Klacht POSTNL: Bureaucratisch bedrijf dat niet klantgericht is

Klachtnummer
# 270000
Gebruiker
J.E. Knoop-nederhoed
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Meerdere pakketten verstuurd met de POSTNL.
Nu verdwijnt er daar regelmatig een pakket.
De postnl doet hier niks mee.
Als je een Pakket mist is het standaard antwoord eerst 10 dagen wachten, ook al is je pakket al weken weg. Bij communicatie via de email krijg je somsbpas na 4 a 5 dagen antwoord op je vraag.
Afwikkeling van een vermist pakket duurt 3 tot 4 maanden.

Daarnaast kan je na het telefonisch contact meedoen met een klanttevredenheidsonderzoek. Dit heb ik gedaan voor ontevreden moest ik 3 intoetsen, alleen nadat ik dit had gedaan, kreeg ik de vraag om een antwoord te geven. Na enkele malen 3 ingetoetst te hebben en niet verder te komen heb ik 2 ingetoetst (tevreden) toen kon ik wel verder met de volgende vraag van het onderzoek. Daarna heb ik opgehangen. Zo krijg je wel een vertekend beeld want de ontevreden klanten kunnen geen antwoord invoeren, dit vond ik heel erg vreemd.

De oplossing

Sneller reageren wanneer pakketten verdwenen zijn of heel erg lang onderweg zijn.
Bij andere verzendorganisaties zoals GLS nemen ze meteen stappen als er een pakket kwijt is of als er iets anders aan de hand is. Minder bureaucratie en direct de mogelijkheid dat ze contact opnemen met buitenlandse partners.

Klanttevredenheidsonderzoek opzetten wat wel werkt.

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer/mevrouw Knoop,

    Hartelijk dank voor uw bericht. Ik begrijp dat u ontevreden bent over de afhandeling van onze onderzoekstermijn. Ook bent u niet tevreden over het klanttevredenheidsonderzoek. Het spijt me om dit te horen en wil u mijn excuses aanbieden voor het ongemak. Ik heb een melding van uw klachten gemaakt in het systeem, zodat we hier intern mee aan de slag kunnen gaan. U ontvangt hier geen terugkoppeling op, maar weet wel dat we dit intern serieus oppakken.

    Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Minke
    PostNL

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen