Klacht POSTNL: zending niet berzorgd, daarna op eigen initiatief van postnl naar onbekend adres gestuurd

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 332020
Gebruiker
Bozeklant
Datum
4 reacties

Details

De klacht

Ik heb op 7 september een pakket verstuurd. Dit pakket had barcode 3SKABA341876437. Dit pakket is nooit bij het ophaalpunt terecht gekomen.

Op 17 september heb ik gebeld met de klantenservice om een onderzoek te starten.

Ik heb op 28 september een mail ontvangen dat mijn zending retour afzender was verstuurd en bij de afdeling lost and found terecht was gekomen. Vanuit deze afdeling is de zending retour verstuurd naar een adres te Bergeijk. met als reden dat dit adres in of op de zending heeft gestaan.
Na ontvangst van deze email heb ik gelijk contact opgenomen om aan te geven dat dit adres mij volledig onbekend is en het niet waar is dat het op of in de doos stond. Hierna is er nog 7 keer contact gehad met de klantenservice waarin telkens werd gezegd dat het onderzoek heropend was en er naar het pakket gezocht werd. Groot was mijn verbazing en woede toen ik afgelopen vrijdag, 2 November, van een medewerker van de klantenservice te horen kreeg dat na de mail van 28 September de zaak helemaal niet heropend is maar gewoon gesloten is gebleven en er in het systeem slechts melding was van 1 telefonisch contact nadien.

Ik heb hierover 2 keer eerder een klacht geplaatst op klachtkompas, onderstaande reactie was het laatste contact.

'Uit de inhoud van het onderzoek en de aangemaakte notities in dit onderzoek, blijkt dat de onderzoeksafdeling aan blijft houden dat het adres in Bergeijk op of in de doos heeft gestaan. De notities welke wij aan hebben gemaakt, hebben de onderzoeksafdeling niet op andere gedachten weten te brengen'

Ik heb inmiddels zelf achterhaald wat er met het pakket gebeurd is en naar mijn mening bewijst dit opnieuw dat er bij postnl op eigen initiatief gehandeld is en een fout is gemaakt toen het pakket naar Bergeijk verzonden is.

In het pakket zat een slaapzak van het merk Puckababy. Naar nu blijkt is het pakket verzonden naar het voormalige prive-adres van de eigenaresse van dit merk. Geen idee hoe de post.nl medewerker aan dit adres gekomen is?????

Het pakket is door de nieuwe bewoners afgegeven op het nieuwe adres van de eigenaresse, zij heeft het achtergelaten bij de klantenservice van haar bedrijf. De klantenservice heeft de slaapzak enige weken bewaard in afwachting van een klacht of een andere vorm van contact. Omdat dit contact uitbleef en er geen verdere informatie bij de slaapzak zat is deze na een aantal weken vernietigd.

De oplossing

Ik wil dat Postnl toegeeft dat zij op eigen initiatief het pakket naar Bergeijk gestuurd hebben. Dit adres heeft niet op of in de doos gestaan maar is opgezocht nav de merknaam 'Puckababy' die op een label aan de slaapzak stond.

Als mij eerder was verteld dat het om deze reden naar Bergeijk was verstuurd had ik contact kunnen zoeken met de klantenservice van Puckababy en dan was de slaapzak niet vernietigd. Waarom is mij deze informatie niet gegeven???

Naast excuses voor deze gang van zaken zou het netjes zijn als Postnl mij op een of andere manier schadeloos zou stellen nu blijkt dat de inhoud door hun toedoen vernietigd is.

4 reacties

  1. Auteur
    Bozeklant
    Datum
    Beste post.nl, ik zou graag een reactie op mijn klacht ontvangen...bedankt!
  2. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte mevrouw De vos,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over de afhandeling van het onderzoek.
    Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Ik kan mij voorstellen dat u ontzettend teleurgesteld bent over de uitkomst van het onderzoek. Ik kan niet bewijzen en daardoor ook niet toegeven dat PostNL fout heeft gehandeld. Tijdens een onderzoek wordt er de met de bedoeling gehandeld. Ik wil absoluut wel toegeven dat de terugkoppeling en waarom dit is gedaan niet correct is gegaan. En ik wil hiervoor, namens PostNL, mijn oprechte excuses voor aanbieden.

    PostNL is echter niet verantwoordelijk voor vervolgschade en omdat zal niet overgaan op een schade vergoeding. Voor verdere afhandeling zal u contact op moeten nemen met de afzender.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

    Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, vragen wij u contact op te nemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice
  3. Auteur
    Bozeklant
    Datum
    Dank voor de reactie, ik ben echter zelf de afzender. Ik vind het ontzettend jammer dat Post.nl in dit geval niet gewoon zijn verantwoordelijkheid neemt, hoezo kan er niks bewezen worden, er moet toch in jullie systemen een aantekening zijn van hoe en waarom het onderzoek afgesloten is, iets in de trant van 'we hebben op het adres van het merk gezocht en zijn toen hier uitgekomen'? Wat is er uberhaupt gebeurd met het adres wat op de doos stond, waarom is het niet gewoon door heen gegaan?? als de barcode wel nog leesbaar was waarom dan het oorspronkelijke verzendadres niet?

    Excuses zijn werkelijk niets waard zonder dat er verantwoordelijkheid genomen word voor de geleden schade. Je stelt immers dat er niet juist is gehandeld bij de terugkoppeling??? dit betekent dat ik recht heb op enige tegemoetkoming van de schade die ik heb geleden door deze onjuiste handelswijze bij de terugkoppeling.

    Volgens mij zijn de feiten simpel; de slaapzak is vernietigd omdat niemand zich er voor gemeld heeft, ik kon mij niet melden omdat ik niet wist dat Postnl hem op eigen initiatief naar Puckababy gestuurd had.


  4. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte mevrouw De vos,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over de afhandeling van het onderzoek. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Wanneer een pakket niet wordt opgehaald bij een locatie door de geadresseerde, wordt een pakket na 14 dagen retour gestuurd. Wanneer er geen retouradres op het pakket staat, proberen wij, aan de hand van de inhoud van het pakket, de afzender te achterhalen. Ik zie dat er op 28-9-2018 om 13:53 een mail met de terugkoppeling naar u is verzonden. Hierin staat ook de reden beschreven. Spijtig genoeg kan ik de uitkomst van het onderzoek niet wijzigen. Mijn excuses voor het ongemak. Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

    Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, vragen wij u contact op te nemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Bozeklant
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen