Klacht Philips: Philips heeft mij een verouderd type tandenborstel verkocht in een nieuwe doos, dit is misleiding

Klachtnummer
# 333585
Gebruiker
Wilde de Ligny
Datum
6 reacties

Details

De klacht

Ik heb een maand geleden een Sonicare tandenborstel gekocht. Volgens de verkoper (officieel Philipsdealer Doorman) kocht ik het nieuwste type dat ze in huis hadden. Afgelopen weekend registreerde ik het product op de Philips website. Deze gaf mij aan (zie bijlage) onderaan de handgreep van de tandenborstel te kijken voor het typenummer. Dat was HX 6710. Dit type werd niet herkend, blijkbaar omdat dit een serie is uit 2008. Op de doos stond echter een ander type HX: 6711/2. De gebruiksaanwijzing daarvoor was gedrukt in 2016. Omdat ik me afvroeg of ik nu een (10 jaar) verouderd type borstel had gekocht heb ik contact opgenomen met Philips klantenservice. Daar ontstond een krankzinnige chat met iemand die absoluut niet in staat was een zinnig antwoord geven en niet begreep waarom het om ging. Ze was zelfs niet in staat de eigen Philips website raadplegen. Een afschrift van de onzinnige chatsessie vroeg ik hier bij (althans van de 1e 2 pagina's meer kon niet)

De oplossing

Mij een tandenborstel leveren volgens de type-aanduiding op de doos, op basis van technologie die niet ouder is dan 2016, conform de gebruiksaanwijzing. Het volstaat niet mij te doen geloven dat het apparaat in 2017 zou zijn geproduceerd. Al zou dat zo zijn dan zou toch sprake zijn van een verouderd type. Daarnaast verwacht ik dat Philips haar website voor registratie aanpast en de klantenservice medewerkers een opleiding geeft over wat op die website staat zodat die weten waar ze het over hebben. Tenslotte wil ik Philips erop wijzen dat je niet kunt pretenderen de wereld beter te maken (Philips slogan) als je blijkbaar aan misleidende marketing doet. Zorg eerst goed voor je klanten dan volgt de rest van de wereld vanzelf.

Bijlagen

6 reacties

  1. Auteur
    Wilde de Ligny
    Datum
    Ik ontving op 22 november een telefoontje van een Philips-medewerker (dat was door de chat juffrouw beloofd) met Vlaams accent, daar ik tezelfder tijd nog op een andere lijn in gesprek was, vroeg ik de Philips-meneer even te wachten. Toen ik terugkeerde had hij echter de verbinding verbroken. Ik belde terug naar het NL 020 nummer dat op mijn telefoon stond als inkomend gesprek, evenwel werd ik doorverbonden met een naar ik meen een Slavische of Baltische taal sprekende antwoordmachine. Dit was de aanleiding voor mijn klacht. De eerste conclusie is dat het bij Philips een rommeltje is waar de klantenservice ergens in het buitenland is ondergebracht met de opdracht klanten met een kluitje in het riet te sturen. En de tweede conclusie is dat Philips zich als innoverend product leader wil profileren en daarom voortdurend nieuwe verpakkingen en serienrs verzint voor oude producten om klanten te doen geloven dat zij een technologisch vernieuwd product kopen. Niet is minder waar, het is gewoon oude wijn in nieuwe zakken en misleidende marketing (marketing is nooit Philips sterkste kant geweest). Jammer alleen voor Philips dat de linkerhand (klantenservice) niet weet wat de rechterhand doet en allerlei kolderieke antwoorden verzint waar je bij staat. Dubbele volksverlakkerij dus, daarmee maak je de wereld niet beter Philips, zeker in een tijd waarin we alles op internet kunnen achterhalen. Gooide slogan "let's make the world better" maar in de prullenbak. Als Philips mijn klacht onbeantwoord laat onderschrijft zij mijn stellingen.
  2. Auteur
    Philips
    Datum
    Beste meneer/mevrouw de Ligny,

    Bedankt voor uw bericht. Ik heb uw gesprek met mijn collega even nagelezen en vind het spijtig om te horen dat u deze conclusies heeft getrokken.

    De antwoorden van mijn collega kloppen namelijk. Het nummer dat u onderop het handvat vindt, is het typenummer van slechts het handvat en niet het gehele pakketnummer. De pagina die u gevonden had helpt u dit pakketnummer te vinden, u kunt namelijk het typenummer van uw handvat gewoon invullen (HX6710). Als u dan op zoeken klikt, komt u op een pagina waar u de pakketnummers kunt vinden van alle pakketten die dit handvat hebben. Aan de hand van foto's kunt u die van u identificeren. Dit wordt zo vermeld, omdat de praktijk leert dat veel mensen de verpakking niet meer in hun bezit hebben ten tijde van registratie.

    Het modelnummer heeft overigens niets te maken met de productietijd van uw tandenborstel. Zoals mijn collega aangaf is uw tandenborstel in 2017 geproduceerd en nog geen jaar oud.

    Hopelijk verduidelijkt dit het een en ander. Mocht u nog vragen hebben dan kunt u opnieuw contact met ons opnemen.

    Met vriendelijke groet,
    Simone
    Philips Consumer Care
  3. Auteur
    Wilde de Ligny
    Datum
    Dank voor je antwoord antwoord Simone. Als je de registratieprocedure op jullie website volgt zie je dat er NERGENS OM PAKKETNRS GEVRAAGD WORDT! En dan kom je via het handvat er achter dat het apparaat niet bij de registratietypen (= pakketnummers?) staat. N.a.v. de chat met je collega Filomena heb ik het pakketnummer opgezocht. Gelukkig had ik de barcode ervan uitgeknipt, waar ook het pakketnummer op staat. dat bleek het model HX6711/02 te zijn uit 2008. Weliswaar kan het geproduceerd zijn in 2017 zoals je collega zei, maar nergens op jullie site staat dat dat 2e nummer op het handvat van de borstel de productiedatum is. Filomena kan het dus verzonnen hebben waar ik bij zat (waar ik overigens niet van uitga). Mijn conclusie is dus dat ik een verouderd type tandenborstel heb gekocht, ik doel daarmee op de verouderde technologie, want blijkbaar zijn er in de afgelopen 10 jaar steeds weer nieuwe soorten uitgekomen. Alleen wordt dat absoluut niet goed gecommuniceerd. En als ik naar een officiële Philipsdealer ga (Doorman in Nijmegen) verwacht ik daar de juiste voorlichting als ik die niet op de Philips site kan vinden. Ik wilde voor mijzelf een tandenborstel volgens de laatste technologie omdat ik na 40 jaar Braun tandenborstels (die nauwelijks vernieuwen) bewust wilde switchen naar de technologie van Philips. Maar dan verwacht ik wel goede en eerlijke voorlichting, niet alleen via de consumentenbond maar juist van Philips. Dat is er ook de reden van dat ik naar een officiële dealer ben gegaan en niet naar het Kruidvat of Blokker of Bol.com waar jullie tandenborstels ook worden aangeboden. ik voel mij dus technologisch bekocht, tenzij u mij kunt aantonen dat er geen verschil is met het nieuwste type 6712/043. Maar dan is het de vraag waarom u dan een nieuw typenummer introduceert.
    Ik ben zelf al meer dan 40 jaar marketeer (en sinds 10 jaar ook hbo lecturer) en snap best dat je soms de verleiding niet kunt weerstaan om oude wijn in nieuwe zakken te stoppen als je niet in staat bent je merkbelofte van innovator waar te maken. Alleen kon je je dat 40 jaar geleden nog wel permitteren maar in een tijdperk van transparantie kan dat echt niet meer. Als je beloften in slogans wil waarmaken moet je open en eerlijk zijn, juist in je marketing en communicatie. Vertel dat je en waarom je oude technologie verkoopt, dan ben je onderscheidend!
    (Blijkbaar heb ik het max aantal tekens bereikt dus ga ik in een vervolgbericht verder)
  4. Auteur
    Wilde de Ligny
    Datum
    (vervolg)
    Maar goed, laten we ervan uitgaan dat HR6712/043 uit 2014 wel een nieuw type is. FDan zou ik graag antwoord krijgen op de volgende vragen:
    1. wat is het technische verschil met 6710/02 ?
    2. wat is het prijsverschil?
    3. waarom heeft dealer Doorman dit nieuwe type niet aan mij getoond?
    4. Hoe heeft u deze verschillen gecommuniceerd via uw andere kanalen?
    5. Als het technologieverschil voor mij relevant is en het prijsverschil aanvaardbaar kan ik de onlangs gekochte 6710/02 dan inruilen?
    6. Mij is beloofd dat ik binnen 2 weken na registratie een bon voor 25% korting zou ontvangen voor nieuwe borsteltjes. Wanneer krijg ik die?
    7. ik neem aan dat er geen bezwaar is als ik deze case tijdens mijn lezingen en colleges als voorbeeld gebruik?
  5. Auteur
    Wilde de Ligny
    Datum
    Dag Simone, stuur je me nog een antwoord?
  6. Auteur
    Wilde de Ligny
    Datum
    Hee Simone, of wie anders van Philips, ik wacht nog steeds op antwoord. Het zou wel zo beleefd zijn als je tenminste reageert. Of is dit de wijze waarop Philips met klanten om gaat: klanten moeten niet lullen maar tanden poetsen? Mooie slogan voor jullie past beter ipv de wereld beter maken😡

Ook een klacht indienen over Philips?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen