Opgelost door Online.nl: overstap niet op tijd gerealiseerd.

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 131184
Gebruiker
Harry Meussen
Datum
7 reacties

Details

De klacht

7 weken geleden bij Online alles-in-1 besteld. 2 Weken geleden officiële melding KPN beëindiging contract per 1 okt.
Geen geluid van Online helaas. 4 dagen geleden helpdesk Online: "ja vreemd. We zoeken het uit". Vanochtend: "sorry, storing, we bellen terug". Vanavond: "Sorry niet teruggebeld. Maar het goede nieuws: we hebben 'het proces' opnieuw opgestart. Vraag KPN de overstap uit te stellen". KPN: "Sorry, te laat". Online: "Sorry, gebeurt soms. We wachten op vrijgeven lijn door KPN". KPN: "kletskoek, weten ze allang".

Status dus: Online wacht op KPN, maar KPN gaat niets doen. Morgen ben ik digitaal van de buitenwereld afgesloten en Online vindt dat normaal. Ik vind dat Online in gebreke blijft. Slechte kennismaking met Online. De helpdesk doet niets. De instanties voorbij de helpdesk zijn onbereikbaar. Terwijl de oplossing zo eenvoudig is: bel KPN, stuur het installatiepakket per expres post. Klaar. Maar ja dat betekent actie en daar heeft Online kennelijk geen zin in.

De oplossing

Iets DOEN, niet wachten totdat anderen iets doen, want die gaan niets doen. Dat is al gebeurd (maar niet opgemerkt) of dat gaat niet gebeuren.
Het kan in deze tijd niet zo zijn dat consumenten van digitale dienstverlening verstoken zijn. Als Online.nl op de afgesproken datum (voor mij afgesproken, voor Online kennelijk een boterzachte afspraak) niet kan bieden wat het heeft beloofd, dan is het vertrouwen zoek en wil ik van het contract af. "Shit happens" is geen argument voor een zichzelf respecterende dienst.

7 reacties

  1. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte Harry Meussen,
    Wij hebben uw klacht in goede orde ontvangen.
    Er is een klachtdossier opgemaakt, welke in behandeling is genomen door een behandelaar. Uw contactpersoon zal hierover contact met u opnemen.
    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl
  2. Auteur
    Harry Meussen
    Datum
    Het gaat van kwaad tot erger. Het installatiepakket is gearriveerd (een dag te laat) maar de beloftes van de servicedesk op 1-10 én op 2-10 dat de aansluiting op 2-10 alsnog zou worden gerealiseerd bleken ijdel. Ik word gemangeld tussen tickets, dossiers, back-offices, collega's die verkeerde dingen beloven en rigide procedures. Al met al ben ik de financiële voordelen van de overstap door dure mobiele telefoontjes en 3g internet voor de komende maanden al weer kwijt.
  3. Auteur
    Harry Meussen
    Datum
    Wonderwel is de melding gekomen dat de lijn op 2-10 is vrijgegeven ('s avonds laat). Vanochtend de installatie voltooid. Heel veel onderbrekingen van de verbinding (meerdere per uur) maar dat verbetert hopelijk nog.
    Er zijn nog veel vragen: hoe kon ik volkomen uit het systeem verdwijnen? Waarom doet de servicedesk beloftes die het niet waar kan maken? Waar blijven mijn email en wachtwoord? Wie vergoedt de gemaakte kosten? Hoe wordt het vertrouwen hersteld?


  4. Auteur
    Harry Meussen
    Datum
    nog steeds geen e-mailadres en logingegevens.....
  5. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte klant,

    Wij hebben telefonisch contact met u opgenomen, helaas zonder succes.
    Wij zullen op een later moment nogmaals contact met u opnemen.
    Let op: wij bellen met een afgeschermd nummer.

    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl (CS)
  6. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte klant,

    In goed overleg is een oplossing aangedragen voor uw klacht.
    Wij willen u vragen om de klacht op klachtenkompas te sluiten en de
    afhandeling te beoordelen.

    Met Vriendelijke Groet,
    Klantenservice Online.nl (CS)
  7. Auteur
    Harry Meussen
    Datum
    Mij is toegezegd dat ik bij verhuizing binnen de abonnementsperiode naar een woning met glasvezelaansluiting meteen kan overstappen op een glasvezelabonnement (wat normaal volgens de algemene voorwaarden niet mogelijk is). Dat is voor mij een voldoende compensatie.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Harry Meussen
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over Online.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen