Klacht POSTNL: Er wordt niet geleverd waarvoor betaald is en vervolgens onbeschoft behandeld.

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 348520
Gebruiker
Slechtbezorgt
Datum
3 reacties

Details

De klacht

Aangetekende brief na 1½ week nog niet bezorgt, track and trace meld alleen dat "Bezorging is vertraagt" en "Bezorgmoment nog niet bekend" .
Chat contact gaf geen bevredigende oplossing; voorstel was om zelf maar te bellen met de ontvanger. Na veel moeite kreeg ik de toezegging dat ik over 7 dagen een bevestiging zal ontvangen van de inmiddels bezorgde brief (in een postbus geworpen zonder dat hiervoor getekend is). Later telefonisch contact werd onbeschoft afgebroken nadat ik wederom niet verder geholpen kon worden door postnl medewerker.
Mijn poststuk is dus verdwenen terwijl ik betaald heb voor een aangetekende bezorging.

De oplossing

Leveren waarvoor ik betaald heb, en zich klantvriendelijk opstellen in plaats van het onbeschofte gedrag dat mij getoond is.

3 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over een aangetekende brief en, over de wijze hoe u geholpen bent door onze klantenservice. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Ik zie dat de brief verstuurd is naar een postbus. Een postbus zit in een PostNL locatie en de postbus houders (meestal bedrijven) maken gebruik van onze haal en breng service. Dat is een zakelijke dienst van PostNL. Dit houdt in dat een medewerker van PostNL alle post en pakketten van de postbus houder ophaalt en naar het bedrijf brengt, op deze manier hoeft de postbus houder niet elke dag zijn postbus leeg te halen. De brief lag op 26 januari klaar en is op 28 januari opgehaald door een medewerker van de haal en breng service. De bezorger gaat op dat moment weer onderweg met de zending naar het adres van het bedrijf. Het is dan niet duidelijk uit de scangegevens dat de brief al afgeleverd is. Het lijkt dan alsof de brief onderweg is terwijl de zending wel is afgeleverd.

    Omdat hierdoor de handtekening niet zichtbaar is in de Track & Trace, moeten we deze door middel van een onderzoek opstarten. Ik begrijp dat u hier niet blij mee bent, vooral omdat u nu ook nog zeven werkdagen moet wachten. Echter, kan ik dit onderzoek niet voorspoedige. Mijn oprechte excuses hiervoor. Mijn collega van de onderzoeksafdeling neemt uiterlijk 13 februari contact met u op, om de verdere afhandeling te bespreken.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice
  2. Auteur
    Slechtbezorgt
    Datum
    Geachte heer/mevrouw,

    Dank voor uw bericht. De oplossing die u biedt is echter niet toereikend. Ik kan niet anders dan concluderen dat u niet levert wat u belooft, of dat uw website foutieve informatie bevat.

    Ik citeer:
    "Verstuur je brief aangetekend en kies voor extra zekerheid. Bewijs van versturen en ontvangst? Verstuur je brief aangetekend. Het wordt persoonlijk overhandigd aan de deur, nadat de ontvanger heeft getekend."

    Daarnaast worden de volgende voordelen tot opzichte van normale post beloofd:
    - Bewijs van versturen en ontvangst
    - Volg je brief met track&trace
    - Tot €50 verzekerd bij verlies of beschadiging.

    Bron: https://www.postnl.nl/versturen/brief-of-kaart-versturen/verzendopties/aangetekend/

    Tot nu toe worden zeker al twee van de drie beloofde voordelen niet waargemaakt.
    Ik heb geen mogelijkheid om middels track en trace te controleren waar het poststuk zich bevindt, en gezien u ook een onderzoek moet instellen, u ook niet.

    Tevens heb ik dus geen bewijs van ontvangst, en die zal ik gezien uw uitleg van het proces bij een postbus dus ook niet gaan krijgen. De reden dat ik dit document aangetekend verstuur, en daarbij een bevestiging van ontvangst wenste, is dat het officiële correspondentie met de RDW betreft. Als het document niet tijdig aankomt, zijn daaraan voor mij grote financiële en praktische gevolgen verbonden aangezien ik dan geen auto meer mag rijden. Dit is nodig voor mijn werk.

    Indien het te laat aankomen zoals nu te wijten is aan de handelswijze van PostNL biedt mij dat in het uiterste geval de mogelijkheid om PostNL voor de gevolgschade aansprakelijk te houden. Zeker wanneer ik voor extra zekerheid een additionele vergoeding heb betaald. Ik zou graag willen dat u zo spoedig mogelijk repareert (en dus dit bericht beschouwd als een ingebrekestelling zoals in artikel 6:82BW lid 1 en 2).

    Daarnaast waardeer ik het dat u mij net te woord staat, maar als ik met het bovenstaande probleem telefonisch navraag doe krijg ik een medewerker aan de telefoon die, om het maar even op z'n Nederlands te zeggen, 'de hoorn erop smijt".
    Kunt u zich voorstellen dat dit mij een bijzonder vervelende nasmaak geeft, gecombineerd met de potentieel vergaande gevolgen van te late levering?

    De oplossing die daar geboden werd was dat ik dan zelf moest navragen bij de RDW. Laat dat nu net hetgeen zijn dat ik aan u heb uitbesteedt.

    Ik hoop dat u mij een passende oplossing kunt bieden,

    Met vriendelijke groeten,
    P. Roelofs

  3. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer, mevrouw,

    Hartelijk bedankt voor uw reactie. Ik kan me uiteraard voorstellen dat het niet prettig is om te wachten, maar het onderzoek is momenteel nog gaande. Onze onderzoeksafdeling zal hierover nog contact met u opnemen.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Slechtbezorgt
Datum
Uiteindelijke oplossing
Zij gaan onderzoek starten om te proberen achterhalen of mijn aangetekende brief daadwerkelijk is bezorgd. Ontvanger wordt een brief gestuurd waarop PostNL met ca 2 weken reactie verwacht. Uitkomst dus nog onduidelijk. Doel van aangetekend verzenden is hiermee niet bereikt en voor mij weggegooid geld.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen