Klacht POSTNL: Aangetekend verzenden is alsof je een lot koopt en dus weggegooid geld

Klachtnummer
# 279447
Gebruiker
T4U
Datum
2 reacties

Details

De klacht

HG doet wat het belooft, maar POSTNL dus niet. Malafide webshops gaan aangepakt worden. Hopelijk wordt PostNL ook een keer aangepakt. Het produkt dat je koopt wordt gewoon niet geleverd en PostNL doet ook geen enkele moeite. Doet alleen maar aan vertraging, duikt weg en gaat iedere verantwoordelijkheid uit de weg. Aangetekende zending naar Australië zoek, PostNL doet of haar neus bloedt. Deze klacht staat niet op zichzelf. Ik heb de afgelopen drie jaar regelmatig aangetekende post naar het buitenland gestuurd. Minimaal 1 op de 5 zendingen komt NIET aan. PostNL is niet tot actie en oplossing aan te sporen. Op 18 augustus stuurde ik een aangetekende zending naar Australië. Die zending is dus niet aangekomen. Op 29 september een onderzoek laten opstarten. Geen ontvangstbevestiging, geen uitleg over de procedure die gevolgd zou gaan worden, radiostilte. Als er al een onderzoek opgestart wordt.... want niets wijst daarop. Ondertussen meerdere malen contact via de chat gehad om duidelijkheid te krijgen. Steeds wordt beloofd dat er binnen 2 dagen contact met me opgenomen wordt, maar dat gebeurt dus gewoon niet. Inmiddels 6 maal deze loop doorlopen: chatten, belofte dat je gebeld wordt maar steeds gebeurt er NIETS. Volgens mij zit daar een robot die voorgeprogrammeerd steeds hetzelfde zegt en belooft. Levert helemaal niets op. Geen enkele actie van de kant van PostNL, geen communicatie, Niks. Onbeschoft, onprofessioneel en feitelijk gewoon contractbreuk aan de kant van PostNL. Aangetekend verzenden naar het buitenland is duur. Je doet het omdat je zekerheid en betrouwbaarheid wilt. Uiteindelijk laat PostNL je gewoon stikken. Ze hebben de policy van "we laten niks van ons horen, hopelijk gaat die klagende klant vanzelf een keer weg".

De oplossing

Ik wil dat het aangetekende product ook levert wat het belooft: betrouwbare verzending met een duidelijk traject en verifieerbare stappen. En als het onverhoopt iets mis gaat, een duidelijke afhandelingsprocedure met heldere communicatie waarbij het oplossen van het probleem van de klant centraal staat. En in het geval van deze vermiste zending naar Australie dat ik EINDELIJK een keer de verzekerde waarde uitgekeerd krijg.

2 reacties

  1. Auteur
    T4U
    Datum
    De zending is nog steeds niet aangekomen. Ik wacht nog steeds op een reactie van PostNL. Van deze vertragingstactieken ben ik niet gediend. Ik heb op 29 september een onderzoek laten opstarten. Volgens PostNL is de onderzoekstermijn 6 weken, die termijn is inmiddels verstreken. PostNL is al weken in gebreke. Nog steeds geen oplossing!
  2. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte mevrouw Koolen,

    Uit uw bericht begrijp ik dat u ontevreden bent, omdat aangetekende brieven die u naar het buitenland heeft gestuurd steeds niet aankomen. Ik kan me voorstellen dat u dit een kwalijke zaak vindt. Graag reageer ik op uw bericht.

    Ik begrijp dat u meerdere malen contact gehad heeft met mijn collega's van de klantenservice via chat over de aangetekende brief die u naar Australië heeft gestuurd. Mijn excuses dat een antwoord zo lang is uitgebleven. Ik zie dat u op 8 november een e-mail heeft ontvangen van mijn collega van het onderzoeksteam. U zal op de hoogte gehouden worden over het verdere onderzoek door mijn collega. Op dit moment is er nog niet meer informatie bekend en daarom heeft u nog geen e-mail ontvangen.

    Ik begrijp dat het voor u niet helemaal duidelijk is wat het doen van onderzoek precies inhoudt. Mijn excuses dat dit door mijn collega's van de klantenservice niet goed is uitgelegd. Vragen staat natuurlijk vrij, maar ik geef u hier graag wat meer informatie over. Wanneer de onderzoekstermijn is verstreken en wanneer de zending nog steeds niet bezorgd is, is het mogelijk om een onderzoek aan te vragen. Het is mogelijk om dit via de klantenservice aan te vragen. Via de klantenservice wordt er dan een navraagformulier naar u toegestuurd per e-mail die u in dient te vullen. Na het invullen en versturen van dit formulier, ziet u in uw scherm meer informatie op over de afhandelingstermijn van het onderzoek. Hierin wordt aangegeven binnen welke termijn u een reactie zult ontvangen van de onderzoeksafdeling. Omdat mijn collega's en ik van de klantenservice het onderzoek zelf niet uitvoeren, is het nodig om de e-mail of het telefoontje van mijn collega van de onderzoekstermijn af te wachten.

    U geeft aan dat u voor meerdere aangetekende zendingen geen compensatie of reactie op het onderzoek heeft ontvangen. Dit vind ik spijtig om te horen. Wanneer een aangetekende zending niet is aangekomen, dient u zelf contact op te nemen met de klantenservice voor een onderzoek. Wanneer dit onderzoek echter is gestart, hoort u natuurlijk op de hoogte te worden gehouden over het onderzoek. Wanneer uw zending niet bezorgd is, hoort u een schadevergoeding te ontvangen. Als u mij de trackingcodes en specifieke vragen over bepaalde zendingen stuurt, kijk ik graag met u mee. Hierbij is het erg belangrijk dat u uw vraag duidelijk formuleert en de trackingcode meestuurt. Graag wil ik voorkomen dat er miscommunicatie ontstaat, omdat er meerdere zendingen niet zijn aangekomen zoals u al aangeeft.

    Ik ontvang graag uw reactie.

    Met vriendelijke groet,

    Minke
    PostNL Klantenservice

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen