Klacht Online.nl: Slechte/geen service en niet leveren wat je koopt

Klachtnummer
# 142899
Gebruiker
M. Wever
Datum
13 reacties

Details

De klacht

Vanaf 19 juli gaf het interactief beeld blokjes en hing vaak vast. Daarnaast vloog de volledige verbinding eruit als ik de telefoon opnam. Dat had ik zelf al opgelost, door niet meer op te nemen wanneer ik gebeld wordt, maar altijd terug te bellen naar de beller. Ik heb op 30 juli 2015 contact gehad met de servicedesk en mijn probleem gemeld. De standaard stappen hebben we doorlopen (modem resetten etc.) en er zou een moteur worden ingeschakeld. Die zou mij bellen voor een oplossing. Na 5 werkdagen nog niets gehoord. Een week later opnieuw gebeld. Ze konden bij online geen geschiedenis van het vorige contact terug vinden. Opnieuw standaard stappen doorlopen en er zou weer een monteur worden ingeschakeld en die zou contact met mij opnemen in 5 dagen. Helaas weer helemaal niets gehoord. Dus maar opnieuw contact opgenomen met de klantenservice via een contactformulier. Standaard antwoord ontvangen, maar dat hij in behandeling wordt genomen, maar wederom helemaal niets meer gehoord.

De oplossing

Excuses, aanvaarding beëindiging contract en betere service gaan verlenen aan klanten die nog wel een abonnement hebben lopen.

13 reacties

  1. Auteur
    M. Wever
    Datum
    Helemaal geen reactie meer ontvangen en daarom aangetekende brief verstuur welke is ontvangen door online op 14 augustus door dhr/mevr Engelsman. In de brief geef ik online nog eens 5 werkdagen om het probleem op te lossen. Indien geen oplossing ontbind ik het contract. Helemaal helemaal geen reactie meer ontvangen. Daarop betaling stop gezet en op 9 oktober heeft Online voor het eerst contact met mij gezocht via email omdat incasseren niet was gelukt.
  2. Auteur
    M. Wever
    Datum
    Tot en met november sms ontvangen omdat incasseren niet meer lukt en vandaag 11-12-2015 heb ik dan een brief ontvangen. Daarin hebben ze tot en met eind 2016 in rekening gebracht. Online schaam je voor de slecht service en slecht product levering. Nooit contact gezocht en nu na 4 maand een brief via de post. Na 12 jaar trouw abonnee wordt je zo behandeld. Geld krijgen ze uiteraard niet meer van mij en indien nodig leggen we dit zaakje mooi voor aan de rechter.
  3. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte heer/mevrouw M.Wever,

    Wij hebben u schriftelijk een reactie gestuurd.

    Graag wil ik vragen de klachtenkompas te beoordelen en hem te sluiten.

    Met vriendelijke groet,

    Delain
  4. Auteur
    M. Wever
    Datum
    Helaas geen schriftelijke reactie ontvangen. De enige schriftelijke reactie die ik heb ontvangen, is een opsomming van de kosten tot eind 2016, zoals vermeld in de probleembeschrijving.
  5. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste heer/mevrouw M. Wever,

    In verband met de feestdagen zijn wij t/m zondag 27 december gesloten. Uiteraard zullen wij na de feestdagen uw klacht verder in behandeling nemen. Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

    Prettige feestdagen toegewenst!

    Met vriendelijke groet,
    Charissa Lopes
  6. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte heer/mevrouw M. Wever,

    Zojuist heb ik geprobeerd om u te bellen maar ik heb u helaas niet kunnen bereiken. Ik zal het op een later moment nogmaals proberen.

    Met vriendelijke groet,
    Delain

    Klantenservice Online.nl
  7. Auteur
    M. Wever
    Datum
    Het is nu 13/01/2016 en tot op heden ben ik niet weer opnieuw gebeld. Ligt wel in de lijn der verwachting.
  8. Auteur
    M. Wever
    Datum
    Vandaag ben ik gebeld. Ondanks dat wordt bevestigd dat Online volledig heeft gefaald met het oplossen van mijn probleem, wordt er verteld dat ze niets meer kunnen doen aan de betaling. Het licht nu bij het incasso bureau en er is geen weg terug. Volgens mij zijn zij de opdrachtgever, maar maak me daar niet druk om. Op 30 juli heb ik mijn probleem bij Online gemeld en pas na 2,5 maand is er voor het eerst een standaard email uitgegaan, dat de klacht in behandeling wordt genomen. Triest!
  9. Auteur
    M. Wever
    Datum
    Ik kom er wel uit. Dit wordt gewoon voorgelegd bij de rechter en dat zie ik met vertrouwen tegemoet. Toch wil ik iedereen waarschuwen om NIET met Online in zee te gaan. Er worden alles in 1 pakketten aangeboden wat allemaal over het zelfde lijntje moet lopen, wat in de meeste gevallen technisch niet haalbaar is. Getuige zijn de vele technische klachten op deze site. Als dan ook nog sprake is van totaal geen klantenservice (getuige deze website) is mijn advies "Online, begin er NIET aan!".
  10. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Wever,

    Na aanleiding van ons gesprek op 14-01-2015 stuur ik u dit bericht.
    Telefonisch hebben wij besproken dat wanneer de betalingsachterstand al een enige tijd loopt dit wordt doorgestuurd naar het incasso bureau.

    U heeft in het begin van het probleem enkele keren aangegeven dat uw Interactieve televisie niet naar behoren functioneerde, wij hebben hier de technische dienst voor aangestuurd die op afstand uw instellingen bekijken.
    Hierna heeft u een brief gestuurd, waarin niet duidelijk staat vermeld dat u het contract door middel van die brief wilde beëindigen. Daarnaast is het niet mogelijk om het contract te beëindigen voor het einde van het contract.

    U heeft ervoor gekozen om de automatische incasso stop te zetten, terwijl de diensten nog actief waren. Hierdoor is Online.nl als provider genoodzaakt om het dossier over te dragen naar het incasso bureau.
    Wij hebben hier geen inzage meer in.

    Het is jammer om te horen dat u een rechtzaak wilt starten om het probleem aan te kaarten.

    Wij hadden gehoopt dit op een andere manier met u opgelost te kunnen hebben, helaas kunnen wij u op dit moment alleen nog maar doorverwijzen naar het incasso bureau.

    Met vriendelijke groet,
    Shauna
  11. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Wever,

    Wij hebben u een e-mail gestuurd met daarin nogmaals de dingen die wij telefonisch besproken hebben.

    Graag willen wij u vragen om de klacht te beoordelen en te sluiten.

    Mocht u nog vragen hebben, neem dan gerust contact met ons op.

    Met vriendelijke groet,
    Shauna
    Online.nl Klantenservice.
  12. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste klant,

    Er zal opnieuw contact met u worden opgenomen aan de hand van het dossier wat bij ons loopt.

    Voor overige vragen kunt u terecht bij onze klantenservice.

    Wij hopen u zo voldoende te hebben geinformeerd.

    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice Online.nl
  13. Auteur
    M. Wever
    Datum
    Ik ben benieuwd. Verwacht er niet te veel van.

Ook een klacht indienen over Online.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen