Klacht POSTNL: Brievenbuspakje niet ontvangen en afgescheept

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 103089
Gebruiker
P. Heijn
Datum
6 reacties

Details

De klacht

Dinsdag 17 maart zou volgens track&trace een brievenbuspakje zijn afgeleverd in mijn brievenbus. Maar ik heb niks ontvangen, ook geen briefje, ook niet aangebeld o.i.d. Na hierover geklaagd te hebben bij PostNL werd mij gemeld dat brievenbuspakjes bij de overdracht aan de postbode al worden gescand als afgeleverd. Dit vind ik een zeer vreemde gang van zaken, want wat is dan de meerwaarde van 'track&trace' voor de klant?
Ook al is een pakje niet afgeleverd op de geadresseerde plek, volgens de t&t is hij toch afgeleverd. Ook als er geen kwade opzet van bezorgers in het spel is (en daar ga ik van uit) wordt het moeilijk traceren op deze manier. I.i.g. voor mij.

Het meest bevreemde mij echter dat men alleen een onderzoek kan starten naar waar het pakje is als de afzender daar om vraagt. Dus dan moet ik terug naar de afzender die er ook niks aan kan doen dat PostNL heeft gefaald het pakje te bezorgen? Lijkt me onnodig omslachtig en klantonvriendelijk.

De oplossing

Jullie verantwoordelijkheid nemen door een onderzoek te starten naar waar het pakje is.

En meer fundamenteel, nog eens naar de voorwaarden kijken in het kader van de klantvriendelijkheid, zodat je als ontvanger misschien ook gewoon dat onderzoek kunt laten starten, en niet de verantwoordelijkheid proberen te verschuiven naar de afzender. Want die is dat pakje tenslotte niet kwijtgeraakt en daar gaat het hier over en daar ben ik als ontvanger de dupe van.

6 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer Mulder,Ik vind het spijtig te horen dat u dit pakket op het moment van uw bericht nog niet had ontvangen. Het klopt inderdaad dat de statusinformatie voor een brievenbuspakje minder uitgebreid is dan dat van een 'gewoon' pakket. Dit komt omdat het brievenbuspakje grotendeels de weg van briefpost volgt en hierbij dus minder goed te traceren is. De afgeleverd-scan is inderdaad een automatische scan, die vanzelf volgt op het in bezorging zijn van het brievenbuspakje. Briefpostbezorgers kunnen deze pakketten niet handmatig scannen. Hierom is de prijs van het verzenden van een brievenbuspakje ook goedkoper dan dat van een pakket.
    Omdat een brievenbuspakje niet verzekerd is, kan ik inderdaad helaas geen onderzoek doen naar deze zending. De afzender is in principe verantwoordelijk voor het kiezen van de verzendwijze, vandaar dat we u aanraden contact met de verzender op te nemen. Ik hoop dat u samen tot een passende oplossing komt.Met vriendelijke groet,
    Mena
    PostNL Klantenservice
  2. Auteur
    P. Heijn
    Datum
    "Omdat een brievenbuspakje niet verzekerd is, kan ik inderdaad helaas geen onderzoek doen naar deze zending."
    Wat is dit voor kromme redenering? Onderzoek doen heeft niks met verzekering te maken. De dienst die u aanbiedt is het bezorgen van post, dus als u daarin faalt, lijkt het me niet meer dan logisch dat u alles doet om het uit te zoeken. In dit geval is het ook nog eens heel simpel: u weet aan welke postbode het stuk is meegegeven, dus u weet precies waar u moet zijn voor een verklaring.
  3. Auteur
    P. Heijn
    Datum
    "De afzender is in principe verantwoordelijk voor het kiezen van de verzendwijze,..."
    Ja dus? PostNL is verantwoordelijk (en wordt betaald) voor het aanbieden en uitvoeren van die gekozen verzendwijze en daar is het fout gegaan, dus ik snap echt niet wat bovenstaande opmerking ermee te maken heeft.
  4. Auteur
    P. Heijn
    Datum
    "Dit komt omdat het brievenbuspakje grotendeels de weg van briefpost volgt en hierbij dus minder goed te traceren is."
    Als PostNL de track&trace belofte eigenlijk niet waar kan maken, zoals hier gesuggereerd wordt, dan kan men het misschien beter ook niet aanbieden. Zodat ook niet de verwachting gewekt wordt dat er iets te getraceerd kan worden...
  5. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer Mulder, Ik snap dat het erg frustrerend is dat u uw zending nog niet heeft ontvangen. Zoals mijn collega u ook heeft aangegeven is dat uw zending helaas zonder verzekering is verstuurd en hierdoor geen nader onderzoek mogelijk. Wel kan de afzender on contacteren zodat er een intern onderzoek kan worden gestart zodat we onze interne processen kunnen verbeteren. Helaas wordt hier verder geen terugkoppeling op gegeven. Een brievenbuspakje is helaas onverzekerd en hierdoor wordt er geen vergoeding uit PostNL uitgekeerd. Met vriendelijke groet,Lotte
    PostNL Klantenservice
  6. Auteur
    P. Heijn
    Datum
    Kortom: 'We bieden een dienst aan, falen jammerlijk in de uitvoering en i.p.v. alles te doen om ONZE fout te herstellen zeggen we: pech voor de klant. Doei. '
    Dat onverzekerd verzenden betekent dat ik geen vergoeding krijg als het pakje niet wordt gevonden snap ik ook. Het punt is dat PostNL een pakje kwijtraakt en vervolgens nog niet het simpelste onderzoekje wil doen om het terug te vinden. Dat heeft helemaal niks met verzekeringen te maken, maar met de meest basale dienstverlening.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
P. Heijn
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen