Klacht Online.nl: Verhuizing vertraagd

Klachtnummer
# 163005
Gebruiker
Vincent
Datum
7 reacties

Details

De klacht

Ik heb bij online.nl meer dan een maand geleden, op 22 februari 2016, een aanvraag ingediend voor een verhuizing. Per 28 maart 2016 zou deze verhuizing rond zijn. Ik heb dit meer dan een maand van tevoren aangevraagd zodat ze genoeg tijd zouden hebben om het te regelen.

Op 24 maart kreeg ik een mail waarin stond dat het ze niet ging lukken om de verhuizing op de 28e rond te krijgen, maar dat ze hun best zouden doen om het zo snel mogelijk te regelen. Dat vond ik wel vervelend maar het was nog te overzien, aangezien ik ervan uit ging dat het misschien een paar dagen langer zou duren.

4 dagen na de oorspronkelijke verhuisdatum heb ik online.nl gebeld. Degene met wie ik aan de telefoon was vertelde me dat er een foutje gemaakt was en dat het *maximaal* 3 werkdagen zou duren voordat het werkt.

Na 3 dagen was er nog geen internet. Dus ik belde weer. Weer een foutje, maar dit keer maken we er spoed van. Vrijdag zou er internet moeten zijn. Bijna twee weken na de afgesproken datum.

De oplossing

Aangezien online.nl zijn afspraken omtrent de verhuizing niet na is gekomen lijkt het me een redelijke oplossing als de verhuiskosten van 50 euro kwijtgescholden zouden worden.

Dit zou kunnen compenseren voor het ongemak van twee weken geen internet. Erg vervelend wanneer je soms ook vanuit huis werkt. Tevens zou dit een compensatie zijn voor de tijd en de telefoonkosten voor het bellen met de klantenservice.

7 reacties

  1. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Vincent,

    Wij vinden het heel vervelend dat de verhuizing nog steeds niet is afgerond. Wij hebben zojuist telefonisch contact opgenomen om uw klacht te bespreken.
    Onze excuses voor het ongemak.

    Wij gaan dit voor u uitzoeken en zodra wij een terugkoppeling hebben zullen wij telefonisch contact met u opnemen.

    Met vriendelijke groet,
    Lisa van Online.nl


  2. Auteur
    Vincent
    Datum
    Beste Lisa,

    Even kort een samenvatting van wat er tot nu toe gebeurd is. Vorige week werd ik gebeld, het probleem is nog niet verholpen, er wordt nu een spoed van gemaakt (terwijl iemand van de klantenservice mij dat al eerder beloofd had). Ze gaven aan dat het probleem bij KPN zit. Online gebruikt het netwerk van KPN en heeft blijkbaar weinig zeggenschap over wanneer dingen geleverd worden. Vandaag zou ik teruggebeld worden met een statusupdate. Helaas nog geen internet.
  3. Auteur
    Vincent
    Datum
    Ze konden niet direct iemand van KPN benaderen om de zaak te versnellen, er konden alleen tickets aangemaakt worden. En het is maar afwachten wanneer die afgehandeld worden. Ik vond dit niet kunnen, aangezien ik tegen die tijd al een maand zonder internet zit, en nog niet weet of het wel gaat werken. Dus ik gaf aan dat ik mijn contract wilde beeindigen. Dat kan op het moment dat online.nl een maand haar afspraken niet nakomt.
  4. Auteur
    Vincent
    Datum
    Wanneer volgende week dinsdag het internet nog niet werkt zou ik kostenloos uit het contract kunnen stappen, en zouden we over een vergoeding gaan praten voor de niet geleverde service. En om eerlijk te zijn vind ik het beëindigen van het contract nu erg goed klinken, omdat ik ondertussen mijn vertrouwen in Online.nl wel een beetje verloren ben. Ik werd vriendelijk en geduldig te woord gestaan, maar niemand lijkt invloed te hebben op het proces.
  5. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Vincent,

    Zojuist hebben wij telefonisch uw klacht verder behandeld.
    Wij zijn tot de overeenstemming gekomen dat uw abonnement kosteloos beëindigd mag worden.
    Momenteel loopt er een verzoek om uw verhuizing te annuleren en zodra dit rond is kunnen wij het abonnement opzeggen.
    Zodra alles vanuit onze kant behandeld is zal ik nogmaals telefonisch contact met u opnemen om uw klacht tot een goed einde te brengen.

    Wij willen u bedanken voor uw ijzeren geduld.

    Met vriendelijke groet,
    Lisa van Online.nl
  6. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Vincent,

    Vandaag hebben wij opnieuw contact gehad en volgens onze gegevens is uw klacht afgehandeld. Ik heb daarom de status van de klacht aangepast op Klachtenkompas.
    Ik wil u vragen dit te bevestigen, zodat de klacht afgesloten kan worden.

    Graag wil ik u vragen om bij het sluiten van de klacht ook de afhandeling te beoordelen.

    Als u in de toekomst nog vragen heeft, dan kunt u ons altijd bereiken via 0900-9515 of op Facebook en Twitter.

    Met vriendelijke groet,
    Lisa van Online.nl
  7. Auteur
    Online.nl
    Datum
    Beste Vincent,

    Vandaag hebben wij opnieuw contact gehad en volgens onze gegevens is uw klacht afgehandeld. Ik heb daarom de status van de klacht aangepast op Klachtenkompas.
    Ik wil u vragen dit te bevestigen, zodat de klacht afgesloten kan worden.

    Graag wil ik u vragen om bij het sluiten van de klacht ook de afhandeling te beoordelen.

    Als u in de toekomst nog vragen heeft, dan kunt u ons altijd bereiken via 0900-9515 of op Facebook en Twitter.

    Met vriendelijke groet,
    Kirstin van Online.nl

Ook een klacht indienen over Online.nl?