Klacht POSTNL: Bezorgmoment klopt regelmatig niet

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 194947
Gebruiker
Ed
Datum
4 reacties

Details

De klacht

Gisteren (11 nov 2016) een pakje verwacht (zie referentienummer), volgens de site tussen 17:30 en 19:30. Speciaal hiervoor maatregelen genomen om tussen deze tijden thuis te zijn. Bezorger kwam vóór 15:00, dus een nietthuis-briefje in de bus. Een paar keer die middag de nietthuis-code ingevoerd om het pakje bij een postnl-punt te laten bezorgen, zodat ik het zelf kan afhalen. Dit was niet mogelijk, volgens een medewerker (gebeld) waren er problemen met de nietthuis-functie. Het bezorgmoment was ondertussen verplaatst naar vandaag 16:30 en 18:30. Vandaag (de 12e om 11:00) weer op de site gekeken, het bezorgmoment is nu niet bekend :-( Ik weet dus niet wanneer ik thuis moet blijven.
Vandaag is de nietthuis-code niet meer bruikbaar omdat het gisteren vóór 22:00 ingevoerd moest worden.
Telefonisch was postnl gisteren begin van de avond ook niet meer bereikbaar.
Het niet kloppen van het bezorgmoment is al een paar keer gebeurd, de bezorger is vaak te vroeg en soms te laat.

De oplossing

1) Als er een bezorgmoment opgegeven wordt zou ik het erg waarderen dat postnl zich daar ook écht aan houdt, anders heeft dit totaal geen zin.
2) Graag de mogelijkheid om tot 22:00 te bellen, voor als er problemen zijn met de nietthuis-invoer.
3) Graag een altijd werkende nietthuis-functie, of terugvallen op 2) tot 22:00.

4 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer De Vries,

    Graag help ik u verder met uw klacht. Uit uw bericht begrijp ik dat de bezorger de aangegeven tijden niet had gehaald, en dat u door een storing geen keuze door de tweede aanbieding kon aangeven. Ik kan mij voorstellen dat het teleurstellend voor u is geweest en bied hiervoor onze excuses aan.

    U krijgt van PostNL twee tijdstippen waarbinnen uw pakket bezorgd wordt, dit noemen we een tijdsvenster. Wij streven ernaar om alle zendingen binnen deze verwachte tijd te bezorgen. Het spijt mij dat wij deze verwachting niet hebben waargemaakt. Helaas kan ik dit niet herstellen, wel controleert PostNL Pakketten zelf de daadwerkelijke aflevertijdstippen en onderneemt actie waar dat nodig is. De chauffeur doet de dag erna een tweede poging om uw pakket te bezorgen.

    Uw keuze kon u vanwege een storing niet doorgeven. U geeft aan dat u een altijd werkende niet-thuisfunctie van ons wilt. Dit ook standaard de situatie, maar ik vraag uw begrip voor een sporadische storing.

    Onze klantenservice is via de telefoon, chat en contactformulier elke dat tot 20.00 open. Via social media (Twitter en Facebook) zijn wij tot 23.00.

    De zending is de volgende dag door u in ontvangst genomen. Fijn om te vernemen dat dat goed is gegaan, ondanks het ontbreken van de keuze die u online wilde doorgeven.

    Hiermee hoop ik u voldoende geïnformeerd te hebben.

    Met vriendelijke groet,
    Anne
    PostNL Klantenservice
  2. Auteur
    Ed
    Datum
    Ik zie alleen maar excuses en uitleg, geen oplossingen.
    Ondertussen zijn er wéér 2 pakjes bezorgd, beide een paar uur eerder dan de tijdvensters aangaven! Nogmaals: ik begrijp niet dat het tijdvenster niet de avond ervoor aangepast kan worden, de bezorgingsroute wordt toch gepland?
    Wat betreft de klantenservice: ik wil niet via Twitter of Facebook communiceren, maar telefonisch, dan heb ik direct terugkoppeling. Als er toch al mensen aanwezig zijn, waarom kan dit dan ook niet tot 23:00?
  3. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer De Vries,

    Ik kan me goed voorstellen dat het erg frustrerend is wanneer u een pakket verwacht maar het niet binnen het geschatte tijdvak geleverd wordt.

    Het geschatte tijdvak kan niet van tevoren worden aangepast omdat wij uit gaan van levertijden in het verleden. Normaliter zou het dus moeten lukken om dit tijdvak te halen, echter kan het door verschillende omstandigheden niet lukken om dit tijdvak te halen. Mocht dit te vaak voor komen, dan zal PostNL deze tijden wijzigen zodat deze weer accuraat zijn.

    Met vriendelijke groeten,
    Donna
    Klantenservice PostNL
  4. Auteur
    Ed
    Datum
    Nogmaals: geen oplossing. Blijkbaar te moeilijk. Op mijn vraag over de verruiming van de telefonische openingstijden van de klantenservice is niet gereageerd, blijkbaar ook te moeilijk/te duur. Uitermate teleurstellend.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Ed
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen