De klacht

Deze klacht heeft betrekking op het proces rondom de afhandeling van een foutieve factuur (en niet op de geleverde semi-orthopedische schoenen, daarover zijn we tevreden).
Al bijna 7 (!) weken worden we aan het lijntje gehouden over de afhandeling en correctie van de factuur. De ene medewerker wijst naar de andere, 'we geven het door', 'de betreffende medewerker is er niet', 'de directie is (wederom) in overleg', beloftes van terug bellen worden niet nagekomen, wij moeten steeds zelf bellen. Medewerkers in de backoffice ontbreekt elke notie van service, klanttevredenheid en verantwoordelijkheid. Men lijkt er 'bewust onbekwaam'. Er wordt duidelijk niet gestuurd op het leveren van kwaliteit, een zesjes-cultuur overheerst, communicatie is een toverwoord en het nakomen van afspraken lijkt niet in de processen en werkafspraken te zijn geborgd. De infotekst binnen het LinkedIn-profiel van eigenaar Ralph Hermanns lijkt meer een wens dan werkelijkheid: "Podotherapie Hermanns wil op een doelmatige en klantgerichte wijze zorg van goede kwaliteit leveren die zoveel mogelijk tegemoet komt aan de wensen en behoeften van haar clienten. Hierbij houden we constant onze kwaliteit, deskundigheid en klantgerichtheid in de gaten om dit naar een hoger niveau te tillen."
Deze week (week 36), zou ons bericht worden over de afhandeling van onze klacht, wederom hebben we geen bericht mogen ontvangen en moesten wij zelf weer bellen: "er is niemand aanwezig om u te woord te staan, belt u volgende week maandag maar weer terug". De maat is wat ons betreft vol!

De oplossing

Zo snel mogelijk een gepaste oplossing aanbieden zodat wij geen financieel nadeel hebben bij het afnemen van hun producten en diensten.

Aantonen dat ze de interne processen, opleiden van medewerkers tot klantgerichte, servicegerichte en verantwoordelijkheid nemende professionals en de backoffice zodanig inrichten dat deze past bij de omvang van de organisatie en de juiste klantbediening.