Klacht Online.nl: Opzegging wordt hardnekkig genegeerd

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 179134
Gebruiker
Tino
Datum
20 reacties

Details

De klacht

Ik ben per 4-7-2016 overgestapt van Online.nl naar Ziggo voor mijn internet aansluiting (van ADSL naar kabel).
Ziggo heeft de opzegging keurig verzorgd.
Ik heb een schriftelijke bevestiging van de opzegging van Online.nl ontvangen per 4-7, einddatum 31-7. So far so good. Maar.....

Telefonische navraag levert op dat ik volgens Online.nl NIET heb opgezegd. Door verbonden met een supervisor: 2e opzeggingsbevesting ontvangen, op 7-7-2017. Er volgt nog een 3e schriftelijke bevestiging van opzegging van Online.nl (wat een administratieve rommel daar!), per 11-7. Allemaal melden ze een einddatum van 31-7-2016.

Echter:
- Op 28-7 int Online.nl per automatische incasso 24 euro voor de maand augustus.
- in hun overzicht staat ook alvast een incasso aangekondigd voor de maand september.
- hun contractinfo pagina toont me een contract einddatum per 22-8.

Ik heb maar weer een schriftelijke klacht bij ze ingediend, en heb mijn automatische incasso bij de bank geblokkeerd....

De oplossing

Gewoon doen wat ook schriftelijk is beloofd: Contract beëindigen per 31-7, geld terugstorten (24 euro) voor de onterecht geinde maand augustus, en stoppen met hardnekkig incasseren. En excuses zijn ook welkom: meer dan 20 jaar klant geweest.

20 reacties

  1. Auteur
    Tino
    Datum
    Hierbij de tekst van de E-mail die Online.nl mij nu al 3 keer toestuurde:

    "Ons kenmerk: E16-opzegging-IC-bev
    Uw klantnummer: 88305130
    Opzegging van uw abonnement bij Online.nl

    Beste T.I.N.O Rijk,

    U heeft aangegeven uw abonnement te willen opzeggen. Wij vinden het jammer dat u tot dit besluit bent gekomen.

    Uw internetverbinding loopt door tot 11-7-2016. Uw huidige contract loopt tot 31-7-2016..... "

    enzovoorts (de rest past niet in 500 tekens).
  2. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Tino,

    We vinden het erg vervelend om te horen dat uw opzegging niet duidelijk gecommuniceerd is.

    We hebben voor u een klachtendossier aangemaakt.
    Er is een contact persoon aangesteld en deze zal zo spoedig mogelijk contact met u opnemen hierover.

    Wij doen ons uiterste best om voor u een passende oplossing te vinden.

    Met vriendelijke groet,
    Linda van Online.nl
  3. Auteur
    Tino
    Datum
    Allereerst mijn complimenten aan Klachtenkompas.nl: zo'n snelle reactie had ik niet verwacht. Hulde.

    Dan naar Online.nl:
    Mooi dat jullie zo snel reageren. Ik wacht jullie telefoontje belangstellend af.
    Echter: de opzegging is NIET onduidelijk gecommuniceerd. Zowel Ziggo als ik hebben keurig en helder en op tijd opgezegd. Dat is ook door jullie bevestigd middels meerdere (3 stuks) E-mails. Er is dus geen sprake van onduidelijke communicatie, maar van een administratieve chaos bij jullie...
  4. Auteur
    Tino
    Datum
    Update: een vriendelijke medewerker van Online.nl heeft me vandaag gebeld. Hij begreep het probleem en zegt het nu intern alsnog goed geregeld te hebben. Ik krijg als het goed is de onterecht op 28-7 door Online.nl geinde 24 euro abonnementskosten voor de maand augustus terug gestort.
    Ik heb aangegeven deze klacht open te willen houden totdat het bedrag daadwerkelijk is terug gestort. "Trust is good, control is better". Eerst even zien dat deze belofte wordt ingelost. Hij was daar akkoord mee
  5. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Tino,

    Wij hebben zojuist met u gesproken en de opzegging in orde gemaakt en de openstaande kosten teruggedraaid.

    Zoals afgesproken zullen wij nog een keer contact met u opnemen zodra de betaling in orde is.

    Met vriendelijke groet,
    Raoul
  6. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Tino,

    Wij hebben uw modem ontvangen. Zoals telefonisch afgesproken gaan we vrijdag terugbellen om te kijken of uw dossier is afgehandeld.
  7. Auteur
    Tino
    Datum
    Tot nu toe komt Online.nl keurig zijn afspraken na, dus dat geeft hoop. Wel staat er nog een maandelijkse afboeking van EUR 1,02 open die ook nog moet worden gestopt. Hier zou de vriendelijke meneer die ik vanochtend aan de lijn had achteraan gaan. Resumerend wacht ik nog op de terugboeking van EUR 24 en op de stopzetting van de maandelijkse EUR 1,02.
  8. Auteur
    Tino
    Datum
    Helaas, helaas..... Online.nl kakt weer in qua (re)actie:
    1) ze zouden afgelopen vrijdag terugbellen over voortgang: is niet gebeurd...
    2) de teveel ingehouden 24 euro zou versneld worden terug geboekt: is niet gebeurd.....
    3) de doorgaande afboekingen van EUR 1,02 zouden worden onderzocht en gestopt: is niet gebeurd....
    Toch te vroeg gejuicht.....! Daarom hou ik deze klacht dus open, want dat schijnt de enige stok achter de deur te zijn die nog indruk maakt!
  9. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Tino,

    Zoals telefonisch met u besproken vandaag, loopt de betaling van het restbedrag uit. De ontvangst van uw modem is nog niet correct verwerkt. Wij nemen na het weekend wederom contact met u op voor een statusupdate.

    Met vriendelijke groet,
    Vincent van Online.nl
  10. Auteur
    Tino
    Datum
    Tja.... zoals iedereen hierboven zelf kan lezen:
    - niet terug gebeld op de beloofde datum. Excuus: "druk,druk,druk".... B.S.!
    - modem is ontvangen, maar nog niet "verwerkt"!?!?! Hoezo? Doos open maken, kijken of modem erin zit, vinkje in systeem zetten. Daar is bijna 2 weken (sinds 9/8) voor nodig ??
    - de beloofde snelle terugbetaling staat "dus" ook weer op de tocht. Waarom? Modem is toch terug ontvangen? Hebben jullie zelf hier op 9/8 bevestigd.

    kortom: het was en blijft een soap.....
  11. Auteur
    Tino
    Datum
    Ik begrijp nu ook steeds beter waarom de Consumentenbond dit bedrijf in maart 2016 bij de ACM regulator heeft gemeld met een verzoek tot nader onderzoek. Dit soort bedrijven moet gestraft worden met hoge boetes omdat ze volkomen onterecht op het geld van hun klanten blijven zitten. Ik denk dat alleen DAT werkt, want van klachten van klanten lijken ze gewoon niet onder de indruk te komen.
    Jammer...... Het WAS ooit een goed bedrijf....... Ik was meer dan 20 jaar klant....
  12. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Tino,

    Zojuist hebben wij u aan de telefoon verteld, dat alles correct in ons systeem staat. Als alles goed gaat, zal uw geld zal uiterlijk over 2 weken op uw rekening staan.

    Met vriendelijke groet,
    Koral van Online.nl
  13. Auteur
    Tino
    Datum
    Zoals iedereen hierboven kan lezen heeft online.nl deze belofte op 1/8, dus 25(!) dagen gelden, ook al een keer zwart op wit gedaan - en vervolgens niet waar gemaakt. Ik wacht dus maar weer af of ze deze keer WEL in staat zijn om hun belofte waar te maken. Heel veel hoop heb ik niet, maar wonderen zijn de wereld nog niet uit...... Deze trieste klucht speelt nu al sinds 4/7, dus ruim 7 weken. Werktitel: "hoe een groot bedrijf zichzelf klein kan maken" denk ik......
  14. Auteur
    Tino
    Datum
    Fascinerend is natuurlijk om te zien dat Online.nl ook niet de moeite neemt om een vaste "case manager" aan dit soort problemen te koppelen. Ik heb inmiddels (zie hierboven), Linda, Raoul, Vincent, Koral en nog een onbekend iemand hier zien reageren, los van de vele anderen die ik in de aanloop hiervan aan de telefoon had.
    Die zich dus allemaal weer hebben moeten inlezen in dit probleem. Zonde van de tijd en het is ook vragen om overdracht-problemen. Goed voor de werkgelegenheid denk ik maar..
  15. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Tino,

    Wij hebben elkaar net telefonisch gesproken. In ons telefoongesprek gaf ik aan dat de uitbetaling van uw restbedrag uitgelopen is. Het modem die vermist werd is inmiddels gevonden en correct verwerkt in ons systeem. U zult daardoor het bedrag binnen 2 weken op uw rekening gestort krijgen.

    Nogmaals onze excuses, en bedankt voor uw geduld.

    Met vriendelijke groet,
    Maria van Online.nl
  16. Auteur
    Tino
    Datum
    Als het niet zo TRIEST was, kon je er om lachen, om deze aanhoudende soap. Effe alles op een rijtje gezet voor de luie lezertjes (want alles staat hierboven):
    9/8: Raoul meldt dat het door mij terug gestuurde modem binnen is, en online.nl dus dan gaan betalen.
    19/8: Vincent meldt dat de ontvangst van het modem niet goed verwerkt is. Betaling laat dus op zich wachten. Foutje, bedankt.
    25/8: Koral meld dat alles nu toch echt correct in het systeem staat. Betaling gat gebeuren. NIET, dus....
  17. Auteur
    Tino
    Datum
    (vervolg)
    5/9 Maria meldt dat het toch eigenlijk NIET goed in het systeem stond, en er dus niet betaald is, ondanks de belofte van Koral. "Maar nu is het ECHT in orde,hoor!" wordt er wederom beloofd....
    Gek he...? Ik geloof NIKS meer van online.nl. Het is daar 1 grote administratieve chaos. En zolang het niet "goed" in hun krakkemikkige systemen staat, betalen ze "dus" niet terug. Oftewel: hun fout blijft mijn probleem. Zucht.... Als het over 2 weken nog niet is opgelost geef ik het op.
  18. Auteur
    Tino
    Datum
    Als het over 2 weken nog niet rond is, overweeg ik om (ook) naar de Geschillencommissie Telecom te gaan. Kost zowel Online.nl als mij meer tijd, geld en moeite, maar genoeg=genoeg. Met alle door online.nl zelf hierboven zwart-op-wit toegegeven fouten moet dat een "eitje" voor de Geschillencommissie zijn.
    Triest hoe een bedrijf zichzelf zo te kakken kan zetten, en zijn interne chaos zo in de etalage zet......
  19. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Tino,

    Zoals telefonisch afgesproken stuur ik u hierbij een afhandel voorstel voor uw klacht,
    Wij zijn overeengekomen dat u het beloofde bedrag heeft ontvangen,
    Ik wens u een fijne vakantie en heel veel plezier met uw nieuwe provider.

    Met vriendelijke groet.

    Emre van Online.nl
  20. Auteur
    Tino
    Datum
    Dit alles heeft BELACHELIJK lang geduurd, met een hele reeks aan gebroken beloften. TWEE MAANDEN om zoiets simpels als een opzegging rond te krijgen, en gesproken met minstens 10 verschillende mensen..! Triest, zeker na ruim 20 jaar klant te zijn geweest. Ook een "sorry" of een tegemoetkoming kan er kennelijk niet af. Ik ben blij dat het nu afgesloten is, maar blijf mensen waarschuwen om toch vooral GEEN klant van Online.nl te worden - want je komt er niet meer af. Jammerrrrrr.......

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Tino
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over Online.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen