Opgelost door Online.nl: Overgang naar nieuw (uitgebreid met interactieve TV) contract een ramp

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 191438
Gebruiker
Roy
Datum
14 reacties

Details

De klacht

Na jaren tevreden over (basic) internetaansluiting besloten om "alles in 1" bij Online af te sluiten....

22 sept bevestiging , enkele dagen later nieuwe router ontvangen, waarna vaste telefoon niet meer werkt... Gebeld met klantenservice , 30 minuten gewacht! .. Blijkt niet op te lossen ivm over naar ander contract. Per opleveringsdatum TV zal dit opgelost (€15 compensatie gekregen) zijn....

17 oktober: digitale tv opgeleverd, maar telefonie werkt nog niet en beeld/radio loopt steeds vast!

19 oktober 70 minuten in de wacht, zonder iemand aan de lijn!!! Toen (gefrustreerd) opgehangen...

20 oktober opnieuw: na 30 minuten eindelijk medewerker aan de lijn, maar na 15 minuten kan hij alleen melden dat "ze er mee bezig zijn" en geen belofte over hoe lang nog... Als de telefoon het weer doet mag ik wel weer bellen voor compensatie , maar daar gaat het mij niet om! Het haperen moet dan waarschijnlijk ook over zijn,... Maar dat kon meneer helaas niet beloven....

De oplossing

Ik wil graag binnen 48 uur een goed werkende interactieve TV, telefoon en Internet verbinding , als dit nu niet lukt (al lang genoeg de tijd gehad, ik heb al 4x heel lang moeten bellen met de klantenservice ) dan wil ik het contract per direct ontbinden!

Geen irreële eis dus, maar gewoon nakoming van de contractuel vastgelegde levering, waar ik keurig voor betaal (als jarenlange vaste klant)!

14 reacties

  1. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Roy,

    Wij hebben uw klacht in goede orde ontvangen.Er is een klachtendossier aangemaakt en een contactpersoon aangesteld. Deze contactpersoon zal zo spoedig mogelijk contact met u op nemen.Wij doen ons uiterste beste te zorgen voor een goede oplossing.

    Met vriendelijke groet,
    Chris van Online.nl.
  2. Auteur
    Roy
    Datum
    Ik zie uw berichtgeving inzake een structurele oplossing met belangstelling tegemoet.

    Ondertussen gebruiken wij de interactieve TV/radio- helemaal niet omdat het vreselijk storend is dat het beeld/geluid steeds vast loopt. (Gelukkig hadden we Digitenne nog niet opgezegd) Telefoonlijn is ook nog steeds niet werkend!

    Wellicht alles meteen omzetten naar de iets stabielere VDSL verbinding waar (volgens uw verkoopmedewerker) toch iedere Online klant voor 1 jan. 2017 naar over gezet wordt?!
  3. Auteur
    Roy
    Datum
    Beste 'Chris van Online.nl' U geeft aan dat de aangestelde contactpersoon 'zo spoedig mogelijk' contact zal opnemen... Kunt u mij laten weten binnen wat voor termijn dat zal zijn, daar we inmiddels alweer 2 dagen verder zijn na uw eerste reactie.

  4. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Roy,

    Vanmorgen hebben we telefonisch uw klacht besproken.
    Inmiddels kunt u weer gebruik maken van uw telefoon diensten.
    Zoals afgesproken nemen we vrijdag wederom telefonisch contact op.

    Met vriendelijke groet,
    Chris van Online.nl
  5. Auteur
    Roy
    Datum
    Beste Chris, allereerst dank voor het correcte overleg vanochtend en de inspanningen die je geleverd hebt. Helaas hebben we nu vanavond al ervaren dat het niet opgelost is: de telefoonaansluiting werkt, maar springt helaas 2 van de 4 keer direct op de voicemail (dus onbereikbaar).

    De IP tv werkt helaas ook niet, nadat het M7 kastje eerst niet wilde opstarten, heb ik deze opnieuw opgestart. Toen deed hij het, maar al binnen een minuut stond het beeld weer vast.

    Kun je mij morgen al bellen?
  6. Auteur
    Roy
    Datum
    Beste Chris, helaas heb je (in tegenstelling tot mijn verwachting, o.b.v. het prettig contact) vrijdag niet gebeld!!

    Inmiddels hebben we nog 2x de boel getest, maar helaas blijft de tv nog steeds hangen en valt de telefoonverbinding weg.

    Nu zijn we er achter dat ook de internetverbinding regelmatig wegvalt (dat merk je niet direct op je telefoon omdat deze automatisch wisselt)... zou het kunnen dat we een maandagochtend ZyXEL router hebben waardoor alles wegvalt?

    Bel je maandag??!!
  7. Auteur
    Roy
    Datum
    Beste Chris, al vanaf 2 loopt mijn verzoek om terug te bellen, waarbij je sowieso zelf al op 4 november zou bellen....

    Nogmaals ik was zeer te spreken over je inspanningen en correcte en prettige wijze van communiceren, maar ben nu oprecht verbaasd dat ik nog steeds niks van jou of iemand van Online.nl heb gehoord..... g
    Kunnen je mij nu echt VANDAAG bellen?!
  8. Auteur
    Roy
    Datum
    Beste Chris en of andere medewerker van het Online.nl Expert-team, Inmiddels zijn we weer 8 dagen verder, ik hoor niks van jullie! Ik heb nu echt mijn vertrouwen in Online.nl verloren. Jammer dat het zo moet gaan, want ik heb helemaal geen zin in overstappen, maar zal wel moeten omdat het jullie niet boeit.

    Het incasseren gaat wel lekker door, daar gaat het gek genoeg nooit fout.... ik zal deze nu storneren.. misschien dat jullie dan weer eens de moeite nemen om contact op te nemen. MvGr Roy
  9. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Roy,

    Vanmorgen hebben we telefonisch uw klacht besproken.
    Inmiddels heeft u besloten over te stappen naar een andere (kabel)provider.
    We hebben daarom in overleg uw abonnement beëindigd.
    Zoals afgesproken heb ik een coulance ingevoerd voor de niet geleverde diensten.

    Met viendelijke groet,
    Chris van Online.nl
  10. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Roy,

    Vanmorgen hebben we telefonisch uw klacht besproken.
    Inmiddels heeft u de e-mail met de opzegging binnen.

    Ik wil hierbij uw klacht sluiten en u vriendelijk verzoeken om de afhandeling te beoordelen.

    Met viendelijke groet,
    Chris van Online.nl
  11. Auteur
    Roy
    Datum
    Na het contact met Online op 2 november bleef het op de kop af 21 dagen stil aan de kant van Online, ondanks regelmatig een bericht van mijn zijde. Chris van het "expertteam" is een zeer vriendelijke man, maar dat bij een professioneel bedrijf, zoals Online, het buddy systeem zo slecht is ingericht dat een collega een dossier niet oppakt als hij afwezig is, is absurd!
    De opzegging is bevestigd, de creditnota van de weken zonder TV en TEL is niet binnen en wacht ik af voor sluiting dossier!
  12. Auteur
    Roy
    Datum
    Beste Chris of collega, Graag wordt ik terug gebeld over de finale afhandeling zodat ik dit dossier kan sluiten.

    Er is namelijk weer geïncasseerd met een nieuw klantnummer (!) voor december 2016, echter wij hebben het contract per 01-12-16 ontbonden. ik heb deze dan ook gestorneerd (hier heb ik ook over gebeld met jullie administratieve afdeling, met Debby). Als het goed is moeten we alleen nog maar € 2,33 aan tel. gebruik betalen. Gaarne bevestiging zodat we dit kunnen afhandelen.
  13. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Roy,

    Zojuist heb ik u gebeld met betrekking tot uw klacht. De gemaakte afspraken heb ik u bevestigd in een e-mail.

    Als u tevreden bent met de afhandeling van uw klacht verzoek ik u deze te sluiten en beoordelen. Alvast bedankt voor uw tijd.

    Met vriendelijke groet,
    Vincent van Online.nl
  14. Auteur
    Roy
    Datum
    Online (Vincent) heeft (op mijn verzoek) per mail bevestigd dat alles nu afgehandeld is en dat het laatste verschil van € 2,33 intern weg geboekt is. Letterlijk: "U hoeft dus niets meer te betalen aan ons"

    Ik zal het dossier zelf ook sluiten en accepteer geen enkele factuur meer van Online.

    Afhandeling door het expert-team = oké, vriendelijke mensen (maar moet nog een hoop gebeuren om alles vloeiend te laten verlopen zodat dossiers niet blijven liggen bij afwezigheid behandelaar)!!

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Roy
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over Online.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen