De klacht

Mijn in november 2020 aangekochte Airfryer is defect. Na een paar minuten opwarmen/gebruiken, schakelt het apparaat vanzelf uit. Het apparaat is 3 x naar E-care toegestuurd met dezelfde klacht, de eerste keer hebben ze het display vervangen (dit is niet zichtbaar geweest voor mij...), de tweede keer de voeding en de ventilator (waardoor deze bij inschakeling direct aanliep binnen het apparaat en veel lawaai maakte) en de derde keer kregen wij de airfryer terug met de mededeling dat er niets aan mankeerde. Op onze opmerking naar E-care dat wij het apparaat niet opsturen als het functioneert, en dat wij toch duidelijk vooraf hebben uitgelegd wat het euvel is, kwam het antwoord dat zij niet lezen wat het defect is volgens de klant!
Wij hebben iedere keer een filmpje gemaakt van het mankement, (waar E-care verder niet in geïnteresseerd was) na de derde keer het apparaat kapot terug van Philips te hebben gekregen, gaf de afdeling klantencontact aan dat wij het filmpje dan wel mochten opsturen. Deze werd vervolgens niet door e-care ontvangen. Na weer veel bellen met klantencontact, konden we het filmpje via een vimeo-link naar e-care verzenden en zouden wij direct een retourlabel ontvangen. Wij hebben nu alweer 7 dagen geen retourlabel ontvangen. Blijkbaar was deze toezegging niet correct en dient er gewoon weer met klantenservice gebeld te worden. Dus maar weer gebeld. Wederom kan klantencontact geen geschiedenis terugvinden mbt onze eerdere telefoontjes en mailtjes en insturen van het apparaat. Na nu weer minimaal 20 minuten met klantenservice van Philips gesproken te hebben en gevraagd naar het adres van de afdeling klachten, was het antwoord dat Philips geen klachtenafdeling heeft.

Mijn klacht behelst verschillende zaken:
1. De ondeugdelijke reparaties en diagnosestelling van E-care.
2. Het ontbreken van een volgsysteem binnen klantenservice om een vraag/reparatie terug te kunnen vinden door alle verschillende medewerkers.
3. Het niet verstrekken van een postadres waar wij een klacht naar toe kunnen sturen.
4. De (bewust) bureaucratische manier van afhandelen van reparatieverzoeken

Wij hebben 2 maanden geleden 1 x de airfryer kunnen gebruiken voor een maaltijd (op 10 november 2020), vervolgens hebben wij 4x de ingrediënten voor de maaltijd weg kunnen gooien vanwege een defecte airfryer.

De oplossing

Graag ontvang ik een postadres waarin mijn klacht aan een afdeling van Philips kan uiten, zonder dat de klacht wordt afgehandeld door de afdeling waarover ik een klacht heb.
Wij hebben vanzelfsprekend een aankoopbewijs, deze zal ik meesturen op aanvraag.