Klacht POSTNL: bezorger gemist terwijl je thuis bent

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 178065
Gebruiker
Peet
Datum
4 reacties

Details

Klacht

Een bestelling in een webshop gedaan en gekozen voor bezorging op een dag dat ik thuis ben. Er volgt een bevestiging met tijdvak. Ik wacht tijdens dit tijdvak op mijn pakket, maar er wordt niets bezorgd. Een uur later een bericht dat de bezorger mij heeft gemist! Na bezoek aan de website en div. keuzemenu's via de tel. krijg ik de klantenservice aan de lijn. Ik bel 18 minuten, maar zonder dat er oplossing komt. Volgens de medewerker is mijn pakket alweer in het distributiecentrum en daarom kan het vandaag niet meer worden bezorgd. Dit is wat ik het prefereer maar wat dus niet kan. (Het is 1,5 uur later dan het einde van het afgesproken tijdvak). Ik vraag als alternatief aan PostNl om de track&trace code over te nemen en het pakket kosteloos te laten bezorgen in de avonduren. Dat kan niet. Ik moet of een ophaalpunt kiezen of kosten maken voor een avondbezorging. PostNL maakt een fout en de klant moet het oplossen: ca. 10 euro belkosten, 1,95 avondbezorging of brandstofkosten

Gewenste oplossing

PostNL biedt kosteloos mijn pakket aan op een dag/tijdstip waarop ik thuis ben. En vergoed aan mij de gemaakte belkosten. De belkosten betreffen een klacht waar het bedrijf, als het goed is, zijn voordeel mee kan doen.
Geboden oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

4 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte mevrouw van Wersch,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw bericht begrijp ik dat u een melding kreeg dat de bezorger u had gemist terwijl u gewoon thuis was. Vervolgens kon het pakket niet op dezelfde dag of kosteloos in de avond bezorgd worden. Ik kan me goed voorstellen dat dit erg vervelend voor u is, mijn excuses voor het ongemak!

    Na een bezorgpoging is het inderdaad niet mogelijk voor de bezorger om de zelfde dag opnieuw langs te komen. Kosteloos in de avond bezorgen is helaas ook niet mogelijk.

    Zoals in de algemene voorwaarden staat beschreven is PostNL niet aansprakelijk voor gevolgschade. Een vergoeding van eventuele gemaakt kosten is dus helaas niet mogelijk.

    Ik zie dat u telefonisch een klacht heeft ingediend over het niet aanbellen van de chauffeur. De chauffeur is hier inmiddels op aangesproken door zijn of haar leidinggevende.

    Ik hoop u zo voorlopig voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL, dan kunt u ook altijd terecht bij onze klantenservice via postnl.nl/klantenservice.

    Met vriendelijke groet,

    Sarah
    PostNL
  2. Auteur
    Peet
    Datum
    Dit is geen klachtafhandeling. PostNl maakt een fout en PostNL moet dit oplossen. Aanspreken van een medewerker is iets wat men intern doet. Externe gerichtheid betekent dat de klant op z'n minst tegemoet wordt gekomen in de door hem gemaakte kosten. In dit geval de kosten van het telefonisch onderhoud met de klantenservice; bijna 18 minuten a 45 eurocent p. min. en de extra kosten voor avondbezorging/cq ophalen bij een POSTNL ophaalpunt.
  3. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte mevrouw van Wersch,

    Ik begrijp dat dit een erg vervelende situatie is, maar helaas is het niet mogelijk om een vergoeding te krijgen voor de gemaakte kosten. Mijn excuses voor het geleden ongemak!

    Mocht je nog vragen hebben, dan kunt u contact met ons opnemen via: http://www.postnl.nl/klantenservice

    Nogmaals mijn excuses voor het ongemak!

    Met vriendelijke groet,

    Senna
    PostNL Klantenservice
  4. Auteur
    Peet
    Datum
    Dit is geen oplossing of afhandeling van de klacht. PostNL maakt een fout en de klant moet het oplossen door extra tijd, aandacht en geld te spenderen. Als PostNL een fout maakt, moet PostNL het oplossen. PostNL weigert dit klaarblijkelijk.

Deze klacht is gesloten

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen