Klacht Online.nl: Online iptv werkt niet achter switch

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 445477
Gebruiker
Roij
Datum
11 reacties

Details

De klacht

Als ik de iptv via switches laat lopen hapert het beeld van een settopbox op het zelfde kanaal wanneer een andere settopbox naar een ander kanaal switcht. Soms komt er zelfs even geen signaal in beeld.

Als ik losse lan kabels gebruik, dus iedere settopbox en rechtstreekse verbinding met het modem werkt het wel.

Dit gebeurt met allerlei switches van diverse merken (ubiquiti unifi us8, ubiquiti unifi flex mini, netgear gs105pe, tplink LS1008G) zowel met als zonder igmp snooping.

Het is mij inmiddels duidelijk dat er een fout in het modem zit. In Wireshark is duidelijk te zien dat de iptv stream even stopt als de settopbox door het multicast kanaal verlaat en igmp leave bericht stuurt, ondanks dat het modem direct een igmp query stuurt een de andere settopbox binnen 1 seconde een igmp report stuurt.

Klantenservice geeft aan wij ondersteunen geen randapparatuur, wat natuurlijk complete kolder is en doet verder niets.

De oplossing

Ik wil dat deze storing nader wordt onderzocht door iemand met technische kennis en ik niet met een kluitje het riet wordt ingestuurd met de dooddoener "wij ondersteunen geen randapparatuur"

Er zit een fout in het modem, het is niet juist te verwachten dat een klant voor iedere settopbox vanaf het modem en aparte netwerkkabel trekt naar iedere afzonderlijke settopbox.

Ik kan een Wireshark trace overleggen warin deze bug duidelijk te zien is.

11 reacties

  1. Auteur
    Roij
    Datum
    Ik heb overigens het idee dat dit probleem in het begin niet speelde maar is gekomen door een software update van het modem. Maar dit weet ik niet zeker.
  2. Auteur
    Roij
    Datum
    Het lijkt er op dat fast leave aan staat op de switch waardoor de multicast stream direct stopt bij een igmp leave bericht zonder te wachten op het resultaat van de igmp query. Helaas blokkeert de door jullie geflashde firmware in het modem deze instelling aan te passen waar dit normaal gesproken wel door de gebruiker is aan te passen.
  3. Auteur
    Roij
    Datum
    Met switch in het voorgaande bericht bedoel ik de switch in jullie modem, niet mijn eigen switch.
  4. Auteur
    Roij
    Datum
    Ik wacht nog steeds op antwoord, door bericht plaats ik omdat anders de klacht verloopt
  5. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Roij,

    Bedankt voor uw bericht. Online.nl is een onderzoek gestart naar het probleem dat u ervaart.
    Wij hebben geprobeerd telefonisch contact met u op te nemen voor aanvullende informatie maar kregen de melding dat uw telefoonnummer niet in gebruik is.
    Graag ontvangen wij een telefoonnummer en tijdstip waarop u bereikbaar bent.

    In afwachting van uw reactie,

    Met vriendelijke groet,
    Online.nl
  6. Auteur
    Roij
    Datum
    Vandaag is de rapportage per mail naar online gestuurd.
  7. Auteur
    Roij
    Datum
    Online.nl is denk ik nog bezig met onderzoek, geen update meer ontvangen tot op heden
  8. Auteur
    Roij
    Datum
    Reactie van online ontvangen in privé bericht. Er is een nieuw modem onderweg om te testen. Verder is het technische team een onderzoek gestart met de aangeleverde data.

    We wachten op het nieuwe type modem.
  9. Auteur
    Roij
    Datum
    Het nieuwe modem is ontvangen. Na het aansluiten bleek de tv het 5 seconden beeld geeft, dan hakkel hakkel hakkel en dan staat het beeld stil.

    Via wireshark zie ik dat de tv settopboxen icm het zwarte modem geen igmp report doen om zich aan te melden op de juiste multicast groep.

    Na het terug plaatsen van het witte modem werkte tv weer en zag ik ook dat de settopboxen weer igmp reports sturen om zich aan te melden op de multicast groepen.

    Wij voelen ons inmiddels een beetje een proefkonijn geworden. De MZ-102 ontvanger en het witte Zyxel modem van online blijken relatief nieuwe producten te zijn. Het zou zomaar kunnen dat met de MZ-101 en een zwart modem we nooit problemen hadden gehad omdat deze al jaren in het veld staan.

    Het ene kastje werkt niet, het andere half half en ondertussen verdwijnen discovery en gaat het abonnement met 4 euro per maand omhoog.

    Bovendien stopt het witte modem na ongeveer 5 dagen met het doorgeven van het multicast tv signaal waarbij het herstarten van het modem de enige oplossing is om weer tv te kunnen kijken.

    Bovendien heb ik er nu al ruim 20 uur ingestoken om de storing op te sporen en Wireshark traces en een rapport te maken.

    Er was al een compensatie beloofd omdat wij bij het afsluiten van het abonnement 2 weken geen tv hebben gehad, maar ook deze compensatie is nog steeds niet verrekend.

    Last but not least, bij de MZ-101 zit normaal een afstandsbediening waar je ook de tv mee aan en uit kan zetten. Bij de MZ-102 kun je alleen de settopbox bedienen (en de tv via HDMI-CEC maar dat werkt maar half half of gewoon niet). Dus we hebben ook al een universele afstandsbediening moeten kopen.

    We zijn er nu wel ongeveer klaar mee. We overwegen de overstap naar een andere provider te maken als deze ellende niet snel wordt opgelost. Het gaat wat ons betreft geen 2 weken meer duren voor we het contract gaan ontbinden, uit ervaring weet ik dat KPN geen enkel probleem met IPTV heeft.

    Ik zou graag zien dat online.nl dit asap oplost en ons een hele goede compensatie geeft voor de ellende die dit allemaal heeft gegeven.
  10. Auteur
    Roij
    Datum
    Ik heb nu tijdelijk iedere settopbox van een verbinding voorzien naar een aparte poort op het modem. Dus de problemen van 2 kastjes op 1 poort zijn zo tijdelijk omzeilt. Echter blijkt nu ook dat de igmp proxy in het modem af en toe crasht. Het modem opnieuw opstarten is dan het enige wat dan de tv weer terug brengt. Dit is geen werkbare situatie.
  11. Auteur
    Roij
    Datum
    Helaas hoorden we deze week niets meer van online en nu ook het probleem aan het licht komt van de crashende igmp proxy in het modem komen we tot de conclusie dat dit probleem niet snel opgelost zal zijn.

    Verder is discovery van ons afgepakt en is het abonnement in prijs verhoogd en dat alles binnen een maand na afsluiten van het abonnement.

    Daarom hebben we helaas besloten het abonnement bij online te beëindigen en een duurder abonnement bij kpn te nemen..

    De medewerkers waren wel vriendelijk maar technische kennis was vaak niet aanwezig. En een echte technicus te spreken krijgen is onmogelijk.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Roij
Datum
Uiteindelijke oplossing
Contract voortijdig verbreken
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over Online.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen