De klacht

Slecht reparatiebeleid (volgorde van ondernomen stappen onvoldoende):

1) Analyse (deskundigheid) van slecht functionerende batterij onvoldoende. 2x teruggegaan naar de winkel om aan te geven dat de batterij nog steeds binnen een nacht leeg was. Ze hadden voordat ze het toestel teruggeven moeten kijken of de batterij inderdaad goed functioneert. Als ze dit wel hadden gedaan, hadden ze geconcludeerd dat vervanging van de batterij niet de oplossing was. Hun reactie: 99% van dit soort gevallen is het wel de oplossing. Zoals zometeen duidelijk wordt, was ik de 1% waarin het niet het geval was.

2) Lage klantvriendelijkheid. Wanneer je als klant van tevoren aangeeft twijfels te hebben over het uitvoeren van deze reparatie van een tweedehands telefoon, je het bedrijf 130 euro betaalt voor een schermreparatie en een batterijvervanging, en je daarna nog steeds een niet-functionerend toestel hebt, en vervolgens voor de keuze wordt gesteld: Je laat het zo en je hebt een niet-functionerend toestel of je voert een motherboard-reparatie uit van 150 euro (bovenop de al gedane kosten). Dit getuigt van geen klantvriendelijkheid. Phoneworld had eerst het probleem correct moeten analyseren voordat ze het scherm gingen repareren (hetgeen het meeste geld kost) en de batterij gingen vervangen. Nu word ik door hun 99%-aanname als klant de dupe omdat ik onnodig in extra kosten wordt gestoken terwijl ik ook een nieuw toestel (of ander functionerend tweedehands toestel) had kunnen kopen.

Conclusie: Ik verwacht dat er een analyse van het probleem wordt gedaan die ervoor zorgt dat mijn toestel weer werkt. Eerlijk aangeven dat ze die niet kunnen geven, of dat er eventueel toch nog een 1% kans is dat.., daar heb ik wat aan als klant. Ze kunnen hun business model (gefundeerd door aannames) op deze manier insteken, maar ze moeten dan accepteren dat ze 1% van de keren nat gaan door een beperkte analyse of informatievoorziening. Ergo, alsnog zorgen voor een oplossing waardoor de klant geen extra geld hoeft te betalen.

De oplossing

Er bleek geen consensus mogelijk. Eieren voor mijn geld gekozen en naar een andere smartphonewinkel gegaan die wel eerste analyseerde, dan de prijs gaf, en een functionerend toestel terug wist te geven.