Opgelost door Online.nl: Online.nl wil 5 maanden na beeindigen TV abonnement alsnog bruikleen appartuur terug, dreigt incasso

Status
content Opgelost
Klachtnummer
# 357659
Gebruiker
Teleurgesteldin Onlinenl
Datum
8 reacties

Details

De klacht

17 September 2018 heb ik mijn TV abonnement bij online.nl opgezegd. Dit is indertijd keurig bevestigd en administratief verwerkt door online.nl
Over het terugsturen van een Zyxel IPTV Moden of een EVO Zapper heb ik toen geen instructies ontvangen. Ik was dan ook verbaasd dat online.nl 5 maanden later, wanneer ik de rest van mijn abonnement ook opgezegd heb,
beiden alsnog terug wil hebben. Als ik binnen redelijke tijd na het beeindigen van mijn TV abonnement dit bericht ontvangen had, had ik de items met liefde teruggestuurd. Omdat verdere instructies uitbleven heb ik, na
de items maanden bewaard te hebben, uiteindelijk weggedaan. Ik vind het derhalve niet terecht dat ik nu met aanmaningen en dreiging van incasso bestookt word.
Samengevat: Online.nl had 09.2018 moeten communicreren hoe de items te retourneren en niet bijna een half jaar later. Ik wil graag een bevestiging dat mijn uitschrijving gecompleteerd is zonder verdere aanmaningen/ incassos.

PS: Ik heb klantenservice hierover al gebeld maar die mogen naar eigen zeggen niet communiceren als er een klachtenformulier open staat.

De oplossing

Ik wil dat online.nl bevestigt dat ze indertijd geen instructies voor terugsturen apparatuur gegeven hebben en dat het niet redelijk is te verwachten van klanten dat ze bijna een half jaar later de items alsnog kunnen terugsturen. En dat ze verder stoppen met het sturen van geautomatiseerde aanmaningen en dreigen met incassoburo.

8 reacties

  1. Auteur
    Teleurgesteldin Onlinenl
    Datum
    Geachte heer/mevrouw,

    Bedankt voor uw antwoord. Het is de verantwwording van online.nl met de klant te communiceren op welke manier en wanneer de leenapparatuur geretourneerd dient te worden. In alle redelijkheid mag ik als klant verwachten dat dit binnen een redelijke termijn plaatsvindt. Dat u hier pas na 4 maanden over begint beschouw ik niet als klantvriendelijk.

    Zou u de boete die u gepland hebt kunnen verrekenen met een vergoeding voor alle dagen dat ik geen/ geen goede internetontvangst/telefoonverbinding had? Een opgave hiervan kan ik u zonder moeite doen toekomen.
    En dan heb ik het nog niet gehad over alle uren die ik in de wacht gestaan heb om met de helpdesk in contact te komen.
    In afwachting van uw reactie.
  2. Auteur
    Teleurgesteldin Onlinenl
    Datum
    Reactie online.nl:

    Beste heer,

    Bedankt voor uw bericht. Helaas kunnen wij u verzoek om de boete te vergoeden niet in behandeling nemen. Daarnaast geeft u aan dat u lang in de wacht heeft gestaan om in contact te komen met onze helpdesk, op momenten dat het druk is kan het zijn dat u wat langer moet wachten.

    Op dit moment heeft uw een tegoed bedrag in ons systeem van €32,85 dit bedrag wordt verrekent met de boete van € 139,90 die wij in rekening brengen voor de hardware.

    Hopelijk hebben wij u hiermee voldoende geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,
    Online.nl
  3. Auteur
    Teleurgesteldin Onlinenl
    Datum
    Oei, drie spelfouten in drie zinnen.. maar daar gaat het niet over.
    Mijn vorige klacht ging over het internetmodem, deze klacht gaat over het tv-kastje, ik dacht dat dat ook modem genoemd werd.De consumentenbond vond het nodig om mijn vorige klacht te verwijderen omdat dit dezelfde klacht zou zijn. Bij navraag is er van die zijde niet meer gereageerd.
    Voor de goede orde combineer hier ik beide klachten. Wat boven vermeld is is duidelijk. Ik krijg nu een boete van 69 euro voor een kastje wat volgens de regels van online.nl door hen zelf eind september schriftelijk teruggevraagd had moeten worden.

    Die brief -is door online.nl bevestigd- is nooit de deur uitgegaan. Maar ze behouden het recht om ALTIJD apparatuur terug te vragen ook al is het jaren later. Dat is blijkbaar de juiste interpretatie van de voorwaarden.
    Om terug te komen op het andere item, het internetmodem; dit viel continu uit waardoor ik in December/Januari wekenlang geen fatsoenlijk internet had. Uiteindelijk is door de helpdesk vastgesteld dat ik een nieuw modem kon krijgen.
    Hierop heb ik gevraagd of het defecte modem nog teruggestuurd moest worden. DIT WAS NIET NODIG volgens de helpdesk medewerker. Omdat ik op het punt stond over te stappen naar een normale provider, heb ik het aanbod voor een nieuw modem afgeslagen.
    Jammer dat die hele klacht vanochtend van klachtenwijzer verwijderd is. Uiteindelijk heb ik die defecte meuk in de vuilnisbak gegooid, het hoefde immers niet terug.
    Vanmiddag had ik telefonisch contact met online.nl en heb ik het hele relaas nogmaals uitgelegd. De persoon die ik aan de lijn had kon bevestigen dat
    -ik maar een keer gebeld had met de klantenservice gedurende die periode.
    -dat alleen genoteerd was dat mijn wifi niet werkte, verder niets,
    -dat nooit genoteerd was dat ik een nieuw modem kon krijgen/ het oude niet hoefde terug te sturen.
    -dat de conclusie was dat ik hiervoor ook een boete van 69 euro moest betalen. Samen dus een kleine 140 euro.
    Jammer ook dat de helpdesk niets van mijn telefonades genoteerd heeft. En jammer dat online.nl voor dit soort zaken alleen telefonisch bereikbaar is. Ik wil het graag omdraaien : de klant kan met wat voor klacht dan ook komen, uiteindelijk verklaart online dat daar niets over in het systeem staat en vervolgens wordt de klant beboet. Sorry maar dit is echt niet normaal, dat jullie zo met klanten omgaan.
    Mijn voorstel : stuur mij dat nieuwe modem wat me in Januari toegezgd is, dan stuur ik het retour en verlage we de boete.
  4. Auteur
    Teleurgesteldin Onlinenl
    Datum
    Online.nl wil je reactie weten

    Plaats je reactie op Klachtenkompas

    Online.nl heeft dit antwoord geschreven op jouw klacht:
    Beste heer, Bedankt voor uw bericht. Wij hebben zojuist telefonisch contact gehad en uw klacht besproken en afgehandeld. Wij willen u vragen om hierop te reageren en de klacht te sluiten. Hopelijk hebben wij u hiermee voldoende geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Online.nl

    Reageer hier
  5. Auteur
    Teleurgesteldin Onlinenl
    Datum
    Gisterenmiddag ben ik idd gebeld door iemand van online, die me graag telefonisch wilde bevestigen dat online de hardware graag terugwil. Ik vertelde hem -vriendelijk- dat ik dat al wist en daarna wenste hij me een prettige dag.
    Typerend dat er daarna een email verschijnt dat de klacht afgehandeld is, nee dus!
    Ik wil dat online erkent dat ik begin januari recht had op een nieuw modem na alle ellende in de voorafgaande weken, en bevestigt dat ik dit modem nooit ontvangen heb.
    Ik wil dat online dit nooit ontvangen modem wegstreept tegen het defecte modem dat op de vuilnisbelt ligt. Dat de helpdeskmedewerker tijdens dat gesprek die details niet in het systeem gezet heeft is niet mijn probleem.
    Ik wil als klant serieus genomen en gerespecteerd worden. En mocht online willen reageren dan mag dat gewoon per email, ik denk dat het verhaal van mijn kant wel duidelijk is, toch?
  6. Auteur
    Teleurgesteldin Onlinenl
    Datum
    Online.nl heeft dit antwoord geschreven op jouw klacht:

    Beste heer, Bedankt voor uw bericht. Online.nl heeft uw klacht in goede orde ontvangen. Ik wil u nogmaals aangeven dat de apparatuur van Online.nl in bruikleen aan u is verstrekt en moet ook om deze reden terug gestuurd worden na beëindiging van uw abonnement bij Online.nl. Indien u niet meer over de hardware beschikt en dit niet meer kan terugsturen, zal er een boete berekend worden. We gaan ervan uit u voldoende geïnformeerd te hebben. Met vriendelijke groet, Online.nl

    Reageer hier
  7. Auteur
    Teleurgesteldin Onlinenl
    Datum
    Geachte heer/mevrouw,

    Ik heb twee boetes gekregen voor het niet retourneren van hardware, in totaal moet ik bijna 140 euro aan online betalen.
    Reeds eerder hebt u aangegeven dat de boete verminderd wordt met ruim 30 euro omdat ik dit nog als krediet had opgebouwd met het in de wacht staan bij de helpdesk in de loop der tijden. Daarvan was ik nog niet eerder op de hoogte.

    Graag wil ik een beroep doen op coulance en uw klantvriendelijkhijd door een tweede verlaging van de boete te overwegen.
    Dit gebaseerd op het feit dat ik december 2018/ januari 2019 regelmatig geen internet had, geen wifi en dat mij mondeling is bevestigd door de helpdesk dat ik recht had op een nieuw modem.
    Verzoek is een reactie per email.

    Met vriendelijke groet, bij voorbaat dank.
  8. Auteur
    Teleurgesteldin Onlinenl
    Datum

    Reactie van online.nl vandaag 02/04
    ////////
    Beste heer,

    Bedankt voor uw contact met Online.nl. Wij hebben zojuist telefonisch contact gehad en uw klacht besproken en afgehandeld. U geeft aan dat u niet meer beschikt over de hardware van Online.nl, in overleg brengen wij de boete van de TV ontvanger niet in rekening. De boete van het zyxel modem brengen wij wel in rekening, dit is een bedrag van €69,00. Dit wordt verrekend met het tegoed van 32,85. Op dit moment staat er een bedrag open van €37,10.

    U kunt dit bedrag overmaken naar het onderstaande rekeningnummer:
    Indien u nog vragen heeft, dan horen we het graag.
    /////////////////

    Mijn reactie:
    Ik snap dat online in de eerste plaats graag haar hardware terugwil. Omdat ik die niet meer heb, hebben we dit compromis bereikt, voor beide partijen acceptabel.
    Het genoemde bedrag is zojuist overgemaakt en de kwestie is hiermee opgelost, klacht afgesloten.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Teleurgesteldin Onlinenl
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
content

Ook een klacht indienen over Online.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen