Opgelost door Online.nl: Internet 30 Mb/s beloofd 10Mb/s geleverd

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 169173
Gebruiker
knowledgemagic
Datum
5 reacties

Details

De klacht

Het lijkt erop dat er net zoals bij autofabrikanten met dieselmetingen gespeeld zijn, ook bij telecombedrijven van bedriegelijke praktijktijden sprake is.
Voordat ik mijn bestaanden internetabonnement verlengde, had ik snellere internet. In ieder geval niemand thuis merkte het dat wij trage internet hadden, totdat de modem kapot ging en wij een nieuwe thuis hebben gekregen van online.nl.
1. Ik mocht de nieuwe abonnement niet opzeggen gebaseerd op 2 weken bedenktijd: 8 maart getekend, 31 maar tgeleverd. 1e week van april snelheid tegenviel (10 ipv 30).
2. 30Mb/s aanbod, geleverd 10Mb/s. Postcode check geeft aan dat ik zowiezo 20Mh/s zou moeten krijgen wegens afstand naar centrale.
Mijn verzoek voor snellere internet is afgewezen refereerend op de brief van online.nl dat deze op mijn adres alleen 10Mb is (terwijl postcode check anders aangeeft).
Ik vermoed dat dit te maken zou hebben met de samenwerking tussen infrastructuur bezittende KPN en Online.
Mvg

De oplossing

1. Minimaal 20 Mb/s internet
of
2. De contract direct te beeindigen

5 reacties

  1. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste klant,

    Wij vinden het heel vervelend om te horen dat u niet de juiste snelheid haalt. Dit zullen wij voor u gaan uitzoeken. Onze excuses voor het ongemak.

    Wij hebben uw klacht in goede orde ontvangen en een klachtendossier opgemaakt. Morgen zullen wij telefonisch contact met u opnemen om uw klacht verder te behandelen.

    Met vriendelijke groet,
    Lisa van Online.nl
  2. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste klant,

    Wij hebben zojuist telefonisch uw klacht besproken. De snelheid die voor u haalbaar is ligt tussen de 10 en 14 mb downloadsnelheid. Deze snelheidsindicatie is gebaseerd op historische gevens over uw postcodegebied en is afhankelijk van de afstand tot de wijkcentrale. De snelheid kan onder andere worden beïnvloed door andere factoren zoals een draadloze verbinding.

    Zojuist hebben wij de snelheid gemeten en zien dat u de juiste snelheid behaalt. Momenteel kunnen wij helaas niet uw wens verwezenlijken. In de bevestigingsbrief van 5 maart werd u ook op de hoogte gebracht over de haalbare snelheid.

    Wij hopen u voldoende te hebben geïnformeerd.

    Graag willen wij u verzoeken om uw klacht op klachtenkompas te sluiten en te beoordelen. Hartelijk dank!

    Met vriendelijke groet,
    Lisa van Online.nl

  3. Auteur
    knowledgemagic
    Datum
    Ik ben er bijna zeker van dat er tussen KPN (bezitter van infrastructuur) en online een overeenkomst is dat online beperkt snelheid mag gebruiken, terwijl online klantberiegelijk advertentie plaatst (30 Mbs). Mijn bewering is terug te vinden op de website van KPN:
    https://bestellen.kpn.com/pakket/basis/internet/
    Dit pakket is beschikbaar op het adres (exact mijn woonadres) Op jouw adres is de maximaal haalbare internetsnelheid 75 Mbit, Afhankelijk van te nemen abonnement vanaf 20Mbs.
  4. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste klant,

    Hartelijk dank voor uw bericht. Wij begrijpen dat u een hogere internetsnelheid wenst te ontvangen, helaas is dit op het bestaande abonnement niet mogelijk.

    Graag verwijzen wij u nogmaals naar de bevestigingsbrief die u op 5 maart 2016 heeft ontvangen. Op de locatie waar u woonachtig bent, kunt u een snelheid ontvangen tussen de 10 en 14 mb downloadsnelheid. Er werd ook in de bevestigingsbrief gecommuniceerd dat 30 mb het maximale is wat u mogelijk zou kunnen halen en dat uw snelheid afhankelijk is van de afstand tot de wijkcentrale.

    Met het pakket van de KPN op uw adres is het mogelijk om een internetsnelheid van 75 mb te behalen. Dit is niet mogelijk op de ADSL lijn waarop u bent aangesloten. 75 mb internet is alleen haalbaar op een VDSL lijn. Het is niet mogelijk om binnen uw abonnement over te gaan op een VDSL lijn. Dit komt overigens ook omdat u op dit moment contractsgebonden bent. Tevens zult u 1 maand zonder internet zitten, indien u overgaat op een VDSL lijn.

    Helaas valt overgaan op een VDSL lijn niet tot de mogelijkheden in uw situatie.
    Wij vinden het jammer dat wij op dit moment geen passende oplossing kunnen bieden.

    Wij verzoeken u alsnog om uw klacht op klachtenkompas te beoordelen en vervolgens ook te sluiten.

    Wij hopen u hierbij voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,
    Lisa van Online.nl
  5. Auteur
    knowledgemagic
    Datum
    Omwille van de medewerkers klantenservice wil ik me hierbij laten.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
knowledgemagic
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over Online.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen