Opgelost door Online.nl: Slechte klantenservice, ongevraagde extra kosten

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 260647
Gebruiker
M.arjolein
Datum
1 reactie

Details

De klacht


Beste medewerker van online,

Ik ontvang van online een email met daarin de informatie dat mijn abonementskosten worden verhoogd naar aanleiding van een verbeterde service. Echter wegens mijn woonomgeving zal ik daar geen baat bij hebben. Ik kies er wegens de hogere kosten dus niet voor om hier gebruik van te maken.
Dit heeft als gevolg dat ik mijn abonement stop zal moeten zetten binnen de gestelde termijn van een maand. Dat kan volgens de email via de klantenservice:

Wanneer ik bel kom ik in een wachtrij van 20 minuten, vervolgens wordt ik vriendelijk te woord gestaan en doorverbonden met een andere afdeling. Ook daar wordt ik vriendelijk te woord gestaan en mijn abonement wordt met ingang van 30 mei stop gezet.
Aan het einde van het gesprek vraag ik om compensatie voor het ongemak van de tijd die ik hieraan heb moeten besteden (inmiddels 30 minuten). Ik wordt daarvoor doorverbonden met de klachtenservice.
Hier wordt me vertelt dat het mijn eigen schuld is dat ik op een druk moment bel. Bij navraag herhaald en bevestigd deze medewerker zijn beschuldiging jegens mij, verder is er geen sprake van enig begrip noch wijze waarop beide partijen zich gehoord kunnen voelen. Hij adviseert me te bellen met een andere afdeling en verbindt me weer door. Daar wordt me door Debbie vertelt dat het altijd nog mijn keuze is om (inmiddels) 40 minuten te telefoneren mrt de klantenservice van online.
Ik vraag haar om haar naam maar met een lachende toon wordt me gezegd dat ze geen verdere gegevens zal geven. Inmiddels ben ik 43 minuten en 59 seconden verder, hiervan heb ik een printscreen.

Op geen enkele wijze wordt ik als klant, in een situatie waar ik op geen enkele wijze om gevraagd heb, serieus genomen in de vraag die ik stel. Noch wordt er gezocht naar een wijze om daar klantvriendelijk mee om te gaan.
Het is niet mijn schuld, noch mijn keuze dat er een abonementsverhoging komt. Het kan me als klant niet verweten worden dat ik telefonisch contact moet zoeken met de klantenservice omdat anders het contract, inclusief ongevraagde verhoging, doorgezet wordt. Noch weet ik hoe lang de wachttijd normaal gesproken is. Van klantvriendelijke service is hier geen sprake.

De oplossing


Zoals u begrijpt verwacht ik weldegelijk een tegemoetkoming in mijn abonementskosten voor het ongemak en de onvriendelijkheid van het telefoonpersoneel.

Graag hoor ik binnen 14 dagen van u terug,

Groet M

Bijlagen

1 reactie

  1. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte mevrouw Roosen,

    Wij begrijpen dat het erg vervelend kan zijn wanneer een lange tijd in de wacht moet staan om geholpen te worden bij een helpdesk.

    Wij hebben uw gegevens nagekeken en zien dat de opzegging goed in het systeem is gezet per 31-05-2017 in verband met de prijsverhoging. Na deze datum zult u dan ook geen verdere kosten maken en worden alle diensten op deze datum stop gezet.

    Uw aanvraag voor compensatie voor het wachten aan de lijn bij de helpdesk van Online.nl kunnen wij echter niet realiseren. Zoals beschreven wordt in onze algemene voorwaarden in artikel 12.2 is het mogelijk dat wanneer u telefonisch contact opneemt met de helpdesk u geconfronteerd wordt met een wachttijd en dat Online.nl deze kosten niet vergoed.

    Met vriendelijke groet,

    Adrian
    Online.nl

Uiteindelijke oplossing

Auteur
M.arjolein
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over Online.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen