Opgelost door POSTNL: Buitenlandse zending uit VS blijft hangen in sorteerproces

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 194167
Gebruiker
Christina JP
Datum
5 reacties

Details

Klacht

Bezorging al 4 keer uitgesteld. Inmiddels 2chats en 3belletjes verder. Eerst werd gezegd, afwachten en zonodig terugbellen. Bij het 3e belletje als ik vraag om een melding door te geven aan het sorteercentrum wordt PAS verteld dat voor een niet aangetekend pakket WETTELIJK ?? alleen de verzender een onderzoekopdracht mag geven, maar dat het daar nog "te vroeg" voor is. Alleen na sterk aandringen wordt verteld dat er tenminste 5 werkdagen overheen moet. Ook wordt niet eenduidig doorgegeven waar de verzender dan de melding zou moeten doen (wordt zelfs verwezen naar de verkeerde engelstalige site).
Hoe kan het in vredesnaam dat een pakket 4 x uitvalt en dat dat niet automatisch tot een signaal tot ingrijpen in het geautomatiseerde proces leidt.
Wat heeft wetgeving te maken dat PostNL alleen mag ingrijpen op het eigen sorteerproces als het een aangetekende of verzekerde verzending betreft.
Mijn indruk: PostNL doet zijn best om GEEN SERVICE te verlenen die kosten met zich mee brengt.

Gewenste oplossing

Ik wil dat PostNL zijn werk doet: Het pakketje goed sorteren. Als dat niet automatisch gaat dan gewoon met de hand. Het is van de zotte dat de verzender die in mijn geval in de V.S. zit een verzoek tot onderzoek moet doen via brief, twitter, of telefoon. Laat staan de enorme vertraging die dat gaat opleveren.
Geboden oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy

5 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte mevrouw Stijnman,

    Uit uw bericht begrijp ik dat uw pakket uit de Verenigde Staten u niet binnen de gesteld termijn heeft bereikt. Toen u daarna onderzoek wilde starten werd dit door mijn collega's op chat en telefoon afgewezen. Daarnaast maakt u zich zorgen over de manier van sorteren bij PostNL.

    Uit de trackinggegevens van uw pakket concludeer ik dat uw pakket inderdaad een aantal malen automatisch verkeerd is gesorteerd. Uiteindelijk hebben mensenhanden er voor gezorgd dat het toch met de juiste bezorger mee is gegaan. Volgens de gegevens heeft u het pakket inmiddels ontvangen. Heeft u het pakket in goede orde ontvangen?

    Omdat wij vaak zien dat problemen met een pakket binnen 5 werkdagen wel opgelost zijn wachten we met het aannemen van een klacht. Ik begrijp dat dit tot frustratie bij u als geadresseerde kan leiden. Mijn oprechte excuses voor het ongemak.

    Ondanks al het ongemak wil ik veel plezier met het pakket wensen en vast een fijn weekend.

    Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice: http://www.postnl.nl/klantenservice

    Met vriendelijke groet,

    Jouke van Dijk

  2. Auteur
    Christina JP
    Datum
    Dit antwoord gaat niet in op de essentie: als u open en duidelijk over procedures zou zijn had ik niet onnodig veel tijd in contact hierover heb hoeven te hebben met uw klantenservice. U stelt "Uiteindelijk hebben mensenhanden er voor gezorgd dat het toch met de juiste bezorger mee is gegaan. " Is dat onderdeel van de standaard procedure (en waarom is dat dan niet door de klantenservice DIRECT gemeld. ) of is dat gedaan door mijn vele meldingen ?
  3. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte mevrouw Stijnman,

    Dat uw zending verder is gegaan, komt door onze standaard procedure. Ons systeem is er op gericht om eventuele vertraging binnen 5 werkdagen op te lossen. Hierover hebben mijn collega's u gewezen door u te vragen deze periode af te wachten. Het is niet door uw meldingen gekomen, wel door onze sorteerprocedure.

    Hiermee hoop ik u voldoende geïnformeerd te hebben.

    Met vriendelijke groet,
    Anne
    PostNL Klantenservice
  4. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte mevrouw Stijnman,

    Uit uw bericht begrijp ik dat u zich afvraagt of het handmatig corrigeren van een sorteerfout behoort tot de standaardprocedure. Ook geeft u aan dat het eerder gegeven antwoord niet ingaat op de essentie van uw melding.

    Uw vraag kan ik bevestigend beantwoorden: als er een automatische sorteerfout wordt gemaakt, corrigeren we dit handmatig. Dit komt niet door uw vele meldingen.

    De reden dat enkel de afzender een onderzoek kan laten starten, is dat de afzender onze opdrachtgever is.

    Het spijt me dat u zich niet goed geholpen voelt in de chats en telefonische gesprekken. Ik hoop dat ik het u nu beter uitgelegd heb.

    Ik ga er vanuit u zo voldoende te hebben geholpen.

    Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice: http://www.postnl.nl/klantenservice

    Met vriendelijke groet,
    Marilyn
    Klantenservice PostNL
  5. Auteur
    Christina JP
    Datum
    Dank je Marilyn, jij snapt het. Daar kan je collega Anne nog iets van leren... Haar opmerking "Hierover hebben mijn collega's u gewezen door u te vragen deze periode af te wachten" raakt exact de kern van mijn klacht. Anne veronderstelt (het komt goed) vanuit de wetenschap hoe de procedure gaat (er wordt ingegrepen). Ik veronderstel iets vanuit een niet helder gecommuniceerde procedure (waarom zou de sorteermachine het morgen wel goed doen).
    Dank Marilyn voor de helderheid en de excuses.

Deze klacht is gesloten

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen