Klacht Online.nl: Telefonie werkt (al meer dan 6 weken) niet meer na migratie.

Status
angry Opgelost
Klachtnummer
# 263600
Gebruiker
G.Gremmen
Datum
6 reacties

Details

De klacht

We zijn al enkele jaren klant bij Online voor vaste telefonie en internet, zonder noemenswaardige problemen. Voor de volledigheid: we gebruikten de infrastructuur via KPN, ook het telefoonnummer liep nog via hen. De Internetdienst (VDSL) liep via Online.

We hadden echter een keer problemen met beide diensten en dat bleek volgens Online te liggen aan het verouderde modem/router. We kregen netjes een nieuw modem toegestuurd. Na deze geinstalleerd te hebben werkte alles weer naar behoren, zo leek het. Na een maand kwam er echter een factuur van 100'en euro's van KPN, voor gemaakte kosten voor belverkeer. Iets wat gewoon via Online had moeten lopen en waarvoor we ook een abonnement afnamen.

Op advies van Online hebben we toen ook de infrastructuur en het telefoonnummer ondergebracht bij Online. Dat zou allemaal vlekkeloos verlopen.

Op 20 april, nu ruim 6 weken geleden, is de infrastructuur en het telefoonnummer overgenomen door Online. Dit is ook te zien op de site van de Autoriteit Consument en Markt (www.acm.nl). Echter vanaf dat moment hebben wij geen telefoon meer. We kunnen niet bellen en kunnen niet meer gebeld worden. En omdat we deze telefoon ook zakelijk gebruiken kunt u zich voorstellen dat dit een groot probleem is. Voor de volledigheid: Internet doet het nog wel.

Wekelijks, zelfs soms dagelijks contact gehad met Online over de status van het probleem en steeds werd er hetzelfde verhaal verteld. Er kon niets gezegd worden over wanneer het opgelost zou zijn, maar waarschijnlijk binnen 5 werkdagen. Op verzoeken om te spreken met een leidinggevende/manager werd steevast geantwoord dat dit niet mogelijk was. Er is geen doorkomen aan!

Ook deze week weer gebeld, hetzelfde verhaal. Ik heb daarop 2 weken geleden een klacht ingediend via het online klachtenformulier. Ook daarop is vooralsnog geen enkele reactie gekomen. Niets!

We lopen tegen een muur op, kunnen nergens terecht, komen geen stap verder!

De oplossing

Zo snel mogelijk herstel van de telefoniedienst en tegemoetkoming in de gemaakte kosten, zoals gebruik van mobiele telefoon, maar ook gederfde zakelijke inkomsten doordat we onbereikbaar zijn.

6 reacties

  1. Auteur
    G.Gremmen
    Datum
    10 dagen verder en nog geen enkele reactie... Kom op, Online! Wanneer horen we iets van jullie?
  2. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste G.Gremmen,

    We hebben uw klacht in goede orde ontvangen, bij deze willen we graag doorgeven dat we uw klacht gaan nakijken en uiterlijk op 14-06-2017 contact met u gaan opnemen.

    Met vriendelijke groet,
    Prawien
    Expertteam Online.nl
  3. Auteur
    G.Gremmen
    Datum
    Volgens mijn kalender is het alweer de 15e, maar heb nog niets van jullie gehoord.
  4. Auteur
    G.Gremmen
    Datum
    We zitten overigens ondertussen al 8 weken zonder telefoon.
  5. Auteur
    G.Gremmen
    Datum
    Het is een wonder... We hebben weer telefoon, sinds vanochtend. Maar terugkoppeling van Online is er nog steeds niet.
  6. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste G.Gremmen,

    We hebben zojuist telefonisch contact gehad en uw klacht besproken. Zoals afgesproken wachten we uw e-mail af en nemen daarna nogmaals contact op met u op.

    Met vriendelijke groet,
    Prawien
    Expertteam Online.nl

Uiteindelijke oplossing

Auteur
G.Gremmen
Datum
Uiteindelijke oplossing Telefonie is weer werkend gemaakt door Online, zonder verdere uitleg. Ter compensatie wilde Online 20 euro crediteren, terwijl er 100'en euro's directe kosten, en waarschijnlijk nog 100'en euro's indirecte kosten/schade is gemaakt. Na aangegeven te hebben dat dit niet acceptabel is, werd na enig aandringen aangegeven dat de bonnen/facturen van de gemaakte onkosten ingediend konden worden. Graag hoor ik van Online naar welk e-mail adres ik dit kan versturen.
Status
opgelost
Beoordeling
angry