Klacht POSTNL: Een signaal voor POSTNL waar meerdere stakeholders bij betrokken zijn

Klachtnummer
# 386784
Gebruiker
klant
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Tweeledige klacht over manager l.o.t.t.e van POSTNL service punt de Molenpoortpassage Nijmegen

Allereerst is er een pakje meegegeven door dit POSTNL-punt aan een andere klant dan op het pakje vermeld stond. Deze klant heeft het meegenomen en thuis geopend. Bij het melden van het voorval aan de balie werd aan de klant medegedeeld dat dit kan gebeuren en daar niet moeilijk over gedaan moest worden. Ze ging hier niets mee doen verder. Dat er steeds meer maatschappelijk belang gehecht wordt aan privacy (als AVG) zegt ze letterlijk niet serieus te nemen. Ze kiest ervoor om er verder niets mee te doen.

Het tweede aspect is dat Lotte PostNL-beleid niet serieus neemt als het in haar nadeel werkt. Hoewel PostNL een notificatie via de app verstuurd naar klanten dat pakjes door klanten kunnen worden opgehaald zodra ze daar aangekomen zijn, krijgen klanten hun pakketje van Lotte niet mee. Ze heeft er geen tijd voor om het interne papierwerk op orde te maken en kiest er dus ook niet voor om je het pakje mee te geven.

Je moet ervoor terugkomen, ookal specificeert ze niet wanneer dat dan kan. (Het pakketje ligt achter haar op een stapel pakketjes dat die ochtend is binnengekomen.) Dat haar collega's beleid anders handelen interesseert haar naar eigen zegge niet.

Vervelend om te moeten merken dat de klant voor mij in de rij een pakketje dat die ochtend is aangekomen (van de stapel) wel meekrijgt en dat ik op een vreemde manier wordt toegesproken op het moment dat aangeef dat ik ook graag mijn pakketje zou meenemen. Ik snap het niet.

Ze heeft geen vriendelijke en klantgerichte houding, maar eentje die je als 'vijandig' zou kunnen beschouwen. Ze staat niet open voor het perspectief van de klant, voert discussies waarbij ze haar stem verheft en soms zelfs schreeuwt. Ook valt ze je persoonlijk aan als je vraagt of ze naar je klantperspectief wilt kijken. Ik verwacht enige mate van servicegerichtheid en professionaliteit van een PostNL medewerker, niet dat ik publiekelijk beschamend wordt toegesproken, omdat ze het niet eens is met PostNL beleid en en haar eigen plan trekt hierin. Ze had op samenwerking kunnen sturen.

Dat organisatiebeleid voor een toename in werkdruk kan zorgen (voor uitvoerend personeel), kan geconstateerd worden. Dat klanten hier last van hebben, omdat een manager van een punt geen verantwoordelijkheid neemt voor haar eigen handelen, is opmerkelijk en een signaal waar PostNL in het belang van alle stakeholders iets mee zou moeten doen.

De oplossing

Ik zou het prettig vinden als klachten serieus genomen worden en klanten respectvol worden behandeld, ook als de medewerker het zelf niet eens is met PostNL beleid.

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer, mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over een manager bij een PostNL locatie. U kreeg uw pakket niet mee van de medewerker en werd onbeleefd behandeld. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Mijn excuses dat dit is voorgevallen. Ik wil hier dan ook graag een klacht over aanmaken, zodat wij dit met de locatie kunnen bespreken. Helaas heb ik van u te weinig informatie ontvangen om uw melding direct in behandeling te kunnen nemen. Om u zo goed en snel mogelijk van dienst te kunnen zijn ontvang ik graag alsnog de volgende informatie:

    - Kunt u aangeven wanneer en hoe laat dit incident heeft voorgevallen?

    Zodra deze informatie is aangeleverd, zal uw melding verder in behandeling worden genomen. U kunt de ontbrekende informatie aanleveren via een reactie op dit bericht.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact op te nemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen