Klacht Online.nl: Sinds migratie naar KPN netwerk onstabiel en langzaam internet

Klachtnummer
# 191248
Gebruiker
M. Wijnands
Datum
13 reacties

Details

De klacht

Sinds de overstap naar het KPN netwerk hebben wij de volgende klachten:
- traag internet. Ons abonnement is 20 Mb/s, het maximale wat nu behaald wordt op meerdere speedtests is 12 Mb/s
- continue onderbrekingen van de verbinding. Na een paar seconden is deze wel weer terug, maar niet echt handig als je net een game aan het spelen bent.
- DNS foutmeldingen. ook deze gaan na korte tijd (meestal een minuut) weer weg. Nog steeds vervelend.
- Anderen kunnen ons niet horen door huistelefoon

1e keer bellen gaf de niet behulpzame mevrouw ons 2 oplossingen: de kabels vervangen of een monteur laten komen. 1e hielp niet en aangezien veel meer mensen dezelfde klachten hebben twijfel ik aan de 2e.
Bij 2e keer een wat behulpzamer mevrouw aan de lijn. Inderdaad verbreekt de verbinding, ze zou het doorsturen naar technici. Vandaag SMSje gehad met dat de verbinding goed is en de juiste snelheid heeft.

De oplossing

Gewoon weer een stabiele verbinding hebben met de juiste snelheid. Kijkend naar de klachten hier moet het op te lossen zijn, hoewel het erg raar is dat het via deze manier moet en de klantenservice dus gewoon nutteloos is.
Mocht het niet op te lossen zijn dan zal het tijd zijn om over te stappen naar een andere provider. Want op deze manier internetten is gewoon niet te doen.

Telefoonkosten vergoed zou ook prettig zijn, Als jullie nou tijdens het wachten een indicatie zouden geven hoelang het nog zou duren of de hoeveelste wachtende je bent..

13 reacties

  1. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste M. Wijnands,

    We hebben elkaar zonet gesproken. Helaas werkt uw verbinding momenteel niet naar behoren. Zoals afspraak stuur ik u, kosteloos, een nieuw modem.

    U zal deze binnen 3-5 werkdagen ontvangen en de levering word gedaan door PostNL. We zullen opnieuw contact met u opnemen zodra het nieuwe modem is afgeleverd.

    Met vriendelijke groet,
    Sachin van Online.nl
  2. Auteur
    M. Wijnands
    Datum
    Beste Sachin,

    na overleg hier is toch besloten om de overstap naar glasvezel te maken. Aangezien we jarenlang bij Online gezeten hebben (eerst Wanadoo en daarna nog Orange) willen we eigenlijk Online toch nog een kans geven. Echter was de ervaring deze maand zodanig slecht dat een voorwaarde van mijn vader is dat we deze maand dan ook niet betalen plus dat we de nieuwe klanten korting zouden krijgen.
    Werkt nieuwe modem ook met glasvezel? (is overigens nog niet binnen, ook t&t code niet)
  3. Auteur
    M. Wijnands
    Datum
    Overigens zei u tijdens ons gesprek dat het mogelijk is om digitenne te behouden icm glasvezel voor €5 p/m. Echter ziet het eruit alsof de eerste kaart €13,50 is en daarna elke daaropvolgende €5,. Ik had nog niets gewijzigd aan onze producten, dus misschien dat het wel zo is?
    Sowieso zouden we als abonnement dan glasvezel 50 Mb/s, interactieve TV en geen telefonie willen. En indien mogelijk 1 digitenne kaart actief houden, mits deze voor €5 per maand zou zijn.

    Mvg
  4. Auteur
    M. Wijnands
    Datum
    De verbrekingen van de verbinding zijn over. Had dus niets met de kabels of het modem te maken, zoals ook bleek uit de email die Online heeft verzonden. Hebben overigens niet het modem ontvangen.
    We zijn nog steeds ontevreden over de snelheid en willen dus glasvezel, zoals al eerder vermeld.
    Ik begrijp dat het nu druk is op de klantenservice van Online, echter zou ik na al deze ellende het wel deze week geregeld willen hebben anders kunnen we net zo goed overstappen naar een andere provider.
  5. Auteur
    M. Wijnands
    Datum
    En er zijn weer DNS address could not be found meldingen en onderbrekingen van de verbinding.
  6. Auteur
    M. Wijnands
    Datum
    Hadden vorige week dinsdag weer gesproken en zou de dag daarna weer teruggebeld worden. Dit is niet gebeurd.
    Kregen wel weer email van Online.nl dat de storing toch nog niet over was. Pas sinds vandaag is er weer sprake van een stabiele verbinding. Echter willen we nog steeds overstappen naar glasvezel vanwege de verlaagde snelheid. Dit proces is dus nog niet in werking gezet waardoor het steeds later wordt eer we het krijgen. Graag zou ik snel gebeld willen worden om dit te regelen.
  7. Auteur
    M. Wijnands
    Datum
    Zouden 12 November gebeld worden over de overstap naar glasvezel.
    Het is nu al ruim twee weken verder en nog steeds niets. Wij gaan dus maar op zoek naar een andere provider.
  8. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste M. Wijnands,

    Vanmorgen hebben we telefonisch uw klacht besproken.
    Ik heb met u de opties doorgenomen.
    Zoals afgesproken nemen we morgen wederom telefonisch contact met u op voor een nacontrole.

    Met vriendelijke groet,
    Chris van Online.nl
  9. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste M. Wijnands,

    Vanmorgen hebben we telefonisch uw klacht besproken.
    Ik heb nu zoals afgesproken 100mbit + ITV aangevraagd op glasvezel.
    Zoals afgesproken nemen we wederom telefonisch contact met u op voor een voortgangsgesprek.

    Met vriendelijke groet,
    Chris van Online.nl
  10. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste M. Wijnands,

    Vanmorgen hebben we telefonisch contact gehad.
    Ik heb u op de hoogte gesteld van de voortgang met betrekking tot de levering van uw bestelling.
    Zoals eerder afgesproken nemen we wederom telefonisch contact met u op als ik u een update kan geven.

    Met vriendelijke groet,
    Chris van Online.nl
  11. Auteur
    M. Wijnands
    Datum
    Hebben sinds gisteren geen internet meer. Klantenservice zegt weer dat het maar aan de adsl kabel ligt.
    Op de site staat echter bij contract dat het verloopt op 30-11, wat gisteren dus was. Zou het niet eerder daar aan liggen?
    Hopelijk hoeven we niet anderhalve week te zitten zonder internet.
  12. Auteur
    M. Wijnands
    Datum
    Bij het portal van Huawei modem stond bij basis -> wan -> adsl basic uit. Deze weer aangezet met gebruikersnaam admin en wachtwoord 1234 (gevraagd aan klantenservice wat hier ingevuld moest worden). Hierna modem herstart via stroom eraf en via Huawei portal en ook een harde reset. Echter nog steeds geen internet. In totaal vier keer gebeld, slechts 1 keer was diegene nog een beetje behulpzaam.
  13. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste M. Wijnands,

    Vanmiddag hebben we telefonisch uw klacht besproken.
    Inmiddels kunt u weer gebruik maken van uw diensten via glasvezel.
    Daarnaast geeft u aan deze klacht te willen sluiten en de verdere werkzaamheden per telefoon te doen.

    Ik wil hierbij uw klacht sluiten en u vriendelijk verzoeken om de afhandeling te beoordelen.

    Met vriendelijke groet,
    Chris van Online.nl

Ook een klacht indienen over Online.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen