Klacht POSTNL: Afdeling pappen en nathouden (Klantenservice) kan of wil zijn werk niet doen

Klachtnummer
# 182488
Gebruiker
jc
Datum
4 reacties

Details

De klacht

Op 15 augustus kwam op Schiphol een pakketje voor me binnen. Op 18 augustus krijg ik van postnl een brief met het verzoek aanvullende gegevens door te geven. Gevraagde gegevens dezelfde dag nog per mail verzonden. Hierop per autoreply bevestiging en belofte dat de gegevens binnen één of twee dagen verwerkt werden.

Omdat op 22 augustus de status van pakket nog steeds op "bezorgdatum onbekend" stond contact met de klantenservice. Men vertelde mij dat ik nog even geduld moest hebben.

Op 24 augustus nog geen verandering. Weer gebeld. Verhaal over problemen met systeem. Pakketje zou al lang klaar liggen op afhaalpunt. Daarheen, op afhaalpunt wist men echter van niets. Weer bellen. Toen kreeg ik te horen dat het pakket helemaal nog niet ingeklaard was. Ik zou de gegevens nog in moeten sturen. Toen ik aangaf dat al gedaan te hebben was het antwoord : nou dan doet u dat toch nog eens?

De oplossing

Ik wil mijn pakketje ontvangen. Postnl rekent een vergoeding voor de inklaring en dient dan ook een fatsoenlijke dienst te leveren. Ik heb meerdere contacten met de klantenservice gehad. (Deels) Vriendelijke medewerkers, en deels ook zeker bereid om een oplossing te zoeken. Echter, telkens kreeg ik een ander verhaal/verklaring te horen. Ik heb sterk de indruk dat de medewerkers nauwelijks tools in handen hebben om een door de organisatie gemaakte fout ook daadwerkelijk te herstellen. De laatste medewerker die ik gesproken heb, heeft zeker zijn best gedaan. Hij heeft zelfs terug gebeld om te bevestigingen wat zijn acties geweest waren. Maar ook hij moest toegeven dat hij afhankelijk was van de bereidwilligheid van zijn collega's om het probleem op te lossen. Omdat ik het vertrouwen in postnl en zeker het vertrouwen in het probleemoplossend vermogen van postnl volledig kwijt ben plaats ik deze klacht in de lange rij klachten over deze organisatie.

4 reacties

  1. Auteur
    jc
    Datum
    Inmiddels bericht gehad dat de zending gereed is gezet voor verzending. Hij zal maandag komen. Het betrof een telefoon met een goeie camera die ik besteld had om de eerste momenten van onze kleine vast te leggen, die dit weekend geboren zal worden. Precies te laat dus. Top hoor! Dankjulliewel
  2. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer Colaris,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding is mij duidelijk geworden dat u meer informatie wenst te ontvangen over de status van een door u te ontvangen zending uit het buitenland.

    Uw melding via een ander contactkanaal is reeds correct geregistreerd en verwerkt. Ik beschouw daarom uw dubbele melding via dit medium als afgehandeld.

    Ik ga er vanuit u zo voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL, dan kunt u ook altijd terecht bij onze klantenservice via postnl.nl/klantenservice.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL
  3. Auteur
    jc
    Datum
    Mijn melding via dit medium heeft geen betrekking op de zending zelf. Het heeft betrekking op de manier waarop mijn vragen bij de klantenservice (niet) afgehandeld werden. 5 contactmomenten, 5 verschillende verhalen. Zoek geraakte inklaringsdocumenten. Deze klacht is dus zeker niet afgehandeld. Te meer omdat ik net alweer terug kom van het postnl afhaalpunt voor een volgende zending waarvan ik een afhaalbewijs in mijn bus vond maar het pakje op het afhaalpunt niet te bekennen was!
  4. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer Colaris,

    Uit uw vorige bericht begrijp ik dat u niet goed bent geholpen, omdat u aangeeft dat een collega van mij of onze afdeling u verkeerde informatie heeft verstrekt of u naar uw mening op andere wijze niet goed bent geholpen.
    Ik zou hier graag, met goedkeuring van u, nog een melding over willen maken.

    Ook begrijp ik dat u nog een zending uit het buitenland verwacht, maar dat u deze niet heeft kunnen ophalen bij een PostNL locatie. Zou u in de reactie op dit bericht de track & trace code mee willen sturen?

    Met vriendelijke groet,

    Thera

    PostNL Klantenservice