefoon maar niet de beloofde en bestelde nummer portering. Het standaard factory resetten van het modem of 2 a 3 dagen wachten verhaal ken ik nu wel.
    Graag zou ik nogmaals zien dat er iemand contact met mij op neemt.
  10. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Emiel Fellinger,
    U heeft hierover op 18 november contact gehad met een van onze medewerkers, dit is geëscaleerd naar een derde partij.
    Wij komen hier zo spoedig mogelijk op terug.
    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl (IT)
  11. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Beste Helpdesk,Dat klopt men is hier nog mee bezig. Melde kon mijn melden dat de nummer portering nooit is aangevraagd door Online.nl
    Erg jammer na alle problemen tot nu toe.
    Tevens krijg ik mijn 1e rekening.
    Ik moet ondanks alle problemen die ik tot nu toe gehad heb toch de volle mep betalen vanaf 25/09/2014....
    Ik heb meer dan 1 maand geen internet , geen tv en tot op heden geen telefoon op het te porteren nummer en daar boven op een dikke telefoon rekening door het elke keer bellen
  12. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Tevens heb ik tot op de dag van vandaag slecht 1 werkende TV ontvanger daar de 2e defect is. Er zou een nieuwe verstuurd worden. En als klap op de vuurpijl kreeg ik voor alle problemen een tegoedbon voor 4 hema tompoezen wat ik een aardig gebaar vond. Bon ontvangen op 30/10. Sta ik bij de hema aan de kassa, de voucher is geldig t/m 19 september 2014.
    Ik bel jullie niet meer het heeft mij al genoeg geld en tijd gekost en mailen kan niet.
    Graag hoor ik van u.
  13. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Emiel Fellinger,
    We hebben zojuist telefonisch contact gehad. Graag nog even geduld wat betreft de nummerportering, ik neem contact met u op zodra ik hier uitsluitsel over heb. Dan gaan we ook de gemaakte kosten bespreken.
    Wat betreft de Hema tompoucen, graag de 8 stappen van het stappenplan in de mail doorlopen, dan kunt u alsnog genieten van de tompoucen, de bon is namelijk geldig tot eind december 2014. Smakelijk!
    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl (IT)
  14. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Beste Helpdesk,
    Alvast dank voor uw belletje. Hema NL heeft ook nog contact met mij gezocht. M.b.t de nummer portering wil ik nog wel even geduld hebben. Ik hoop dat men dit snel kan oplossen.
    Echter heb ik tot op heden niks meer mogen vernemen m.b.t. de defecte tv decoder. Dit loopt al van voor 18 November. Graag zou ik hier wel een update van krijgen.
  15. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Emiel Fellinger,
    Graag nog even geduld wat betreft de nummerportering, we hebben de prioriteit hiervan verhoogd, ik neem zo spoedig mogelijk contact met u op hierover.
    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl (IT)
  16. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Beste klantenservice,
    Geen probleem ik kan hier nog wel even op wachten.
    Echter zijn we nu alweer 2 weken verder en heb ik nog steeds,
    1: 1 defecte TV decoder en nog steeds geen nieuwe en word ook niet op de hoogte gehouden waar deze blijft of waarom het zo lang duurt.
    2: 1 x modem Zyxel en 1 x Genexis die nog steeds retour moeten naar Online.nlMaar we wachten nog even af.
  17. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Beste helpdesk,Wederom zijn we een week verder en nog heb ik geen,
    1: Nummer wat geporteerd zou worden. Ik snap best dat er een probleem is met uw leverancier maar dit probleem begint mijn probleem te worden. Als ik nou op de hoogte gehouden word maar ook dat gebeurd niet.
    2: Nog steeds geen vervangende tv decoder. Ook hier word ik 0,0 op de hoogte gehoudenKan er nu iemand een keer uitleggen wat er allemaal aan de hand is? Het word nu ondertussen wat vervelend.Mvgr,
  18. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Emiel Fellinger,
    Door ziekte hebben wij helaas verzaakt u op de hoogte te houden. Even een update:
    De nummerportering is geëscaleerd. Hier kom ik zo spoedig mogelijk op terug.
    Over de tv decoder nemen wij vandaag contact met u op.
    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl (IT)
  19. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Beste klanten service,Er is inderdaad contact opgenomen over het mac adres van de defecte decoder. Echter de nieuwe blijkt dus nog niet eens verstuurd ondanks meldingen door de helpdesk eerder dat deze wel verstuurd was.
    M.b.t. de nummer portering hoop ik dat dit nu een keer afgerond kan worden. Ik wacht hier nu al bijna 3 maanden op.Met vriendelijke groet,
  20. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Beste klantenservice,
    We zijn weer een week verder en u raad het al,
    Er is nog steeds geen nieuwe TV Decoder en ook na het telefoontje over het MAC adres niks meer mogen vernemen.
    Tevens zie ik in mijn Online.nl facturen dat er wel betaald moet worden voor de 2e decoder die nog nooit heeft gewerkt.
    Ik ben wel erg blij dat de nummer portering nu is geslaagd en dat dit in mijn modem is gezet. Echter een signaal dat dit afgerond is was handig geweest maar dat ter zijde.
    Ik hoor graag van u
  21. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Beste klantenservice,
    We zijn weer een week verder zonder enig bericht.
    Ik heb nog steeds geen tv decoder mogen ontvangen.
    Tevens zou er nog gekeken worden naar de rekeningen / kosten. Er word nu 161 euro geincasseerd. Dit is niet acceptabel. Het internet heeft tijden geduurd voor dat dit werkte en hetzelfde geld voor de telefonie en tv. Ik heb nog steeds maar 1 werkende decoder en moet gewoon voor 2 betalen.
    Ik begin hier nu toch wel een beetje "moe" van te worden.
  22. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Ik zou nu toch graag willen weten,
    1: wat de status is van de 2e tv decoder
    2: wat we nu aan de financien gaan doen.
    Tot op heden hoor ik weer niks van jullie. Daar zal misschien vast een goeie reden voor zijn maar meld dit dan even.
    Ik hoor nu niks en moet gewoon voor alles betalen en daar ga ik dus niet mee akkoord.
    Graag zsm een reactieMvgr
  23. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Emiel Fellinger,
    We hebben 10 januari telefonisch contact gehad. De nummerportering is alsnog doorgevoerd en we hebben u een nieuwe tv-decoder gestuurd, zodra we een track en trace nummer hebben laten we dit weten.
    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl (IT)
  24. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Beste helpdesk,Klopt idd ik heb een mail mogen ontvangen met de track & trace code. Misschien dat jullie nog via Post.nl iets kunnen laten wijzigen. Namelijk het verzend adres. Jullie hebben de decoder verstuurd naar mijn oude abbonements adres in Oldenzaal. Mijn huidige / nieuwe abbonement staat geregistreed in Ootmarsum. Ik zal dit pakket dus niet kunnen ontvangen daar ik niet woonachtig ben in Oldenzaal. Wat nu te doen?
    Mvgr
    Emiel Fellinger
  25. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Emiel Fellinger,
    De verwachte leverdatum volgens het track en trace nummer is vandaag tussen 14:30 - 16:30 uur op het adres in Ootmarsum.
    Ik mail u het track en trace nummer dan kunt u het zelf in de gaten houden.
    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl (IT)
  26. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Emiel Fellinger,
    We hebben zojuist telefonisch contact gehad. We hebben afgesproken dat zodra u uw nieuwe tv-decoder getest heeft, u via deze dialoog laat weten wat de status is.
    Wij zullen dan opnieuw contact met u opnemen zodat wij uw klacht netjes kunnen afhandelen.
    Teven hebben wij u een mail gestuurd met de machtigingskaart.
    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl (IT)
  27. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    Beste helpdesk,Gisteren heb ik mijn nieuwe tv decoder aangesloten.
    Deze werkt naar behoren.
    De problemen lijken dus bij deze allemaal verholpen.
    Enige wat dus nu nog rest is de financiële afhandeling.
    Tevens heb ik dus nu nog zaken die terug gestuurd moeten worden,
    1 x TV decoder (defect)
    1 x Zyxel router (niet defect)
    1 x Glasvezel NTU (defect)Met vriendelijke groet,Emiel Fellinger
  28. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Emiel Fellinger,
    In goed overleg is een oplossing aangedragen voor uw klacht.
    Wij willen u vragen om de klacht op klachtenkompas te sluiten en de
    afhandeling te beoordelen.
    Met Vriendelijke Groet,
    Klantenservice Online.nl (SS)
  29. Auteur
    Emiel Fellinger
    Datum
    De laatste problemen zijn eindelijk verholpen.
    Echter de beloofde financiele compensatie is niet in "mijn online" terug te vinden. Tevens is toch het voledige bedrag geincasseerd voor alle maanden. Ik zal hier een nieuwe klacht voor openenen.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Emiel Fellinger
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over Online.nl?