Opgelost door Online.nl: Na bestellen upgrade een downgrade ontvangen

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 174535
Gebruiker
gvkempen
Datum
7 reacties

Details

De klacht

Nadat ik op de website gezien had dat op mijn adres nu ook 100Mbit leverbaar zou zijn heb ik contact opgenomen met Online om mijn 30Mbit abonnement te upgraden naar 100Mbit. Na wat doorverbinden was dat mogelijk. Hiervan zou ik binnen enkele dagen een bevestiging krijgen. Die kreeg ik niet, maar in plaats daarvan kreeg ik een melding dat ze iets in het netwerk gingen aanpassen waardoor zelfs 200Mbit mogelijk zou moeten zijn. Helaas heb ik sindsdien nog maar 10Mbit over van de 30Mbit die ik had. Van de helpdesk begreep ik dat dat normaal is bij de overgang van netwerk omdat dan iedereen ADSL krijgt. Omdat met ADSL geen 100Mbit mogelijk kon mijn order ook helemaal niet. Dat kan alleen voor nieuwe klanten. Was ook niet in het systeem terug te vinden, wat verklaarde dat ik geen bevestiging had. De enige oplossingen die geboden werden waren opzeggen en opnieuw aansluiten met max. 4 weken geen internet of overstappen naar een ander. Een hele vreemde gang van zaken.

De oplossing

Zo snel mogelijk de oude snelheid (30Mbit) herstellen en de geplaatste order voor 100Mbit uitvoeren. Voor nieuwe klanten kan het, waarom voor mensen die al bijna 15 jaar klant zijn niet?

7 reacties

  1. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste meneer van Kempen,

    Wij hebben uw klacht in goede orde ontvangen.
    Er is een klachtdossier opgemaakt, welke in behandeling is genomen door
    een behandelaar. Uw contactpersoon zal hierover contact met u opnemen.

    Met vriendelijke groet, Klantenservice Online.nl
  2. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste meneer van Kempen,

    Heden hebben wij telefonisch contact met u opgenomen voor het bespreken van uw klacht.
    Wij hebben vervolg actie's uitgezet, en afgesproken dat wij u op de hoogte houden van de voortgang.

    Met vriendelijke groet,
    Stefan
    Klantenservice Online.nl
  3. Auteur
    gvkempen
    Datum
    Afhandeling gaat voor zover ik kan zien niet volgens afspraak. Het abonnement zou vandaag worden stopgezet om met spoed weer aangesloten te worden. Dan zou de 'downtijd' beperkt blijven. Afgezien van een bevestiging waarin staat dat mijn nieuwe abonnement uiterlijk 8 augustus opgeleverd wordt heb ik van het proces nog niets gemerkt. Internet werkt nog gewoon.
  4. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste meneer van Kempen,

    Heden hebben wij telefonisch contact met u opgenomen, en hebben wij nog enige vervolg actie's uitgezet.
    Wij zullen u binnenkort nogmaals telefonisch contacteren.

    Met vriendelijke groet,
    Stefan
    Klantenservice Online.nl
  5. Auteur
    gvkempen
    Datum
    Omdat jullie de voorkeur geven te communiceren via deze site maar even hier een reactie. Tot op heden is mijn klacht heel netjes opgelost. Het enige wat nog open staat is de migratie van telefonie. Ik ben nu sinds afgelopen dinsdag niet bereikbaar. Dit is de 4e dag met het weekend voor de deur. Is er enig zicht op wanneer dit afgerond wordt?
  6. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste meneer van Kempen,

    Heden hebben wij nogmaals telefonisch contact met u opgenomen.
    In goed overleg zijn we samen tot een oplossing gekomen voor uw klacht.

    Wij hebben de status van uw klacht aangepast.
    Kunt u dit nog bevestigen?
    Bedankt!

    Met vriendelijke groet,
    Stefan
    Klantenservice Online.nl
  7. Auteur
    gvkempen
    Datum
    De klacht is keurig afgehandeld. Boven verwachting is de internetverbinding ook niet down geweest. Alleen telefonie heeft een paar dagen geduurd. Ook keurig regelmatig een telefoontje met een update. Wat alleen jammer was is dat er geen manier was om zelf contact op te nemen anders dan op deze site.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
gvkempen
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over Online.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen