Van de Consumentenbond

Van de Consumentenbond

Klacht POSTNL: Bezorgen lukte niet, zending gaat naar PostNL-punt

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 624880
Gebruiker
TNY020
Datum
4 reacties

Details

Klacht

Ik begrijp heel goed dat post- en pakketbezorging soms lastig is voor PostNL. Ziekteverzuim, onderbezetting, verkeersopstoppingen, ontvanger is niet thuis, etc. Allemaal begrijpelijke oorzaken voor vertraging of aflevering op een PostNL-punt.

Dat alles sneller, goedkoper en efficiënter moet begrijp ik ook. Dus geen briefjes meer door de brievenbus als ontvanger afwezig is, maar een digitale melding.

Wat ik niet begrijp is de vaagheid van de melding ´Bezorgen lukte niet, zending gaat naar PostNL-punt´. Bij deze melding is volstrekt onduidelijk wat de oorzaak was: ontvanger niet thuis, of geen tijd/geen zin aan de kant van de bezorger?

Uit de vele klachten blijkt dat juist deze onduidelijkheid een bron van frustratie en woede is. Vooral als ontvanger op het aangegeven tijdstip wel gewoon thuis was, en met smart op het pakketje zat te wachten. Zoals ook mij deze week twee keer is overkomen.

Gewenste oplossing

Wijzig de digitale melding in:

´Bezorgen lukte niet, op afgesproken datum en tijdstip was u helaas niet thuis´.

of

´Bezorgen lukte niet, op afgesproken datum en tijdstip had onze bezorger helaas geen ruimte meer beschikbaar´.

Op deze manier is duidelijk bij wie ´de schuld´ ligt. En neem van mij aan dat klanten vergevingsgezind zijn, als met hen eerlijk wordt gecommuniceerd. De nu bewust in stand gehouden vaagheid leidt tot het tegenovergestelde.
Geboden oplossing
Beste PostNL Klantenservice, Uw antwoord is uitermate onbevredigend. Uit mijn ervaring, en uit de ervaring van vele, vele gebruikers van Klachtenkompas blijkt dat genoemde status-melding niet bij uitzondering, maar veelvuldig door bezorgers wordt gebruikt om een bezorging af te ronden waarvoor in de route geen tijd meer beschikbaar was. Dit probleem wordt vervolgens middels aflevering bij een PostNL-punt neergelegd bij de ontvanger van het pakket. Gezien de vele honderden klachten hierover bent u zich hiervan uitermate bewust. Een structurele oplossing blijft echter uit. Nogmaals, ik ben mij bewust van de complexe problematiek rond pakketbezorging. Het zou PostNL echter sieren als zij haar klanten en pakketontvangers serieus zou nemen. Bijvoorbeeld door in de status-melding aan te geven wanneer aflevering aan huis wegens tijdgebrek helaas niet mogelijk was.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

4 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft omtrent de pakketbezorging. Het spijt mij om te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Mijn excuses dat er afgelopen week twee maal een pakket niet bij u is aangeboden, terwijl u op dat moment thuis was. Ik kan me voorstellen dat dat dit niet prettig is. Zeker aangezien u aangeeft dat de status onduidelijk is. Helaas heb ik van u te weinig informatie ontvangen om deze melding direct in behandeling te kunnen nemen. Om u zo goed en snel mogelijk van dienst te kunnen zijn ontvang ik graag alsnog de volgende informatie:

    - Wat zijn de Track & Trace codes van deze pakketten?

    - Kunt u ook bevestigen dat uw deurbel goed werkt?

    Zodra deze informatie is aangeleverd, zal ik uw melding verder in behandeling nemen. U kunt de ontbrekende informatie aanleveren via een reactie op dit bericht als privé bericht.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice
  2. Auteur
    TNY020
    Datum
    Beste PostNL Klantenservice,

    Mijn klacht heeft twee onderdelen:

    1.
    Bij de melding ´Bezorgen lukte niet, zending gaat naar PostNL-punt´ is onduidelijk of dit het gevolg is van afwezigheid ontvanger of van vertraging/tijdgebrek bezorger. Mijn suggestie was dit verschil in de melding duidelijk te maken. Graag ontvang ik een reactie van PostNL op deze suggestie.

    2.
    Directe aanleiding voor mijn klacht was bovengenoemde melding bij bezorging van een specifiek pakket. Dit onderdeel van mijn klacht is opgelost, het pakket heb ik inmiddels kunnen ophalen bij het PostNL-punt. Volledigheidshalve zal ik de track en trace code nog even in een prive-bericht doorgeven. En ja, mij deurbel werkt goed.

    Vriendelijke groet,

    TNY020

  3. Auteur
    TNY020
    Datum
    Privé
    Privé bericht
    Deze reactie is verborgen
  4. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer,

    Bedankt voor uw reactie op ons bericht. Ik begrijp dat u onduidelijkheden ervaart omtrent de status 'Bezorgen lukte niet, we proberen het nog een keer/zending gaat naar PostNL-punt'. Doorgaans gebruiken de bezorg(st)ers deze status om aan te geven dat de bezorging in afwezigheid van de geadresseerde niet is gelukt. Aangezien u aangeeft dat u wel aanwezig was en een werkende deurbel heeft, heb ik een klacht doorgegeven aan de leidinggevende van het depot. De leidinggevende van het depot zal de klacht binnen twee werkdagen in behandeling nemen en intern met de verantwoordelijke bezorg(st)er afhandelen. Voor bijzondere situaties zijn andere statussen beschikbaar zoals 'Bezorging is uitgesteld' en nog enkele andere varianten waarin de reden ook gegeven kan worden. Ik dank u hartelijk voor uw feedback omtrent de statusinformatie.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Deze klacht is gesloten

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen